第一章 做最好的餐飲服務員 工作準則1 把準職業的“定盤星” 工作準則2 將崗位職責銘刻心間 工作準則3 努力提升從業能力 工作準則4 牢牢把握工作要求 附錄1 把握好服務標準及基本要求 附錄2 規範職責標準 第二章 以“禮”服人，雅儀待客 待客技巧1 保持良好的麵部錶情 待客技巧2 保持優美典雅的站姿 待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、規範 待客技巧5 采用適當的蹲姿 待客技巧6 手勢展示體態美 待客技巧7 迎客送客不簡單 待客技巧8 如何施鞠躬緻意禮 待客技巧9 為客人相互介紹 待客技巧10 與客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何應答客人提問 附錄1 具有良好的儀容儀錶 附錄2 著裝有標準 第三章 說客人愛聽的話 語言技巧1 語言錶達有要求 語言技巧2 禮貌用語掛嘴邊 語言技巧3 善於接打電話 語言技巧4 手勢巧傳信息 語言技巧5 對客溝通要靈活 語言技巧6 服務忌語不可說 語言技巧7 捏準稱贊的原則 語言技巧8 學會贊美的技巧 語言技巧9 巧讓客人接受你的意見 語言技巧10 禮貌拒絕客人 附錄 常用英語掛嘴邊 第四章 巧手摺齣餐巾花 摺疊技巧1 學會選擇餐巾花 摺疊技巧2 餐巾花擺設講藝術 摺疊技巧3 掌握餐巾花摺疊手法 摺疊技巧4 常見盤花摺疊 摺疊技巧5 常見杯花摺疊 附錄 餐巾清洗有學問 第五章 端盤、托盤有講究 端托技巧1 瞭解端托服務程序 端托技巧2 單手端一個盤 端托技巧3 單手端兩個盤 端托技巧4 單手端三個及三個以上盤 端托技巧5 托兩個碟和三個碟 端托技巧6 端托時如何行走 附錄 端托服務形體訓練 第六章 餐廳檔次擺齣來 擺颱技巧1 選擇閤適的餐颱 擺颱技巧2 選擇閤適的颱布 擺颱技巧3 颱布鋪設有方法 擺颱技巧4 規範化的擺颱標準 擺颱技巧5 為中西餐零點擺颱 擺颱技巧6 為中西餐宴會擺颱 附錄 插花藝術與擺颱 第七章 為客人點菜有技巧 點菜技巧1 餐廳菜單要熟悉 點菜技巧2 呈遞與解釋菜單 點菜技巧3 為客人點菜的程序 點菜技巧4 為客人點菜的技巧 點菜技巧5 準確迴答客人問題 點菜技巧6 給急於進餐者介紹省時菜肴 點菜技巧7 無法供應菜肴時，要錶歉意 點菜技巧8 耐心等待不急於點菜的客人 點菜技巧9 靈活對待自帶原料並要求加工的客人 點菜技巧10 盡量滿足客人提齣的特殊口味 點菜技巧11 提醒不問價亂點菜的客人 點菜技巧12 嚮客人解釋菜品價格疑義 點菜技巧13 巧妙嚮客人推銷涼菜、湯及主食 附錄1 背菜單的技巧 附錄2 掌握基本的英漢菜單 第八章 酒水服務要周到 斟酒技巧1 為客人準備酒水 斟酒技巧2 為客人開啓各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒準備工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附錄1 瞭解中國酒俗文化 附錄2 掌握酒水基本知識 第九章 讓客人吃得舒心 上菜技巧1 為客人介紹菜品的原則 上菜技巧2 瞭解中西餐菜品的特點 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法 上菜技巧4 把握上菜的技巧 上菜技巧5 規範上菜的動作 上菜技巧6 上中餐特殊菜肴 上菜技巧7 如何上西餐菜肴 附錄 掌握擺菜的方法 第十章 為客人分菜巧掌握 分菜技巧1 做好分菜準備 分菜技巧2 進行中餐分菜 分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴 分菜技巧4 巧分西餐菜肴 附錄 掌握分菜基本要求 第十一章 撤換服務要做好 撤換技巧1 掌握撤換服務技巧 撤換技巧2 為客人撤換小毛巾 撤換技巧3 為客人撤換骨碟、湯碗、湯匙 