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出版者:

作者:Robitaille, Denise

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页数:0

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出版时间:

价格:24.95

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isbn号码:9780971323162

丛书系列:

图书标签:

• ISO 9001
• 质量管理体系
• 认证
• 标准
• 流程
• 改进
• 企业管理
• 效率提升
• 实用指南
• 合规性

2024年度精选系列：现代企业管理与创新实践 丛书总览： 本套丛书汇集了当前全球企业管理领域最前沿的理念、工具和成功案例，旨在为寻求持续增长、优化运营效率以及实现数字化转型的组织和专业人士提供深度洞察和可操作的框架。我们聚焦于在快速变化的市场环境中，企业如何构建韧性、激发创新文化，并建立以客户为中心的高效运营体系。本系列图书拒绝陈旧的理论说教，强调实战经验的提炼与跨行业应用的普适性。 --- 分册一：《精益运营的艺术：从流程优化到价值交付》 核心焦点： 消除浪费，最大化客户价值。 在当今竞争白热化的商业环境中，运营效率已不再是可选项，而是生存的基石。《精益运营的艺术》深入剖析了精益思维（Lean Thinking）在不同行业——从制造业到软件开发，再到服务业——中的落地细节。 主要内容涵盖： 第一部分：精益思维的哲学基础与文化重塑 价值流的精准定义： 如何系统地识别并界定客户真正愿意支付的价值，区分增值活动与非增值活动（Muda）。我们将详细介绍价值流图（Value Stream Mapping, VSM）的绘制技巧，并提供跨部门协作的 VSM 工作坊指南。 “拉动式”生产系统的构建： 彻底摒弃传统的“推动式”库存管理，转而采用基于需求的“拉动式”系统。深入探讨看板（Kanban）系统的设计原则、应用场景及其在知识工作中的可视化管理。 持续改进的文化（Kaizen）： 探讨如何将小步快跑、持续改进内化为组织基因。介绍 PDCA 循环的实战应用，以及如何授权一线员工成为流程改进的主导者。 第二部分：消除七大浪费与五大浪费 七大浪费的识别与量化： 详尽解析库存、等待、过度加工、不必要的运输、不必要的动作、缺陷和过度生产这七大浪费在现代企业中的隐形表现。提供具体案例，说明如何利用六西格玛工具（如根本原因分析 Root Cause Analysis, RCA）来定位这些浪费的源头。 知识工作的浪费： 拓展精益原则至管理和研发领域，重点探讨会议效率低下、信息过载和任务切换导致的“认知浪费”。 第三部分：流程效率的工具箱 5S 方法论的深化应用： 不仅仅是整理、整顿，更侧重于如何通过标准化（Seiketsu）和素养（Shitsuke）来固化改进成果，确保工作环境的持久高效。 标准化作业（Standardized Work）的制定与维护： 强调标准化是创新的前提。如何编写清晰、易懂、可执行的标准操作程序（SOP），并确保其得到严格遵守和定期审查。 --- 分册二：《数字化转型中的敏捷领导力》 核心焦点： 在不确定的时代，通过组织敏捷性实现快速响应与持续创新。 本书聚焦于领导者如何在数字化浪潮中，建立能够快速适应市场变化、高效交付成果的敏捷组织结构和领导风格。 主要内容涵盖： 第一部分：敏捷思维与领导者的角色转变 从指挥控制到仆人式领导： 探讨敏捷领导者如何通过赋权、支持和清除障碍来服务于团队，而非单纯地下达指令。重点分析建立高信任度工作环境的关键要素。 应对“VUCA”世界的战略敏捷性： 解释如何在模糊性、不确定性、复杂性和易变性（VUCA）的环境中，通过短周期反馈和迭代来制定和调整战略方向。 组织结构的重塑： 分析如何从传统层级制向跨职能、自组织团队（Self-Managing Teams）过渡，以及在过渡期中如何管理权责的重新分配。 第二部分：大规模敏捷框架的应用与挑战 SAFe, LeSS, Scrum@Scale 的比较分析： 深入剖析主流的大规模敏捷框架（如 SAFe、LeSS 等）的适用场景、核心结构和实施路径。本书提供了一个实用的决策矩阵，帮助企业选择最适合自身规模和文化的框架。 持续交付（Continuous Delivery, CD）的工程实践： 探讨如何将敏捷的理念延伸至技术层面。介绍 DevOps 文化的构建，自动化测试、持续集成（CI）的重要性，以及如何通过技术实现快速、低风险的部署。 第三部分：数据驱动的决策与文化塑造 构建实验文化： 鼓励团队进行小规模、可控的假设验证（Hypothesis Testing）。介绍 A/B 测试在产品开发和市场营销中的应用，并将实验失败视为学习机会。 度量成功的关键指标（Metrics）： 明确区分“虚荣指标”与“行动指标”。重点讨论循环时间（Cycle Time）、交付频率和客户满意度（NPS）等敏捷导向的度量体系。 --- 分册三：《构建面向未来的客户体验生态系统》 核心焦点： 如何将客户旅程的每一个触点转化为忠诚度和品牌资产。 本书超越了传统的客户服务范畴，探讨企业如何围绕客户需求，整合技术、流程和人员，构建一个无缝、个性化且可预测的客户体验生态系统。 主要内容涵盖： 第一部分：客户旅程的深度映射与洞察 从 Persona 到 Empathy Map： 教授如何利用先进的定性和定量研究方法，构建精细化的用户画像（Personas）和深度共情地图（Empathy Maps），从而真正理解客户的痛点、动机和未被满足的需求。 全渠道旅程编排： 分析客户在数字、实体和混合渠道间的切换点，如何确保体验的一致性和上下文感知能力。重点讨论“旅程所有者”（Journey Owner）的角色。 第二部分：体验设计与交付的系统化 服务设计（Service Design）的原则： 将服务视为一个整体系统来设计。介绍蓝图（Service Blueprinting）工具，用于可视化前端互动和后台支持流程，识别流程中的断点和摩擦点。 个性化与实时交互： 探讨利用 AI 和机器学习技术，在不牺牲隐私的前提下，实现超个性化的产品推荐、沟通和支持。案例研究集中于如何利用实时数据流来预测客户需求。 第三部分：衡量、优化与反馈闭环 体验度量体系的构建： 深入探讨如何整合交易数据、行为数据和感知数据（通过调查、社交聆听）来构建全面的客户健康评分模型。 将反馈转化为行动： 建立高效的反馈收集、分析、优先级排序和整合到开发/运营流程中的闭环机制，确保每一次客户声音都能直接驱动业务改进。 --- 适用读者对象： 寻求变革的企业高管（CEO, COO, CIO） 运营总监、流程改进专家 产品负责人、项目经理 致力于提升组织效率和创新能力的部门负责人 追求实战经验的商学院学生与管理顾问 本丛书特点： 案例驱动： 拒绝空泛理论，所有章节均以全球领先企业的真实转型案例作为论证基础。 工具详尽： 提供了大量可立即应用于工作中的框架、模板和实施步骤。 跨界整合： 成功融合了精益、敏捷、DevOps 和服务设计的核心理念，提供了一个全面的现代管理视野。

