Managerial Competence within the Tourism and Hospitality Service Industries pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:Saee, John

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:2009-4

价格:$ 45.20

装帧:

isbn号码:9780415488037

丛书系列:

图书标签:

• Tourism
• Hospitality
• Management
• Competence
• Service Industries
• Leadership
• Human Resources
• Skills
• Training
• Industry Analysis

《精益服务：旅游与酒店业的卓越运营之道》 本书深入探讨了在快速变化且竞争激烈的旅游与酒店服务行业中，如何通过精益运营实现卓越的服务质量和持续的业务增长。不同于聚焦于个体管理能力的培养，本书将视角拓展至整个服务体系的优化，提供了一套系统性的方法论，帮助企业构建一个高效、敏捷且以客户为中心的服务运营模式。 核心内容： 第一部分：精益思维在旅游与酒店业的渗透 传统服务模式的挑战与精益的契机： 分析当前旅游与酒店业面临的供需不匹配、运营效率低下、客户期望不断提升等核心痛点，阐述精益管理如何为解决这些问题提供新的思路。 精益的核心原则与价值观： 详细介绍精益生产中的“价值”、“价值流”、“流动”、“拉动”和“追求完美”等核心原则，并将其精准地映射到旅游与酒店服务的具体场景中。探讨如何识别客户眼中的“价值”，消除服务过程中的“浪费”，构建流畅的服务交付流程。 精益文化与组织变革： 强调精益思维不仅仅是一套工具，更是一种文化。本书将指导管理者如何培育全员参与、持续改进的精益文化，推动组织内部的变革，克服阻力，实现全员协同。 第二部分：构建高绩效的服务价值流 服务价值流图析（VSM）： 教授如何运用服务价值流图来可视化整个服务流程，从客户触点（预订、入住、用餐、退房等）到后台支持（客房清洁、餐饮准备、IT系统支持等），识别瓶颈、延迟和无效环节。 消除服务过程中的“七种浪费”： 针对旅游与酒店业的特点，深入剖析“等待”、“过度加工”、“运输”、“库存”、“不必要的动作”、“缺陷”和“未被利用的人才”等七种具体表现形式，并提供切实可行的消除策略。例如，如何通过优化预订系统减少等待，如何通过精细化服务流程减少客户的不必要投诉，如何通过数据分析提升人员配置效率。 标准化与灵活性的平衡： 在保证服务质量和效率的同时，探讨如何通过标准化操作流程（SOPs）来降低变异性，同时又保留服务人员根据客户个体需求进行个性化服务的灵活性，实现“标准化个性化”。 第三部分：精益运营的落地与实践 流程优化与自动化： 针对预订、入住、客户服务、餐饮管理、客房服务等关键环节，提出具体的流程优化建议，并探索如何利用数字化技术和自动化工具来提升效率，例如智能前台、自助入住、AI客服机器人等。 库存与资源管理的精益之道： 探讨如何精益化管理客房、餐饮、物料等资源，避免积压和浪费，提高周转率。强调“准时制”（JIT）理念在酒店用品、食材采购和库存管理中的应用。 质量管理与持续改进： 介绍精益质量管理工具，如“防错法”（Poka-Yoke）、“六西格玛”（Six Sigma）的简化应用，以及如何建立有效的质量反馈机制，鼓励员工发现和解决问题，推动服务质量的持续提升。 人员赋能与团队协作： 强调精益运营需要全体员工的积极参与。本书将介绍如何通过培训、授权和激励机制，提升员工的技能和主动性，构建高效协作的团队，鼓励跨部门沟通与合作。 第四部分：以客户为中心的精益服务 深度客户洞察： 教授如何通过数据分析、客户反馈、行为观察等方式，深入理解客户需求、期望和痛点，并将其转化为改进服务设计的驱动力。 快速响应与客户体验优化： 探讨如何构建敏捷的服务响应机制，快速处理客户的咨询、投诉和特殊需求，将每一次互动都转化为提升客户满意度和忠诚度的机会。 设计卓越的客户旅程： 将精益思维应用于客户旅程的每一个触点，识别并消除其中的摩擦点，创造顺畅、愉悦且令人难忘的客户体验。 第五部分：数字化时代的精益服务创新 数据驱动的服务优化： 强调数据分析在精益运营中的核心作用，如何收集、分析和应用各类运营数据，识别趋势，预测需求，并为决策提供支持。 技术赋能的精益服务： 探讨新兴技术（如物联网、大数据、人工智能、虚拟现实等）如何与精益原则结合，创造更智能、更个性化、更高效的服务模式。 未来趋势与可持续发展： 展望旅游与酒店服务行业在精益运营方面的未来发展方向，以及如何将精益理念与可持续发展目标相结合，实现经济、社会和环境效益的协同增长。 本书特色： 实操性强： 提供大量行业案例、工具模板和实践指导，帮助读者将理论知识转化为可执行的操作。 系统性全面： 从战略思维到具体执行，构建了一个完整的精益服务运营体系。 前瞻性视野： 结合行业发展趋势和技术革新，为管理者提供应对未来挑战的洞察。 易于理解： 语言通俗易懂，避免过多的学术术语，适合不同层级的管理者阅读。 《精益服务：旅游与酒店业的卓越运营之道》将是旅游与酒店服务行业从业者、管理者以及对服务运营优化感兴趣的读者的一本必备参考书，帮助他们打造更具竞争力的企业，提供更卓越的客户体验。

