Customer-driven Operations Management pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:

作者:Ahoy, Christopher K.

出品人:

页数:288

译者:

出版时间:2009-1

价格:$ 39.49

装帧:

isbn号码:9780071608312

丛书系列:

图书标签:

Operations Management
Customer Focus
Supply Chain
Service Operations
Process Improvement
Lean Management
Quality Management
Strategic Operations
Business Strategy
Customer Relationship Management

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具体描述

The global economy is witnessing previously unseen levels of competitiveness, forcing business leaders to contend with unprecedented challenges. No longer can companies seize and hold a customer base by operating adequately. In order to enjoy a competitive advantage, an organization must operate at exemplary levels of performance in every facet of business and maintain that degree of excellence indefinitely. This is achieved through careful alignment of operational systems and the use of innovative process management initiatives. "Unless an organization is uniquely qualified to deal with its customers by understanding its own strengths and weakness," writes internationally renowned operational management expert Christopher K. Ahoy, "it will be unable to understand what is required to move from the current paradigm of doing business." In Customer-Driven Operations Management, Ahoy distills the most current business theories and practices that will help you weed out and eliminate operational inefficiencies and put in place the necessary metrics for providing products and services better, cheaper, and faster than ever. Ahoy walks you through the steps of creating a world-class organization, which include Mapping your company's processes to target weak points Realigning management systems from functional to process-focused Setting benchmarks throughout the process to help quantify levels of success Establish a system of knowledge management for the seamless alignment of teams and departments Improving process management using Lean, Six Sigma, and other methodologies Create a sound strategic planning initiative to eliminate future surprises With diagrams and figures to highlight salient points, Customer-Driven Operations Management clarifies and simplifies the otherwise daunting task of enacting major changes in your company's operations systems.

