Hospitality Marketing pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Oxford : Butterworth-Heinemann

作者:Neil Wearne ; revised by Alison J. Morrison

出品人:

页数:256

译者:

出版时间:1996-2

价格:$ 67.74

装帧:

isbn号码:9780750626880

丛书系列:

图书标签:

酒店营销
市场营销
旅游管理
酒店管理
服务营销
消费者行为
品牌管理
营销策略
数字化营销
客户关系管理

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具体描述

"Hospitality Marketing" is a no-nonsense, practical book which has been revised and adapted for a wider market, including European and international examples. It shifts the major emphasis of hospitality marketing onto building a business from the inside by word-of-mouth rather than relying mostly on the endeavours of outside promotion. Hospitality marketers are encouraged to build a customer base by constantly improving the customer's experiences at the point of sale. "Hospitality Marketing" aims to help you direct your decisions concerning marketing strategies towards what happens to and for the customers. This book is packed with international examples of good practice. It contains questions for discussion or revision. It includes lists of options for application of theory.

《客户至上的艺术：在体验经济中致胜》在这个人人追求独特体验的时代，单纯的产品或服务已不足以吸引并留住顾客。《客户至上的艺术：在体验经济中致胜》深入剖析了如何在瞬息万变的消费市场中，将“以客户为中心”的理念贯穿于企业运营的每一个环节，从而打造卓越的客户体验，并最终实现商业上的成功。本书并非一本关于营销理论的枯燥论述，而是一部充满实践智慧和案例分析的行动指南。它将带领读者走进那些真正懂得如何赢得客户心的企业，揭示他们成功的秘诀。从初次接触到长期维系，每一个客户互动点都蕴含着塑造品牌忠诚度的巨大潜力。本书将逐一探讨如何识别客户的潜在需求，理解客户的情感驱动，并以此为基础设计出能够触动人心的产品和服务。第一部分：理解体验经济的本质我们将首先深入理解“体验经济”这一概念的核心。它不再是关于商品的功能，而是关于消费者通过接触产品、服务以及与品牌互动所获得的一系列感受和回忆。本书将解释为什么在当今市场，体验比价格和功能更具决定性。我们会探讨消费者行为模式的转变，他们如何从追求实用转向追求情感满足和个人价值的实现。通过对大量成功案例的剖析，例如那些在服务业、零售业、甚至科技行业中脱颖而出的企业，读者将清晰地看到体验式战略如何转化为切实的竞争优势。第二部分：构建以客户为中心的策略理解了体验经济的宏观背景，本书将聚焦于构建一套切实可行的“以客户为中心”的策略。这包括：客户洞察的深度挖掘：我们将探讨如何运用数据分析、市场调研、焦点小组以及直接的客户反馈，来深入了解你的目标客户群体。这不仅仅是收集人口统计学信息，更是要理解他们的动机、痛点、偏好以及他们期望从你的品牌中获得什么。我们将介绍一些前沿的客户研究方法，帮助你描绘出更生动、更精准的客户画像。设计无缝的客户旅程：客户与品牌互动的每一个触点，从线上浏览到线下体验，从购买到售后服务，都是构成客户旅程的关键环节。本书将指导读者如何识别旅程中的每一个“时刻”，并对其进行优化，确保每一个环节都能为客户带来积极、流畅的体验。我们将重点关注那些容易被忽视但却至关重要的细节，例如网站的用户体验、客服响应速度、包装设计等等。员工赋能与文化塑造：真正的客户体验是由一线员工创造的。本书将强调投资于员工培训、激励和赋权的重要性。我们将深入探讨如何建立一种将客户服务视为核心价值观的企业文化，让每一位员工都成为品牌的拥护者和体验的传递者。这包括赋予员工解决客户问题的权力，鼓励他们主动提供超出预期的服务，并建立一套有效的激励机制来认可和奖励卓越的客户服务表现。个性化与情感连接：在同质化竞争日益激烈的今天，个性化服务是建立深厚客户关系的关键。本书将探讨如何利用技术和数据，为客户提供量身定制的产品、服务和沟通方式。更重要的是，我们将深入研究如何在这些互动中注入情感元素，让客户感受到被理解、被重视，从而建立起超越交易的情感纽带。我们将分析那些善于运用个性化营销的企业，例如通过个性化推荐、生日祝福、定制化优惠等方式，来提升客户的归属感和忠诚度。第三部分：衡量、迭代与持续优化客户体验并非一成不变，它需要持续的关注和改进。本书的最后一部分将重点放在如何衡量客户体验的成效，以及如何建立一个持续优化的反馈机制。关键绩效指标（KPI）的设定与追踪：我们将介绍衡量客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户生命周期价值（CLTV）等关键指标的方法，并指导读者如何利用这些数据来评估营销策略的效果，识别改进领域。拥抱反馈，持续改进：客户的反馈是宝贵的财富。本书将指导读者如何主动收集、分析并响应客户的反馈，将其转化为改进产品、服务和流程的动力。我们将强调建立一个开放、透明的反馈渠道，并确保客户的声音能够真正被听见和被重视。技术在体验优化中的作用：随着科技的飞速发展，诸如人工智能、大数据分析、客户关系管理（CRM）系统等技术，为提升客户体验提供了前所未有的机遇。本书将探讨如何有效利用这些工具，实现客户数据的整合、预测客户行为，以及自动化部分客户服务流程，从而提高效率并为客户提供更优质的服务。《客户至上的艺术：在体验经济中致胜》将帮助您摆脱“营销”的传统思维定式，以一种全新的、更具前瞻性的视角来审视您的业务。它将为您提供一套行之有效的方法论，帮助您在日益激烈的市场竞争中，打造独一无二的客户体验，赢得客户的口碑与忠诚，最终实现企业的可持续增长。无论您是初创企业创始人、市场营销经理，还是企业管理者，本书都将是您在体验经济时代取得成功的必备读物。