Supervision in the Hospitality Industry pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:

作者:Walker, John R./ Miller, Jack E.

出品人:

页数:144

译者:

出版时间:2009-3

价格:$ 51.98

装帧:

isbn号码:9780470284728

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 餐饮管理
• 旅游管理
• 监督管理
• 领导力
• 人力资源
• 服务质量
• 绩效评估
• 员工培训
• 行业实践

《掌控：提升服务品质的实践指南》 在瞬息万变的酒店与餐饮业中，卓越的服务是吸引顾客、赢得口碑、实现持续盈利的关键。然而，要将“卓越”二字真正融入日常运营，绝非易事。这需要一套系统性的方法，一种将愿景转化为可执行步骤的智慧。本书《掌控：提升服务品质的实践指南》正是为致力于在此领域精益求精的行业从业者量身打造。它不是一本理论堆砌的学术著作，而是一本饱含实操经验、聚焦落地执行的实用手册，旨在帮助管理者们建立起一套行之有效的服务管理体系，从而实现服务品质的全面提升。 本书的核心在于“掌控”。它强调的是一种主动的、有意识的管理姿态，而非被动地应对问题。从人员的招募、培训到日常的激励、评估，再到流程的优化、标准的建立，以及最终对客户体验的深度洞察与持续改进，每一个环节都被置于管理的聚光灯下。我们深知，酒店与餐饮业的成功，最终取决于每一位员工在每一次与顾客互动中的表现，而这一切，都离不开管理者高屋建瓴的规划和细致入微的执行。 第一部分：夯实基石——优秀团队的打造与发展 成功的服务始于人。一个充满激情、训练有素、认同企业文化的团队，是提供卓越服务的基础。本部分将深入探讨如何构建和发展这样的团队。 精准招募，寻找“对的人”： 并非所有的求职者都适合服务行业。我们将解析如何识别那些拥有良好沟通能力、积极态度、解决问题导向以及服务热情的候选人。从招聘广告的撰写，到面试技巧的设计，再到背景调查的细致，本书将提供一系列实用的工具和方法，帮助您找到真正能为您的企业注入活力的员工。我们会讨论，除了技能，哪些软性特质是衡量一个服务人员潜力的关键，以及如何在面试中有效评估这些特质。 卓越培训，赋能员工成长： 培训是提升员工能力、塑造服务标准、传递企业价值观的生命线。本书将超越传统的“讲解式”培训，引入多元化的培训模式，包括情景模拟、角色扮演、一对一指导、跨部门学习等，确保培训内容贴近实际工作需求，易于理解和应用。我们将详细阐述从新员工入职培训到在岗技能提升，再到领导力培养的完整培训体系构建。特别会强调“服务心态”的培养，以及如何通过培训让员工真正理解“服务”的意义，并从中获得成就感。 激励与认可，点燃工作热情： 优秀的服务需要持续的动力。本书将探讨多种有效的激励机制，包括物质奖励（奖金、晋升机会）与非物质奖励（公开表扬、精神认可、发展机会），并分析如何在不同层级、不同岗位设计个性化的激励方案。我们不仅会关注“事后”的奖励，更会强调“事前”的激励，通过明确的目标设定和过程反馈，让员工在达成目标的过程中就能感受到成就感。 绩效管理，驱动持续改进： 客观、公正的绩效评估是团队管理的核心。本书将提供一套科学的绩效评估体系，涵盖目标设定、过程监控、结果反馈与辅导等各个环节。我们将探讨如何将服务质量、客户满意度、团队协作等关键指标纳入绩效评估，并提供量化与质化相结合的评估方法。同时，本书会强调绩效评估不应仅仅是“打分”，更应成为员工与管理者沟通、反馈、共同成长的契机。 