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这本书的封面设计着实抓人眼球，那种带着微微磨损质感的米色封皮，搭配着现代感十足的无衬线字体，立刻营造出一种既专业又触手可及的氛围。我原本对质量管理体系这类书籍抱有深深的敬畏甚至一丝恐惧，总觉得那是一片充斥着晦涩术语和复杂流程图的沼泽地。然而，当我翻开第一页，我被作者那种近乎娓娓道来的叙事方式所吸引。他似乎深谙普通人面对ISO标准时的心理障碍，没有上来就抛出一堆条文和要求，而是像一位经验丰富的导师，首先从“为什么”开始讲起。他用一系列贴近日常运营的案例——比如一个小小的零部件采购流程出错如何引发连锁反应，或者一次客户投诉的处理不当如何损害品牌声誉——来阐明标准化的核心价值。这种“先入情，后入门”的策略非常高明。书中对“过程方法”的解读尤其精辟，不再是教科书上那种僵硬的流程图，而是被描绘成一条条清晰的河流，指导着信息和物料的流动。特别是关于“风险评估”的那几章，作者没有停留在理论层面，而是深入探讨了如何将抽象的风险转化为可量化的行动项，这对于我们这种中小型制造企业来说，简直是雪中送炭。阅读体验是流畅且充满启发性的，它成功地将一个原本令人生畏的认证过程，解构成了若干个可以被理解、被实践的模块。

