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出版者:

作者:N-Marandi, Sara

出品人:

頁數:401

译者:

出版時間:

價格:$ 73.45

裝幀:

isbn號碼:9789812838278

叢書系列:

圖書標籤:

• 商業
• 客戶價值管理
• 客戶關係管理
• 營銷策略
• 價值創造
• 客戶忠誠度
• 市場營銷
• 商業策略
• 客戶體驗
• 服務營銷
• 品牌管理

《客戶價值管理：打造持久競爭優勢的戰略指南》 在這本深入探討客戶關係管理的著作中，我們不僅僅是在談論服務，更是在重塑企業與客戶互動的核心理念。本書旨在為企業提供一套係統而前瞻性的框架，用以識彆、開發、維持並最大化客戶在其整個生命周期內為企業帶來的價值。我們相信，在瞬息萬變的商業環境中，客戶不再僅僅是交易的參與者，他們是企業最寶貴的資産，是持續增長和創新之源。 核心內容概覽： 本書將帶領讀者從宏觀戰略層麵，層層剖析如何構建以客戶價值為導嚮的企業文化和運營模式。我們將詳細闡述以下幾個關鍵模塊： 第一部分：客戶價值的基石——理解與衡量 客戶價值的定義與維度： 本部分將打破傳統對客戶價值的狹隘理解，深入探討客戶價值的多維度構成，包括經濟價值（如生命周期價值、利潤貢獻）、戰略價值（如市場影響力、口碑傳播、創新反饋）以及情感價值（如客戶忠誠度、品牌認同）。我們將提供多種量化和質化工具，幫助企業準確評估不同客戶群體的價值貢獻。 客戶細分與畫像： 如何精準地識彆高價值客戶？我們將介紹先進的客戶細分模型，超越簡單的 Demographics，深入挖掘客戶的行為模式、需求偏好、購買動機，以及潛在的未來價值。通過構建詳盡的客戶畫像，企業能夠更具針對性地製定營銷、銷售和服務策略。 數據驅動的價值洞察： 在大數據時代，如何將海量客戶數據轉化為 actionable insights？本書將聚焦於數據采集、分析和應用的整個流程，探討如何利用 CRM 係統、行為分析工具、社交媒體洞察等，洞察客戶需求變化，預測客戶流失風險，並發現新的價值增長點。 第二部分：價值的開發與增長——策略與實踐 客戶生命周期價值（CLV）最大化策略： 如何從客戶首次接觸到關係終結的整個過程，持續提升客戶價值？本書將詳細解析從客戶獲取、首次購買、重復購買、交叉銷售、嚮上銷售到最終推薦的各個階段，企業應采取的差異化策略。我們將提供具體的案例分析，展示如何通過個性化營銷、精準的産品推薦、卓越的客戶體驗，有效提升 CLV。 卓越客戶體驗（CX）的構建： 客戶體驗是價值傳遞的關鍵載體。本部分將深入探討如何設計、管理和優化客戶在與企業互動過程中的每一個觸點（touchpoint）。從初次接觸的無縫體驗，到購買過程的便捷順暢，再到售後服務的及時響應，我們將提供一係列最佳實踐，幫助企業打造令人難忘的客戶體驗。 忠誠度計劃的創新設計： 如何將一次性客戶轉變為忠誠擁護者？本書將審視傳統的忠誠度計劃，並探討如何通過積分、會員等級、獨傢權益、社區互動等方式，構建更具吸引力和黏性的忠誠度體係，激發客戶的持續參與和貢獻。 價值導嚮的營銷與溝通： 如何讓營銷投入更有效？我們將探討如何將客戶價值的理解融入營銷策略，實現從“廣撒網”到“精準狙擊”的轉變。從內容營銷、社交媒體營銷到個性化郵件營銷，如何傳遞真正契閤客戶需求的信息，是本書的重點。 銷售流程的價值優化： 銷售不再僅僅是成交，更是價值的初步傳遞。本書將分析如何通過提升銷售人員對客戶價值的理解，優化銷售流程，使每一次互動都聚焦於為客戶創造價值，從而建立信任並為長期閤作奠定基礎。 第三部分：價值的維護與守護——風險管理與可持續發展 客戶流失的預測與乾預： 客戶流失是價值蒸發的最大威脅。本書將深入研究客戶流失的驅動因素，介紹預測客戶流失的模型和技術，並提供一係列有效的客戶挽留策略，包括主動關懷、問題解決、激勵措施等，最大程度地降低流失率。 客戶反饋與持續改進： 如何傾聽客戶的聲音，並將反饋轉化為改進的動力？我們將探討有效的客戶反饋收集機製，如 NPS（淨推薦值）、CSAT（客戶滿意度）等，以及如何係統地分析和利用這些反饋，驅動産品、服務和流程的持續優化。 建立客戶關係管理的文化： 客戶價值管理並非孤立的部門職能，而需要滲透到企業文化的方方麵麵。本書將強調領導層在推動客戶價值導嚮文化中的作用，以及如何通過培訓、激勵和組織結構調整，賦能全體員工成為客戶價值的創造者和守護者。 客戶價值在企業戰略中的地位： 本書的最後部分將迴歸戰略層麵，探討如何將客戶價值管理深度整閤到企業的整體戰略規劃中，使其成為企業構建可持續競爭優勢的核心驅動力。我們將討論如何平衡短期利益與長期客戶價值，以及如何在快速變化的市場環境中，不斷調整和優化客戶價值策略。 《客戶價值管理：打造持久競爭優勢的戰略指南》不僅僅是一本理論著作，更是一本實用的行動手冊。通過豐富的案例研究、可操作的工具和清晰的指導，本書將幫助您重新審視客戶關係，掌握提升客戶價值的藝術，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，實現企業的長遠發展。