第二部分：精细化运营——流程与标准的优化 服务的高品质并非偶然，而是源于对每一个服务环节的精细打磨和标准化管理。本部分将聚焦于如何通过优化流程和建立标准，确保服务的一致性与卓越性。 流程再造，消灭服务中的“断点”： 顾客体验是一个连续的旅程，任何一个环节的疏漏都可能导致不满。本书将指导管理者如何绘制完整的顾客旅程地图，识别流程中的瓶颈、低效环节以及潜在的“痛点”。我们将运用流程分析工具，如价值流图、根本原因分析等，帮助管理者优化服务流程，减少不必要的等待，简化操作步骤，从而为顾客提供更顺畅、更愉悦的体验。 标准制定，量化“卓越”的要求： “好”的标准是模糊的，而“卓越”的标准是清晰且可衡量的。本书将详细阐述如何根据不同服务场景，制定具体、可执行的服务标准，包括服务用语、动作规范、响应时间、着装要求等。我们将强调标准的“落地性”，如何将标准转化为员工的日常行为，以及如何通过培训和监督来确保标准的执行。 技术赋能，提升服务效率与体验： 现代科技为服务业带来了前所未有的机遇。本书将探讨如何有效利用信息技术，如客户关系管理（CRM）系统、预订系统、移动支付、智能设备等，来提升服务效率、优化资源配置，并为顾客提供更个性化、更便捷的服务。我们将分析不同技术应用场景下的优势与挑战，并提供选择与实施技术的实用建议。 质量监控，及时发现与纠正问题： 质量监控是确保服务标准得以执行的关键环节。本书将介绍多种质量监控方法，包括神秘顾客检查、客户反馈收集、内部稽核、现场观察等，并指导管理者如何建立有效的反馈机制，将监控结果转化为改进措施。我们将强调“预防为主”的质量管理理念，而非仅仅“救火”。 第三部分：以客为尊——深度洞察与持续优化 服务行业的终极目标是满足并超越顾客的期望。本部分将引导管理者深入理解顾客需求，并以此为驱动，实现服务的持续优化。 顾客心理洞察，理解“看不见”的需求： 顾客的期望往往隐藏在行为和言语背后。本书将介绍顾客心理学的基础知识，帮助管理者理解顾客在不同情境下的需求、动机与期望，包括显性需求与隐性需求。我们将探讨如何通过观察、提问和同理心，去捕捉那些顾客自己可能都未曾清晰表达的需求。 高效的客户反馈机制： 来自顾客的声音是最宝贵的财富。本书将提供多种收集客户反馈的渠道和方法，如问卷调查、在线评论、客户访谈、投诉处理等，并重点强调如何对收集到的反馈进行系统性的分析和归类。我们将教导如何区分有效反馈与无效反馈，如何识别普遍性问题与个别性问题。 数据驱动的决策与改进： 在信息时代，数据是指导决策的明灯。本书将教授如何收集、分析和利用客户数据，例如顾客偏好、消费习惯、服务评分、投诉频率等，来识别服务薄弱环节，优化产品与服务，实现个性化营销。我们将强调数据分析应服务于实际业务需求，而非流于形式。 打造卓越的危机管理能力： 突发事件在所难免，而企业处理危机的能力，往往是决定其声誉的关键。本书将指导管理者如何建立完善的危机预案，如何进行有效的危机沟通，以及如何在危机发生后快速恢复正常运营并修复顾客关系。我们将通过案例分析，展示卓越危机管理的特质。 创新服务，引领行业风潮： 在竞争激烈的市场中，创新是保持领先地位的秘诀。本书将鼓励管理者跳出思维定势，探索新的服务模式、产品组合和服务体验，为顾客带来惊喜，并借此树立差异化竞争优势。我们将探讨如何通过鼓励员工的创意，以及借鉴跨行业经验来实现服务创新。 《掌控：提升服务品质的实践指南》是一份行动的蓝图，它承诺为读者提供一套清晰、实用、可执行的框架，帮助您在酒店与餐饮业的道路上，自信而坚定地走向卓越。无论您是初入管理层的新晋管理者，还是经验丰富的行业资深人士，本书都将为您带来新的启发和实用的工具，助力您实现对服务品质的真正“掌控”。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