具体描述
《前厅客房运作实务:项目课程教材》是为高职高专旅游管理、酒店管理专业及星级酒店基层培训“量身定做”的项目课程教材。教材紧密结合酒店职业岗位实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅客房部业务运作过程为主线，从结构选择、内容编排、配套教学光盘、教学方式选择等方面作了大胆改革。
全书共分前厅与客房两篇，共15个工作模块，每一个模块下根据工作过程设置了若干项目。每一项目的内容根据行动导向教学模式进行编排，内容包括“作业背景”、“学习任务与要求”，“教学方式”建议，完成工作任务必要的“资讯”或获得资讯的途径，供教学双方参考的“作业流程”、“模拟情景对话”，使教学双方及时了解教学效果的“作业规范与效果评估表”。另外还特别设计了“实战资料夹”为开展技能训练提供必需的表单。全书的结构设置及内容编排不仅体现了酒店职业岗位工作的特点，而且便于教学的组织和实施，充分体现了项目课程教材实用性的特点。
《当代酒店管理：服务创新与可持续发展》 本书深入探讨了现代酒店业面临的挑战与机遇，聚焦于服务创新如何驱动企业增长，以及可持续发展如何在激烈的市场竞争中成为核心竞争力。 第一部分：服务创新的前沿实践 本部分将从多个维度剖析酒店服务创新的关键要素。首先，我们将深入分析客户体验设计的最新理论与实践。这包括如何通过精细化的服务流程、个性化定制以及情感互动，为宾客打造难忘的入住体验。我们会探讨数字化工具在提升客户体验中的作用，例如智能客房控制系统、AI驱动的个性化推荐、以及社交媒体互动策略，帮助读者理解如何利用科技手段优化服务触点，提升客户满意度与忠诚度。 其次，我们将重点关注服务产品创新。这不仅包括传统的客房、餐饮服务，更延伸至新兴的服务领域，如健康养生主题服务、文化体验式住宿、以及针对特定细分市场的定制化服务套餐。我们会介绍如何通过市场调研、竞品分析以及跨界合作，开发出符合时代需求、具有市场竞争力的新型服务产品。 此外，本书还将探讨员工赋能与服务文化建设。优秀的服务离不开高素质的员工。我们将阐述如何通过有效的培训体系、激励机制以及营造积极向上的企业文化，激发员工的服务热情与创新能力，使他们成为企业服务创新的驱动者。 第二部分：可持续发展在酒店业的应用 在日益重视环境保护与社会责任的今天，可持续发展已成为酒店业不可或缺的一部分。本部分将详细阐述可持续发展在酒店运营中的具体实践。 首先，我们将深入讲解绿色运营管理。这包括在节能减排、水资源管理、固体废物处理等方面的具体措施，例如采用节能照明、高效节水设备、推行垃圾分类与回收利用、以及使用环保清洁用品等。我们将探讨如何通过技术升级与管理优化，有效降低酒店运营对环境的影响。 其次，本书将关注可持续的采购与供应链管理。我们将分析如何选择与当地供应商合作，采购环保、有机、本地化的食材与物料，从而减少碳足迹，支持本地经济发展。同时，我们也会探讨如何建立可持续的供应链，确保采购过程的透明度与道德性。 再者，我们还将深入研究社区参与与社会责任。酒店作为社区的一部分，其发展与社区的繁荣息息相关。本书将探讨酒店如何积极参与社区公益活动，支持本地文化发展，并采取公平的劳工实践，为员工提供良好的工作环境与发展机会，履行企业社会责任。 第三部分：管理创新与未来趋势 本部分将聚焦于酒店管理模式的创新以及对未来发展趋势的展望。 我们将探讨数字化转型与智慧酒店建设。这包括大数据分析在酒店运营中的应用，如精准营销、收益管理、运营效率提升等。同时，我们也将关注物联网、人工智能等前沿技术如何赋能智慧酒店，实现自动化服务、智能化管理，为宾客提供更便捷、个性化的体验。 此外，本书还将分析新兴商业模式与跨界合作。例如，共享经济对酒店业的影响，酒店与其他旅游服务提供商的合作，以及如何利用科技平台拓展新的收入来源。 最后，我们将对后疫情时代的酒店业发展进行前瞻性分析，探讨行业将面临的新挑战与机遇，以及如何通过创新与可持续发展，构建更具韧性与活力的酒店业未来。 本书旨在为酒店管理者、从业者以及相关专业的学生提供一个全面、深入的学习平台，帮助他们理解和掌握现代酒店管理的核心理念与前沿实践，共同推动酒店业迈向更可持续、更具创新力的未来。
作者简介
酒店管理讲师，注册高级酒店管理培训师，酒店前厅与客房职业技能鉴定考评员，宁波骏成酒店管理咨询有限公司、宁波海普投资咨询有限公司、尚都大酒店等多家企业培训顾问，宁波市旅游培训中心客座培训师。长年致力于高星级酒店服务与管理的理论研究、教学及酒店职业培训工作。曾编写过《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务实训教程》、《前厅服务实训教程》、《餐饮服务实训教程》等多部专业教材。
目录信息