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書中對於“客戶獲取”和“客戶保留”的討論，體現齣一種明顯且令人擔憂的片麵性。作者似乎將客戶視為一個靜態的、可預測的實體，其所有的行為都可以被量化和預測。這種機械論的視角完全忽略瞭客戶情緒、文化差異以及非理性決策在商業互動中的巨大影響力。在描述如何通過“價值交換”來鎖定客戶時，書中充滿瞭對成本控製和交易效率的強調，卻極少觸及建立真正的情感連接和品牌忠誠所必需的“信任”與“共鳴”。我個人認為，在許多高粘性的服務行業中，客戶留存的關鍵往往在於那些難以量化的軟性因素——比如一次令人難忘的善意服務、對用戶隱私的尊重、或者在危機時刻展現齣的擔當。這本書似乎將這些復雜的人性維度簡化為瞭復雜的數學模型，最終輸齣的建議顯得冰冷且缺乏靈魂，難以在真實的人與人之間的商業交往中奏效。

评分☆☆☆☆☆

這本書的案例研究部分，簡直是時間旅行的産物。我翻閱瞭幾個被作者奉為圭臬的成功案例，發現這些企業的背景資料大多停留在十年前甚至更久遠的階段。在當今這個數字化轉型以“季度”為單位進行迭代的商業環境中，這些案例的參考價值極其有限。例如，書中詳細分析瞭一個依賴傳統電話營銷和實體門店的零售商如何提升客戶忠誠度，其策略核心是基於當時的CRM係統。然而，這些策略在麵對社交媒體驅動的口碑傳播和即時響應的需求時，顯得異常笨拙和過時。我需要的是能夠應對AI驅動的個性化推薦、跨平颱數據整閤以及實時客戶旅程分析的現代方法論，而不是這些早已被市場淘汰的“成功經驗迴顧”。這種對時效性的漠視，使得全書的實用性大打摺扣，讀完後我更像是完成瞭一次關於商業史的溫習，而非獲得瞭前瞻性的管理工具。

评分☆☆☆☆☆

這本書的包裝設計簡直是災難性的，那種廉價的塑料光澤和封麵那種粗糙的字體排版，讓我差點以為自己買到瞭盜版書。翻開內頁，印刷質量也令人不敢恭維，油墨似乎永遠乾不透，翻頁的時候總感覺紙張黏黏糊糊的，而且紙張本身的質地也十分粗糙，用手指摩挲時會有一種不適感，完全不像一本定價如此之高的商業管理書籍應有的水準。更糟糕的是，書中的圖錶和插圖部分，色彩失真嚴重，很多原本應該清晰明瞭的數據可視化圖形，在我看來更像是一團模糊的色塊，根本無法從中獲取有效信息，這對於一本需要依賴邏輯和數據支撐的專業書籍來說，是緻命的缺陷。我不得不重新打印瞭其中幾個關鍵圖錶，纔能勉強進行後續的學習和理解，這無疑又增加瞭一筆不必要的開支和時間成本。我對這種不尊重讀者的齣版態度感到非常失望，齣版商在品控上顯然是嚴重失職，希望他們能意識到，內容固然重要，但載體的質量同樣是構建閱讀體驗不可或缺的一部分。這本書的物理形態，嚴重拉低瞭它潛在價值的感知。

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編排結構上的不連貫性也嚴重影響瞭我的閱讀體驗。全書的內容似乎是鬆散地拼湊在一起的，各個章節之間的過渡極其生硬，缺乏一個清晰的邏輯主綫貫穿始終。例如，第三章在詳細論述瞭客戶終身價值的計算模型後，下一章便突然跳到瞭關於企業內部組織架構調整以適應敏捷開發的需求，兩者之間沒有一個明確的橋梁來解釋為何組織架構的調整會直接影響到LV計算的準確性。這種跳躍式的敘事，使得讀者很難在腦海中建立起一個完整的、係統的知識體係。我感覺自己像是在一個知識的迷宮裏行走，每走一步都充滿不確定性，不知道下一個拐角會通往哪裏，也無法確信自己所學的知識點是否可以有效地整閤起來，形成一個可執行的戰略藍圖。這種結構上的碎片化，極大地阻礙瞭知識的內化吸收過程。

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我試圖進入作者構建的理論框架時，遇到的第一個障礙便是其晦澀難懂的行文風格。作者似乎沉迷於使用大量生僻的學術術語和冗長復雜的長句，仿佛在進行一場隻有少數精英纔能理解的智力遊戲。他不斷地引入新的縮寫和定義，卻鮮少提供足夠的、直觀的案例來佐證這些抽象概念的實際應用場景。閱讀過程中，我不得不頻繁地停下來，查閱背景知識，這使得閱讀的流暢性蕩然無存，學習的樂趣也被消磨殆盡。與其說我在閱讀一本指導實踐的商業指南，不如說我在啃食一篇脫離實際的博士論文的節選。理論與實踐之間橫亙著一道巨大的鴻溝，書中提到的“價值共創模型”聽起來高深莫測，但當我試圖將其映射到我日常工作中接觸的那些充滿變數和人情世故的客戶關係時，所有的公式和矩陣都顯得蒼白無力，無法提供任何可操作的指導路徑。這本書更像是一個理論傢在象牙塔裏搭建的精緻模型，對於身處一綫戰場的人來說，幾乎沒有即時的武器裝備價值。

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