Delivering Public Services that Work pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Triarchy Press Ltd

作者:Middleton, Peter 编

出品人:

页数:132

译者:

出版时间:2010-3-9

价格:USD 19.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780956263162

丛书系列:

图书标签:

公共服务
政府管理
绩效评估
政策实施
公共管理
服务交付
结果导向
效率提升
公共部门
改革创新

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具体描述

In his acclaimed 2008 book "Systems Thinking in the Public Sector", John Seddon blew the whistle on public sector 'reform' and the flawed gospel of quasi-markets, competition, targets and inspection. He showed how thousands of people in the UK and elsewhere had been engaged at a cost of millions of pounds, to impose and enforce targets that simply made things worse...Those people are still there - from the Audit Commission down - and the quasi-market model is still creating waste, driving up costs, damaging services and destroying morale. Now a new book spells out the alternative. "Delivering Public Services that Work" brings together case studies from 6 different public sector organisations, in the UK and New Zealand, that are using "Systems Thinking" to bring about rapid and extraordinary change. These Case Studies show: how they did it, step by step; how they overcame initial resistance and hostility from staff; how they rolled-in (rather than rolled-out) the programme across other departments/services; the astonishing results that have been achieved; and, the unexpected benefits that can accrue (a 44 per cent drop in staff illness in one case).

《公共服务何以有效》本书深入探讨了现代社会背景下，公共服务部门如何才能真正实现其承诺，为公民提供高质量、高效率且富有回应性的服务。它不仅仅是关于理论的阐述，更是一份基于大量实践案例、详实数据分析和跨学科研究的行动指南，旨在揭示那些能够驱动公共服务走向卓越的关键要素。在复杂多变的时代浪潮中，政府及其所属的公共服务机构面临着前所未有的挑战。公众对服务质量的期望日益提高，技术革新不断重塑服务交付的模式，而资源约束和治理结构的复杂性也常常成为改革的阻碍。本书的出现，正是为了回应这些挑战，为政策制定者、公共部门领导者、服务提供者以及关注公共事务的每一位公民，提供一套系统性的框架和切实可行的解决方案。本书的核心论点在于，有效的公共服务并非凭空而来，而是通过一系列精心设计、持续优化和以人为本的策略所构建。我们将首先审视“有效”的真正含义。它不仅仅指代服务的可及性或效率，更包含服务的质量、公民的满意度、结果的公平性以及对社会福祉的积极贡献。这意味着，我们必须超越传统的衡量标准，拥抱更全面、更具包容性的评估体系。接下来，本书将深入剖析驱动公共服务有效的几个关键维度：一、以公民为中心的设计与交付：传统的公共服务往往以机构流程为导向，而有效的服务则必须将公民的需求和体验置于设计的核心。本书将详述如何通过深入的公民参与，包括用户研究、焦点小组、行为洞察等方法，来理解不同群体在获取服务过程中的痛点、期望和潜在障碍。我们将探讨如何运用这些洞察来重新设计服务流程，使其更加直观、便捷、人性化。这包括但不限于：服务流程的简化与优化：如何消除不必要的繁文缛节，减少申请和获取服务的步骤，从而降低公民的时间和精力成本。用户体验的提升：如何通过改善沟通渠道、提供清晰易懂的信息、以及建立有效的反馈机制，来增强公民在服务过程中的满意度。个性化与定制化服务：在技术允许的范围内，如何根据公民的具体情况提供更具针对性的服务，而非“一刀切”的模式。二、数据驱动的决策与创新：在信息时代，数据是提升公共服务效率和效果的金矿。本书将阐释如何系统性地收集、分析和利用数据，为决策提供坚实的基础，并驱动服务创新。这包括：绩效监测与评估：如何建立有效的绩效指标体系，持续监测服务运行状况，及时发现问题并采取纠正措施。预测性分析与风险管理：如何运用数据分析预测未来的服务需求、识别潜在的风险点，并提前进行资源配置和预警。证据导向的政策制定：如何基于数据分析和研究结果，制定更具科学性和有效性的公共政策，避免盲目决策。技术赋能的服务创新：如何利用数字技术、人工智能、大数据等工具，开发新型服务模式，提升服务能力和覆盖范围，例如在线政务服务平台的建设、智能咨询助手等。三、韧性与适应性：应对变化与不确定性：现代社会充满了不确定性，从经济波动到公共卫生危机，再到气候变化带来的挑战。有效的公共服务必须具备强大的韧性和快速的适应能力，以应对突发状况并持续提供稳定服务。本书将探讨：危机管理与应急响应：如何建立健全的危机管理框架，优化应急预案，确保在紧急情况下能够快速、有序、有效地提供关键服务。跨部门协作与伙伴关系：如何打破部门壁垒，促进政府内部以及与非营利组织、私营部门之间的合作，形成协同效应，共同应对复杂挑战。持续学习与能力建设：如何构建学习型组织文化，鼓励员工不断学习新知识、掌握新技能，提升应对新问题的能力。政策与服务设计的灵活性：如何设计具有一定弹性的政策和程序，以便在外部环境变化时能够快速调整，而不是僵化不变。四、问责制与透明度：建立信任的基石：公民信任是公共服务的生命线。本书将强调问责制和透明度在赢得和维持公众信任方面的重要作用。明确的责任界定：如何清晰界定各级部门和个人的责任，确保服务质量的可追溯性。开放的信息公开：如何通过多种渠道主动公开政府信息，包括服务指南、政策法规、预算支出、绩效报告等，让公众了解服务运行的全貌。有效的申诉与纠错机制：如何建立畅通的公民申诉渠道，并确保申诉能够得到及时、公正的处理，以及对错误进行有效纠正。第三方评估与监督：如何引入独立的第三方机构对公共服务进行评估和监督，提升公正性和客观性。五、人力资源与组织文化：激发卓越的内在动力：优秀的服务离不开优秀的团队。本书将深入分析如何吸引、培养和激励公共部门的优秀人才，并塑造积极向上的组织文化。人才的引进与保留：如何通过有竞争力的薪酬福利、职业发展机会以及有意义的工作内容，吸引和留住高素质的公共服务人才。领导力的培养与发挥：如何培养具有远见卓识、变革决心和同理心的公共服务领导者。赋能与激励机制：如何通过授权、认可和奖励等方式，激发员工的积极性和创造力。包容性与多元化的工作环境：如何构建一个尊重差异、鼓励多元化思考的工作场所，从而提升团队的创新能力和解决问题的多样性。《公共服务何以有效》不仅是对当前公共服务状况的诊断，更是对未来发展的期许和指引。本书力求通过详实的案例分析、严谨的研究方法和前瞻性的思考，为读者勾勒出一幅切实可行的公共服务改革蓝图。无论您是希望提升所在机构的服务水平，还是作为公民关注公共服务的发展，本书都将为您提供宝贵的启示和实用的工具。我们相信，通过不懈的努力和智慧的运用，公共服务完全可以实现其崇高的使命，真正做到“有效”。