ITSM Process Assessment Supporting ITIL (TIPA) (Best Practice) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:Van Haren Publishing

作者:Van Haren Publishing

出品人:

页数:217

译者:

出版时间:2009-12-15

价格:USD 58.00

装帧:Paperback

isbn号码:9789087535643

丛书系列:

图书标签:

• ITSM
• ITIL
• Process Assessment
• Best Practice
• IT Service Management
• ITIL Assessment
• Process Improvement
• IT Governance
• Service Management
• Best Practices

《ITSM流程评估支持ITIL（TIPA）》是一本详尽的指南，旨在帮助组织系统性地评估其IT服务管理（ITSM）流程，并充分利用ITIL（IT基础架构库）的最佳实践。本书的核心目标是为读者提供一套实用、可操作的框架和方法，以识别现有ITSM流程的差距，并制定改进计划，最终实现IT服务交付的效率、有效性和客户满意度的提升。 本书首先深入阐述了ITSM流程评估的重要性，强调了为何组织需要定期审视其ITSM能力。它会探讨在不断变化的商业环境和技术格局下，僵化的ITSM流程可能带来的风险，例如服务中断、成本增加、客户抱怨以及未能跟上业务需求等。通过评估，组织能够获得对当前ITSM成熟度的清晰认识，识别瓶颈，并为战略决策提供数据支持。 接着，本书将ITIL框架作为评估的基石。它会详细解析ITIL的核心概念、服务生命周期以及关键的管理实践（如事件管理、问题管理、变更管理、发布与部署管理、访问管理、服务级别管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理、信息安全管理、服务目录管理、服务台以及知识管理等）。本书不会简单地罗列ITIL的各个组成部分，而是侧重于如何将这些最佳实践与组织的实际流程相结合，并在此基础上进行评估。 本书的核心价值在于其提供的“TIPA”（ITSM Process Assessment Supporting ITIL）方法论。这套方法论被设计成一个结构化的、分阶段的评估过程，能够指导读者从准备、规划、执行到报告的整个流程。 准备阶段： 这一阶段会指导读者如何组建评估团队，明确评估的目标和范围，收集必要的信息，例如现有流程文档、组织架构、服务水平协议（SLV）以及相关的ITSM工具使用情况。同时，还会强调利益相关者的沟通和参与的重要性。 规划阶段： 在此阶段，本书会教导读者如何设计具体的评估计划。这包括确定评估的维度（例如，流程的定义程度、流程的执行情况、流程的测量与改进、人员的能力、工具的支持等），选择合适的评估工具和技术（如问卷调查、访谈、工作坊、数据分析等），以及设定评估的时间表和里程碑。 执行阶段： 这是评估过程的核心。本书会详细介绍如何收集和分析数据。对于每一个ITSM流程，都会提供评估的标准和关键绩效指标（KPIs）。例如，在事件管理评估中，会关注事件的记录、分类、诊断、解决、关闭等环节的效率和准确性；在变更管理中，则会关注变更的请求、审批、实施、复盘等流程的合规性和有效性。本书会提供大量的模板、检查清单和评估表格，帮助读者系统地记录评估结果。 分析与报告阶段： 评估完成后，如何有效地分析收集到的数据并形成有价值的报告是关键。本书会指导读者如何识别流程中的差距和不足，量化问题的影响，并根据ITIL的最佳实践提出具体的改进建议。报告的撰写会强调清晰性、客观性和行动导向，以便于管理层理解和决策。 改进与持续优化： 本书的评估不仅仅是为了发现问题，更重要的是推动持续改进。它会提供关于如何制定改进路线图、优先级排序、实施改进措施以及跟踪改进效果的建议。这包括如何将评估结果转化为具体的行动计划，并将其融入组织的日常运营和ITSM文化中。 在提供方法论的同时，《ITSM Process Assessment Supporting ITIL》也强调了评估过程中的一些关键要素： 人员与文化： 流程的有效性很大程度上依赖于执行流程的人员。本书会探讨评估人员的能力、培训需求，以及组织文化对ITSM流程接受度和执行力的影响。 技术与工具： 现代ITSM离不开技术和工具的支持。本书会评估现有ITSM工具的适用性、集成能力以及它们在支持流程方面的作用。 度量与监控： 评估过程本身也需要有效的度量。本书会强调在整个评估和改进过程中，如何建立和使用有效的KPIs来衡量ITSM流程的绩效。 《ITSM Process Assessment Supporting ITIL (TIPA) (Best Practice)》是一本实践导向的书籍，它旨在帮助IT专业人士，包括IT经理、ITSM经理、流程所有者、IT审计师以及任何希望提升组织ITSM能力的人员，掌握一套行之有效的方法论。通过本书的学习和实践，读者将能够： 1. 全面了解当前ITSM流程的健康状况： 识别优势、劣势、机会和威胁。 2. 与ITIL最佳实践进行对标： 发现与行业标准的差距。 3. 量化ITSM流程的绩效： 使用数据驱动的洞察力来评估效率和有效性。 4. 制定切实可行的改进计划： 明确改进的优先顺序和预期成果。 5. 推动ITSM的持续改进文化： 建立一个能够自我优化和适应变化的ITSM体系。 6. 提升IT服务交付的质量和价值： 最终为业务提供更可靠、更高效、更具响应性的IT支持。 总而言之，本书是组织在迈向卓越ITSM之旅中不可或缺的伙伴，它提供了一套成熟的方法，帮助企业在复杂的技术环境中，通过优化ITSM流程，实现业务与IT的高度协同，并最终赢得竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