第一章 緒論 第一節 研究背景 一、理論背景 二、實踐背景 第二節 研究範圍與視角、研究價值 一、研究的範圍與視角 二、研究價值 第三節 研究目標及擬解決的關鍵問題 一、研究目標 二、擬解決的關鍵問題 第四節 基本觀點、研究方法與技術路綫 一、基本觀點 二、研究方法 三、研究的技術路綫 四、研究內容第二章 文獻綜述 第一節 顧客體驗文獻綜述 一、顧客體驗的齣現 二、顧客體驗及相關概念研究 三、評論與界定 四、基於顧客心理和行為視角的顧客體驗理論 五、基於企業視角的體驗營銷理論 六、顧客體驗的測量 第二節 品牌關係理論綜述 一、品牌關係含義 二、顧客品牌關係相關理論 第三節 顧客體驗與品牌關係的關係第三章 質的研究 第一節 質的研究過程 一、研究問題的提齣和研究目標 二、研究方法的選擇和運用 三、訪談研究建立的理論基礎及訪談問題的初步構想 四、訪談過程的質量控製 五、個人深度訪談 六、焦點小組訪談 第二節 質的研究結論解析 一、顧客體驗維度及其解析 二、品牌關係維度及其解析第四章 量的研究 第一節 模型的提齣與相關假設 一、概念模型的提齣 二、相關假設的建立 第二節 量錶設計 一、顧客體驗各個維度量錶 二、品牌關係各個維度量錶 第三節 調研設計 一、調查問捲的量錶初稿及試調查 二、試調查結果分析及正式調查問捲的形成 第四節 顧客體驗與品牌關係的驗證性因子分析 一、調研範圍及調研對象 二、調研過程及樣本選擇概況 三、資料分析方法 四、正式調研數據的基本分析第五章 結論、管理藉鑒與進一步研究的領域 第一節 研究結論 一、顧客體驗的結構維度 二、品牌關係的結構維度 三、顧客體驗對品牌關係的影響機理 第二節 研究結論的管理藉鑒 一、精心設計感官體驗，展示品牌魅力 二、積極構築社群體驗，強化品牌情感聯係 三、真誠關懷顧客，提高品牌關係質量 四、增加顧客功效價值，提高品牌社會認同度 五、關注顧客的尊重體驗需求，閤理使用企業資源 六、完善顧客體驗管理支撐體係，夯實品牌關係基礎 第三節 研究創新、局限性及有待進一步研究的領域 一、理論貢獻 二、研究的局限性 三、進一步研究的領域附錄一 訪談提綱附錄二 試調查問捲附錄三 正式調查問捲附錄四 顧客體驗與品牌關係各個因素間內部相關係數錶參考文獻後記
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