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阅读这本书的过程，与其说是在“读”，不如说是在进行一场深度的行业剖析和自我审视。它没有采取那种老生常谈的“五大要素”、“十大原则”的俗套结构，而是巧妙地将理论框架与真实的案例分析无缝衔接起来。我特别欣赏其中对“情境化决策能力”的探讨，这在服务业中是决定生死存亡的关键。作者似乎非常了解一线管理者的困境——面对突发事件时，教科书上的知识往往束之高阁，真正起作用的是基于经验和直觉的快速判断。书中提供的那些基于真实跨国酒店集团和旅游运营公司的案例，其细节之丰富，令人拍案叫绝。读到关于危机公关那一章时，我甚至停下来，回想起自己多年前处理的一次小规模投诉升级事件，发现书中指出的“预案盲区”正是我当时处理失误的关键所在。这本书的文字风格非常冷静、客观，充满了数据支持和实证研究的影子，读起来丝毫没有夸张或煽情的成分，完全是基于事实的逻辑推演，让人不得不信服。

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从排版和设计来看，这本书明显是为专业人士而非普通大众设计的，这从它的索引和附录部分就能看出来。那些详尽的参考文献列表，几乎覆盖了过去二十年内该领域所有重要的期刊论文和权威报告，显示出作者团队在资料搜集和整合上的巨大投入。更让我感到惊喜的是，这本书的章节衔接处理得非常流畅，即便是跨越了“人力资源管理”到“财务绩效评估”这样看似不相关的模块，作者也能通过“管理者的核心能力圈”这一主线将其巧妙地串联起来。它更像是一本“工作手册”而非“教科书”，当你遇到一个特定的管理难题时，你可以直接翻到相应的章节，找到对应的理论模型和案例分析，并立即尝试应用到你的工作中去。对于我个人而言，它提供了一种全新的、系统性的思考范式，让我开始重新审视自己过去的管理决策，并发现了很多可以立即着手改进的地方。这本书的价值，在于它能迫使你走出舒适区，用一种更具批判性和系统性的眼光去看待你日常面对的每一个管理挑战。

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这本书的包装设计着实吸引人，那种厚重的纸质感，加上封面上低调而富有质感的字体排版，立刻让人感受到它蕴含的专业性和深度。我是在一个学术研讨会上偶然看到它的，当时我就被它的标题所吸引——《Managerial Competence within the Tourism and Hospitality Service Industries》。作为一个在旅游服务领域摸爬滚打了十多年的老兵，我深知管理能力在这一行是多么的至关重要，但真正系统阐述如何构建这种能力的书籍却凤毛麟角。这本书的装帧似乎在暗示，它不是那种轻飘飘的成功学读物，而是一本需要沉下心来细细品读的工具书或参考手册。内页的纸张虽然是哑光处理，但墨色清晰锐利，阅读起来非常舒适，长时间翻阅也不会感到视觉疲劳。光是翻阅目录和引言部分，就能察觉到作者在构建知识体系上的严谨性，从宏观的行业趋势分析到微观的员工激励技巧，似乎都有所涉猎，让人对即将展开的阅读之旅充满了期待。它给人的第一印象是扎实、可靠，仿佛是行业内资深专家为你精心准备的一份备忘录。

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这本书给我最大的震撼在于它对“软技能”的量化尝试。过去我们总说，服务业的管理靠“情商”和“人际沟通”，这些描述太过虚无缥缈，难以衡量和培养。然而，这本书的作者似乎在这方面做出了开创性的努力，他们试图构建一套评估体系，去量化那些曾经被认为是“艺术”的管理行为。比如，他们对于“跨文化冲突解决效率”的指标设定，以及对“团队心理安全感”的量化模型，都非常具有启发性。我立刻想到了我手下那支国际化的团队，他们经常因为沟通习惯的差异而产生摩擦，过去我只能凭感觉去调和，但读完这本书后，我发现可以引入书中介绍的某些评估工具进行定期的“健康检查”。这种将看似感性的管理转化为可操作、可衡量的流程，极大地提升了这本书的实用价值，它不仅仅告诉你“应该做什么”，更告诉你“如何知道你做到了”。这种科学化的视角，无疑是为传统经验主义的服务业管理带来了一股清新的空气。

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说实话，这本书的阅读难度并不低，它要求读者具备一定的行业背景知识，否则可能会对其中引用的复杂管理学理论感到吃力。但恰恰是这种“门槛”，保证了它的讨论深度。它没有试图讨好初学者，而是直接将我们带到了行业前沿的争议地带。我特别对其中关于“可持续性管理与短期盈利的平衡”这一章留下了深刻印象。在当前全球对ESG（环境、社会和治理）要求日益严格的背景下，旅游和酒店业的管理层正面临巨大的转型压力。书中详细分析了如何将可持续发展理念融入日常运营决策，而不仅仅是停留在口号层面，包括供应链的选择、能源消耗的优化，乃至于员工的长期福祉。这部分内容对于我这种需要负责战略规划的管理者来说，简直是雪中送炭。它没有提供简单的答案，而是提供了一套严谨的分析框架，引导读者自己去寻找最适合自身企业情境的解决方案，这种赋能感非常强烈。

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