模块一 认识酒店前厅部 (1) 小结 (17)模块二 客房预订作业 (18) 客房预订岗前准备工作 (18) 项目一 预订的受理与确认 (19) 【任务一】 散客电话订房业务的受理 (19) 【任务二】 计算机网络预订的受理 (26) 【任务三】 传真预订的受理 (28) 【任务四】 团体订房业务的受理 (30) 项目二 预订的变更、取消与婉拒 (34) 【任务一】 取消预订 (34) 【任务二】 变更预订 (36) 【任务三】 婉拒预订 (38) 项目三 超额预订 (40) 项目四 预订特殊情况处理 (43) 项目五 宾客抵店前的准备工作 (44) 【任务一】 订房核对 (44) 【任务二】 预分房 (46) 【任务三】 宾客抵店前的准备工作 (48) 小结 (51) 案例研讨 (51)模块三 前厅礼宾服务作业 (54) 礼宾服务岗前准备工作 (54) 项目一 迎送客人服务 (55) 【任务一】 迎接宾客 (55) 【任务二】 门童迎送宾客服务 (57) 项目二 行李服务 (59) 【任务一】 散客抵离店行 李服务 (59) 【任务二】 团队离店行李服务 (63) 【任务三】 行李存取服务 (66) 小结 (69) 案例研讨 (69)模块四 前厅接待作业 (71) 接待服务岗前准备工作 (71) 项目一 办理散客迁入业务 (72) 【任务一】 办理无预订散客迁入业务 (72) 【任务二】 办理已预订散客迁入业务 (84) 项目二 办理团队迁入业务 (88) 项目三 办理VIP客人迁入业务 (92) 项目四 换房服务 (94) 项目五 办理客人逾期续住业务 (97) 小结 (99) 案例研讨 (100)模块五 前厅收银与离店退房作业 (102) 收银岗前准备工作 (102) 项目一 外币兑换作业 (103) 项目二 宾客离店退房结账作业 (105) 【任务一】 为离店的散客退房结账 (105) 【任务二】 为离店的团队退房结账 (108) 项目三 不同方式结账手续 (111) 【任务一】 现金结账 (111) 【任务二】 转账 (112) 【任务三】 支票结账 (112) 【任务四】 信用卡结账 (112) 【任务五】 记账 (112) 【任务六】 快速结账 (113) 小结 (114) 案例研讨 (114)模块六 问讯服务作业 (116) 问讯服务岗前准备工作 (117) 项目一 住客信息咨询服务 (118) 项目二 查访住客服务 (120) 项目三 房号保密服务 (121) 项目四 宾客留言、留物服务 (123) 【任务一】 访客留言的受理 (123) 【任务二】 住客留言服务 (126) 【任务三】 宾客留物的受理 (128) 项目五 宾客房卡遗失服务 (131) 小结 (132) 案例研讨 (133)模块七 商务中心作业 (135) 商务中心岗前准备工作 (135) 项目一 会议室出租 (136) 项目二 邮件、传真服务 (138) 【任务一】 邮件服务 (138) 【任务二】 传真服务 (141) 项目三 打印、复印与装订服务 (144) 项目四 票务服务 (147) 小结 (150) 案例研讨 (150)模块八 总机服务作业 (152) 总机服务工作范围 (152) 总机服务岗前准备工作 (154) 项目一 电话转接 (155) 项目二 电话留言 (157) 项目三 回答客人问询 (159) 项目四 电话叫早服务 (161) 小结 (164) 案例研讨 (164)模块九 前厅部基层管理 (165) 项目一 酒店信息沟通与投诉处理 (165) 项目二 前厅部文档管理 (170) 项目三 客史档案管理 (173) 项目四 前厅部员工培训 (179) 小结 (182) 案例研讨 (182)模块十 认识酒店客房部 (184) 小结 (194) 模块十一 客房服务中心作业 (195) 客房服务中心岗前准备工作 (195) 项目一 信息传递 (196) 项目二 客房钥匙管理 (198) 项目三 服务用品的领用 (201) 项目四 客人遗留物品处理 (203) 小结 (204) 案例研讨 (205)模块十二 客房清洁整理作业 (206) 客房清洁卫生岗前准备工作 (206) 项目一 中式铺床单项实战 (208) 项目二 清洁整理走客房 (211) 项目三 清洁整理住客房 (215) 项目四 VIP房清扫与布置 (217) 项目五 客房晚间小整 (221) 小结 (223) 案例研讨 (224)模块十三 客房对客服务作业 (226) 客房清洁卫生岗前准备工作 (226) 项目一 送洗客衣服务 (227) 项目二 楼层迎送服务 (232) 项目三 访客与会客服务 (234) 小结 (238) 案例研讨 (238)模块十四 公共区域清洁作业 (240) 客房清洁卫生岗前准备工作 (240) 公共区域清洁作业 (241) 小结 (247) 案例研讨 (248)模块十五 客房部基层管理 (249) 项目一 主持班前例会 (249) 项目二 客房卫生检查 (252) 小结 (256) 案例研讨 (256)参考文献 (258)
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读后感
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