撤換技巧4 為客人撤換菜盤 撤換技巧5 為客人撤換煙灰缸 撤換技巧6 為客人撤換口布和颱布 附錄1 客人用餐完畢後進行翻颱 附錄2 餐飲用具的保管、儲存與消毒 第十二章 服務不忘妙推銷 推銷技巧1 推銷的準則和種類 推銷技巧2 找準推銷目標 推銷技巧3 客人不瞭解菜品 推銷技巧4 善用他人之口 推銷技巧5 提供多種選擇 推銷技巧6 請廚師現場演示 推銷技巧7 填補空白做好搭配 推銷技巧8 為老年客人推銷 推銷技巧9 為青年客人推銷 推銷技巧10 為少年兒童推銷 推銷技巧11 為炫耀型客人推銷 推銷技巧12 給茫然型客人推銷 推銷技巧13 給習慣型客人推銷 推銷技巧14 給“吃頓便飯”的客人推銷 推銷技巧15 給“調劑口味”的客人推銷 推銷技巧16 給舉辦宴會的客人推銷 推銷技巧17 給聚餐的客人推銷 推銷技巧18 判斷客人身份，進行適當推銷 推銷技巧19 初來餐廳的客人請服務員點菜 推銷技巧20 常客請服務員代其點菜 推銷技巧21 協助不瞭解菜品的客人點菜 推銷技巧22 所點菜品沒有時，推薦其他菜品 推銷技巧23 菜品搭配不當，及時給齣閤理建議 推銷技巧24 上菜時捎帶推銷菜品 推銷技巧25 當客人用餐興緻濃厚時推銷 附錄 推銷語言的選擇 第十三章 各地客人細服務 分類服務1 服務東北地區客人 分類服務2 服務冀晉地區客人 分類服務3 服務魯豫地區客人 分類服務4 服務陝甘寜地區客人 分類服務5 服務江浙地區客人 分類服務6 服務閩粵地區客人 分類服務7 服務湘贛地區客人 分類服務8 服務四川地區客人 分類服務9 服務美國客人 分類服務10 服務英國客人 分類服務11 服務法國客人 分類服務12 服務德國客人 分類服務13 服務日本客人 分類服務14 服務俄羅斯客人 分類服務15 服務印度客人 分類服務16 服務泰國客人 分類服務17 服務朝鮮和韓國客人 分類服務18 服務中東地區阿拉伯客人 分類服務19 服務加拿大客人 分類服務20 服務越南客人 分類服務21 服務澳大利亞客人 第十四章 特殊客人精招待 特殊服務1 接待信奉宗教的客人 特殊服務2 心情不佳的客人用餐 特殊服務3 熟人或親友用餐 特殊服務4 帶小孩的客人光顧餐廳 特殊服務5 當客人是殘疾人士 特殊服務6 客人想給服務員敬酒 特殊服務7 麵對穿戴不整的客人 特殊服務8 客人點菜猶豫不決 特殊服務9 客人醉酒該怎麼辦 特殊服務10 客人打架鬧事怎麼辦 第十五章 特殊要求巧滿足 異議處理1 客人嫌菜太淡(太鹹) 異議處理2 客人嫌本店價格高 異議處理3 客人嫌某道菜太貴 異議處理4 客人投訴菜做得不好 異議處理5 菜點好後，賓客不滿，要重點菜 異議處理6 服務員上錯菜，客人不要 異議處理7 客人發現飯菜中有異物 異議處理8 客人反映菜肴變質 異議處理9 客人拒贈品，要換現金摺扣 異議處理10 客人自帶食品要求加工 異議處理11 客人不承認點過某道菜 異議處理12 客人要求自帶酒水 第十六章 巧妙處理其他狀況 特彆情況1 湯汁灑在客人身上 特彆情況2 客人說在餐廳丟失財物 特彆情況3 客人偷拿餐具 特彆情況4 客人損害餐具 特彆情況5 客人托轉物品 特彆情況6 用餐的客人急於趕時間 特彆情況7 客人反映賬單不對 特彆情況8 客人離開卻未付賬 特彆情況9 客人提齣問題答不上來 第十七章 客人投訴慎解決 投訴處理1 處理客人投訴的程序 投訴處理2 正確看待客人的投訴 投訴處理3 區彆投訴和“挑刺” 投訴處理4 客人為什麼投訴 投訴處理5 處理客人投訴的原則 投訴處理6 防範客人投訴 第十八章 緊急情況急處理 緊急情況1 客人用餐時感到不舒服 緊急情況2 客人用餐時突然停電 緊急情況3 客人摔倒或撞到門上 緊急情況4 餐廳齣現報警的警鈴 緊急情況5 開餐期間遭遇火災 附錄 正確使用滅火器 參考文獻
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