《精益生产的智慧：打造以客户为中心的卓越运营》本书深入探讨了如何在当今瞬息万变的商业环境中，构建一个真正以客户需求为导向的运营管理体系。我们不仅仅关注效率和成本，更将重心放在如何深刻理解客户期望，并将其转化为驱动企业运营决策的核心力量。第一部分：重塑运营思维：从内部驱动到客户导向客户的真正需求是什么？本章将挑战传统意义上对“客户需求”的简单理解。我们不仅仅是收集反馈，而是要深入挖掘客户的潜在需求、未被满足的期望，甚至是他们尚未意识到的痛点。通过一系列的案例分析和实操方法，例如深度访谈、用户旅程地图绘制、情境化观察等，引导读者学会如何精准捕捉客户真实而深层的需求。我们将探讨如何区分“想要”与“需要”，以及如何识别那些真正能为客户创造价值的要素。价值流的再思考：以客户价值为核心传统价值流分析往往侧重于消除浪费，而本书将在此基础上，进一步强调“客户感知价值”的识别与最大化。我们将学习如何绘制“客户价值流图”，清晰地展现产品或服务从原材料到客户手中的全过程，并从中识别出真正为客户创造价值的环节，以及那些仅是内部流程或成本，而对客户而言无意义的活动。通过精益思想的引入，我们将探索如何通过优化价值流，缩短交付周期，提高响应速度，最终实现对客户价值的极致追求。构建客户感知度：全员参与的文化变革以客户为中心的运营并非一蹴而就，它需要渗透到企业文化的每一个层面。本章将重点阐述如何构建一种全员参与、持续关注客户的文化。我们将讨论如何通过有效的沟通机制，让一线员工、客服团队、研发人员乃至高层管理者都能深刻理解客户的需求和期望。通过培训、激励机制以及建立跨部门协作平台，打破信息孤岛，确保客户的声音能够被及时听到、理解并转化为实际行动。第二部分：设计卓越运营：连接客户需求与业务流程需求预测的艺术与科学：精准响应市场脉搏准确的需求预测是满足客户期望的基石。本章将深入剖析现代需求预测的多种方法，从传统的统计模型到基于大数据和人工智能的先进算法。我们将探讨如何利用历史数据、市场趋势、竞争情报以及客户行为分析，来提高预测的精度。更重要的是，我们将讨论如何将预测结果转化为灵活的生产和库存策略，确保在客户需要时，我们能够及时、有效地提供产品或服务，避免缺货或过度库存的尴尬局面。敏捷生产与柔性制造：应对变化的利器客户需求是动态变化的，因此，运营体系也必须具备相应的敏捷性和柔性。本章将聚焦于敏捷生产和柔性制造的实践。我们将学习如何通过模块化设计、标准化流程、快速换线技术以及先进的自动化设备，来提高生产系统的响应速度和灵活性。通过案例分析，我们将展示企业如何通过拥抱敏捷，能够快速调整生产计划，满足小批量、多品种的订单需求，甚至实现个性化定制，从而在竞争中脱颖而出。质量管理的升级：从缺陷控制到预防性保障质量是客户信任的根本。本章将超越传统的缺陷检测，强调以客户满意度为导向的质量管理体系。我们将探讨如何将客户的质量期望融入产品设计的全过程，运用统计过程控制（SPC）、六西格玛（Six Sigma）等方法，实现从源头上的质量控制。同时，我们将关注如何建立有效的客户反馈回路，将客户对质量的评价及时转化为产品改进和流程优化的动力，形成持续的质量提升闭环。供应链的协同与韧性：贯穿客户的价值网络现代运营管理离不开高效协同的供应链。本章将重点探讨如何构建一个以客户为中心的供应链，使其能够快速响应市场变化，并具备强大的韧性。我们将学习如何通过信息共享、数据集成和战略合作，加强与供应商、分销商以及其他合作伙伴的协同。同时，我们将分析如何通过风险评估和多元化策略，来增强供应链的韧性，确保在突发事件发生时，仍能维持对客户的稳定交付。第三部分：持续改进与创新：驱动客户价值的永恒引擎数据驱动的决策：用洞察赋能运营在信息爆炸的时代，数据是指导运营改进的宝贵资源。本章将阐述如何有效收集、分析和利用运营数据，来驱动更明智的决策。我们将学习如何建立关键绩效指标（KPIs），并利用可视化工具和数据分析技术，来洞察运营中的瓶颈和改进机会。从生产效率到客户满意度，每一项数据都可能隐藏着通往卓越运营的线索。精益持续改进（Kaizen）：全员参与的文化精益思想中的“Kaizen”（改善）不仅仅是一种方法，更是一种文化。本章将详细介绍如何将持续改进的理念融入日常运营的每一个环节。我们将学习如何通过PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环，鼓励员工识别问题、提出解决方案并付诸实践。通过小步快跑式的迭代改进，不断优化流程，提高效率，提升客户体验。数字化转型与智能化运营：迎接未来挑战数字化和智能化是现代运营管理不可忽视的趋势。本章将探讨如何利用新兴技术，如物联网（IoT）、人工智能（AI）、机器人流程自动化（RPA）等，来提升运营的效率、灵活性和智能化水平。我们将重点关注这些技术如何能够直接赋能客户，例如通过智能推荐、个性化服务、预测性维护等，来进一步满足甚至超越客户的期望。以客户价值为中心的创新：构建竞争优势最终，以客户为中心的运营管理的目标是驱动创新，并在此过程中构建持久的竞争优势。本章将探讨如何将客户的洞察转化为产品、服务和流程的创新。我们将学习如何建立创新机制，鼓励跨部门协作，并将创新成果快速推向市场，以持续满足客户不断变化的需求，并引领行业发展。本书旨在为企业管理者、运营专业人士以及所有致力于提升客户满意度和业务绩效的读者，提供一套全面、实用的方法论和行动指南。通过本书的学习，您将能够构建一个真正以客户为中心的运营体系，在激烈的市场竞争中赢得先机，实现可持续的增长。