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令我这个偏向技术细节的工程师感到惊喜的是，这本书在理论与实践的平衡上做得极其出色。很多ISO相关的书籍要么过于偏重理论的哲学探讨，要么就是一份冷冰冰的实施手册。而这本书，则像一本高级蓝图，它不仅告诉你墙壁应该建在哪里，还解释了支撑这面墙的钢筋结构是如何布置的。特别是在讨论“资源管理”时，作者深入剖析了“能力验证”在人员培训和设备校准中的实际应用。书中对“测量设备控制”的部分，远比标准条文本身要丰富得多，它甚至涉及到了不同行业对校准周期的微妙差异，并建议企业根据自身的风险等级来自主设定更严格或更灵活的周期，体现了标准的柔性和可塑性。这种对行业差异化的尊重，使得这本书的指导性极强，避免了一刀切的教条主义。我个人特别欣赏作者在章节末尾设置的“自检清单”，它不是那种敷衍了事的总结，而是真正能引导读者反思当前流程薄弱环节的问题集。它迫使你思考：“我的供应商评估流程，真的能有效预测潜在的质量风险吗？”这种深度互动，让阅读过程变成了一种自我诊断。

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我对这本书的整体感受是，它真正做到了“去神秘化”。在阅读之前，我总觉得ISO 9001就像是一座只有少数精英才能攀登的山峰，上面空气稀薄，充满着只有专家才懂的行话。然而，这本书如同一个耐心的向导，用清晰、准确且富有感染力的语言，带领我们一步步走过那些看似陡峭的山路。它的语言风格非常成熟，但绝不傲慢，始终保持着一种对话的姿态。书中对“持续改进”的阐述，不再是空泛的口号，而是被具体化为一系列可操作的“微习惯”，比如每天五分钟的流程回顾、每周一次的跨部门沟通会议等。这使得那些宏大的目标被分解成了日常的点滴积累，让身处一线的工作人员也能感受到自己对质量体系的贡献。这本书的价值，不仅在于帮助我们获得那一纸证书，更在于它提供了一套系统性的思维框架，让我们学会用更严谨、更前瞻的视角去看待企业的每一个环节。最终，它传递的核心信息是：质量管理不是一个负担，而是企业实现长期、稳定增长的最可靠的驱动力。读完后，我感觉我对管理体系的理解已经从“我必须做”转变成了“我想要这样做”。

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我是在一个项目即将截止的紧要关头接触到这本书的，当时团队士气低落，因为我们试图在短时间内消化掉厚厚的官方标准文件，结果是理解碎片化，执行上更是摸不着头脑。这本书的出现，简直就是一股清流。它最让我称道的地方在于其对“思维转变”的强调，远超出了简单的“合规性检查清单”。作者花了大量篇幅讨论“质量文化”的构建，而不是仅仅关注“质量体系”的搭建。他笔下的PDCA循环不再是死板的四个字母，而是一种持续自我净化的生命力。书中有一段关于“领导作用”的论述，我印象特别深刻，它指出高层管理者不应只是签批文件的人，而必须是质量愿景的首席布道者，必须在每一次决策中体现对过程稳健性的承诺。这种自上而下的驱动力，这本书阐述得淋漓尽致。更实际的是，书中提供的许多工具模板和实操建议，都配有非常详尽的上下文解释，告诉你“为什么”要用这个工具，而不是简单地“怎么用”。例如，在描述“内部审核”时，它提供了大量的引导性问题，帮助审核员从“挑错”心态转变为“价值提升”心态。读完这部分，我立刻组织了一次内部培训，团队对审核的认识都有了质的飞跃，不再视其为麻烦，而是视为优化机会。

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这本书的结构安排充满了智慧，它采取了一种循序渐进、层层递进的讲解方式，完美契合了初学者从零开始建立认知框架的需求。它巧妙地避开了早期将读者淹没在复杂的术语海洋中的陷阱。例如，在解释“不符合项的处置”时，作者首先通过一个生动的、关于客户退货的微型故事引入问题，让读者立刻感受到这种流程缺失的痛点，然后再引入“纠正措施”和“预防措施”这两个概念，并且清晰地区分了两者在目的和作用上的根本差异。这种教学法非常有效，因为它总是先锚定一个实际的业务痛点，再提供标准化的解决方案。此外，书中对“文件化信息”的处理态度也十分务实。它没有鼓吹“越多越好”的文山会海，而是强调“必要性和有效性”。作者幽默地指出，一份写得天花乱坠但无人阅读的文件，其价值等同于一张未打印的草稿。这种对“形式主义”的批判和对“实效性”的回归，让这本书在众多枯燥的指南中显得格外清醒和实用。我将这本书推荐给了我们新入职的几位项目经理，他们反馈说，这本书让他们对ISO 9001的理解比过去半年参加的任何线上课程都来得扎实。

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