Managing Service in Food And Beverage Operations pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Amer Hotel & Motel Assn

作者:Ronald F. Cichy

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2005-01-30

价格:USD 97.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780866122672

丛书系列:

图书标签:

• 餐饮管理
• 服务管理
• 食品饮料
• 运营管理
• 酒店管理
• 餐饮服务
• 服务质量
• 顾客体验
• 餐饮运营
• 流程管理

《舌尖上的艺术：餐饮业服务管理深度解析》 在瞬息万变的餐饮业浪潮中，一家成功的餐厅不仅仅依靠美味的佳肴，更在于其能否提供令人难忘的服务体验。服务，如同烹饪的灵魂，是连接食客与美食、品牌与忠诚度的桥梁。本书《舌尖上的艺术：餐饮业服务管理深度解析》旨在为餐饮业的管理者、经营者以及有志于投身此行业的人士，提供一套全面、系统且极具实操性的服务管理理论与实践指导，帮助他们在激烈的市场竞争中脱颖而出，铸就卓越的服务品牌。 本书并非仅仅罗列理论，而是从餐饮业服务的核心本质出发，深入剖析构成优质服务体验的各个要素，并提供可量化的管理工具与方法。我们将跳出传统的服务框架，探索如何将服务提升至“艺术”的高度，让每一位顾客都能感受到被尊重、被关怀、被惊喜的用餐旅程。 第一部分：服务基石——理解与构建卓越的客户体验 本部分将带领读者深入理解餐饮业服务管理的核心——客户体验。我们将首先探讨餐饮业服务的基本构成要素，从最基础的硬件设施、环境氛围，到人际互动、情感连接，全方位解析影响顾客满意度的关键触点。 第一章：餐饮业服务：超越交易的艺术 定义餐饮服务与传统商品的不同之处，强调其无形性、易逝性、同质性以及与消费者的同步性。 分析餐饮服务在顾客满意度、口碑传播和品牌忠诚度中的关键作用。 探讨服务作为一种“体验”的本质，以及如何从“提供”服务转变为“创造”体验。 介绍服务文化的概念，以及如何在组织内部培养以顾客为中心的服务理念。 提供评估当前服务水平的初步框架，引导读者审视自身经营中的优势与不足。 第二章：深度洞察顾客：需求、期望与行为模式 细致分析不同客群（如商务宴请、家庭聚餐、情侣约会、休闲小聚等）的服务需求与期望差异。 探讨顾客在用餐前、用餐中、用餐后的心理变化与行为特征，识别不同触点的服务机会。 引入顾客旅程地图（Customer Journey Map）的概念，指导读者绘制并分析顾客在餐厅内的完整体验流程。 讲解如何通过市场调研、顾客反馈收集（问卷、访谈、社交媒体监控等）来精准把握顾客需求。 强调“意外惊喜”在提升顾客满意度和忠诚度中的力量，并提供策划惊喜服务的思路。 第三章：打造无懈可击的服务流程：从预订到告别 系统梳理餐饮服务全流程，包括： 预订与接待： 电话预订、在线预订、到店等位、迎宾礼仪、引导入座的细节优化。 菜单设计与点餐： 菜单的易读性、吸引力，服务员的点餐技巧、推荐策略，特殊饮食需求的沟通。 餐桌服务： 上菜顺序、摆盘艺术、餐具更换、饮品服务、适时的沟通与互动。 用餐过程中的关注： 及时响应顾客需求、处理突发状况、维护用餐氛围。 结账与送客： 账单的准确性、支付的便捷性、感谢的真诚性、送客的礼仪。 强调流程标准化与个性化服务的平衡，如何在流程中融入人性化的关怀。 引入服务蓝图（Service Blueprint）工具，帮助管理者可视化和优化服务流程。 第二部分：服务之魂——人才、培训与激励 人是餐饮服务中最活跃、也最关键的因素。本部分将聚焦于如何打造一支高素质、高效率、高积极性的服务团队，为卓越的服务体验提供人力保障。 第四章：精挑细选：招聘与甄选卓越的服务人才 解析餐饮服务人员应具备的核心素质（如亲和力、沟通能力、抗压能力、服务意识、学习能力等）。 介绍有效的招聘渠道与策略，吸引有潜力的人才。 设计科学的面试流程与评估标准，精准识别“服务之星”。 强调面试中对候选人行为、态度和解决问题能力的考察。 探讨如何通过实习、见习等方式提前评估候选人的实际表现。 第五章：赋能团队：系统化与个性化的员工培训 设计多层次、多维度的培训体系，涵盖： 基础技能培训： 餐饮礼仪、服务流程、菜单知识、食品安全、酒水知识等。 专业技能培训： 咖啡拉花、调酒技巧、桌边服务艺术、宴会服务规范等。 软技能培训： 沟通技巧、冲突解决、情绪管理、同理心训练、跨文化沟通等。 产品知识培训： 深入了解食材、烹饪方法、菜品故事，以便为顾客提供更专业的介绍。 引入情景模拟、角色扮演、案例分析等互动式培训方法，提升培训效果。 强调持续性与迭代性培训，鼓励员工不断学习和进步。 讨论如何根据不同岗位和员工层级设计差异化的培训计划。 第六章：激发潜能：构建高效的服务激励与发展机制 分析不同类型的激励措施，包括： 物质激励： 具有竞争力的薪酬、奖金、绩效考核、股权激励等。 精神激励： 表彰奖励、晋升机会、职业发展路径、认可与赞美、团队建设活动等。 设计公平、透明、可量化的绩效评估体系，将服务质量与员工回报挂钩。 探讨如何通过建立服务明星榜、季度/年度优秀员工评选等方式，营造积极向上的工作氛围。 关注员工的职业发展规划，为有潜力的员工提供晋升通道和专业培训机会。 强调管理者在激励员工中的榜样作用和情感投入。 第三部分：服务管理的核心工具与策略 本部分将深入探讨服务管理中的关键策略和实操工具，帮助管理者提升服务效率、质量和一致性，并有效应对经营中的挑战。 第七章：品质监控：建立与维护服务质量标准 定义清晰、可衡量的服务质量标准（Key Performance Indicators - KPIs），例如：顾客满意度评分、平均响应时间、客诉率、复购率、员工服务仪容仪表等。 介绍内部质量检查与神秘顾客（Mystery Shopper）计划的应用，客观评估服务执行情况。 分析顾客反馈的价值，并建立系统化的反馈处理与改进机制。 强调数据驱动的服务改进，如何利用数据分析来识别服务瓶颈和优化点。 讨论如何将服务质量纳入员工的日常绩效考核与培训反馈中。 第八章：化解危机：高效的投诉处理与危机应对 分析顾客投诉的本质与处理原则：倾听、道歉、解决、跟进。 设计一套标准化的投诉处理流程，确保及时、有效地解决问题。 提供应对不同类型投诉（如菜品问题、服务态度、价格争议、环境不适等）的策略与技巧。 强调服务人员在处理投诉时的情绪管理与专业态度。 探讨如何将每一次投诉视为改进服务的机会，并从中学习。 预警与应对突发性危机事件（如食品安全问题、火灾、停水停电等）的服务预案。 第九章：科技赋能：数字化服务管理的应用 探讨餐饮管理软件（POS系统、CRM系统、在线预订平台、排班软件等）在提升服务效率与管理水平中的作用。 分析智能点餐系统、自助点餐终端、移动支付等技术如何优化顾客体验。 介绍社交媒体、在线评论平台在品牌管理与顾客互动中的重要性。 探讨如何利用大数据分析来预测顾客需求、优化菜单、精准营销。 强调科技工具的应用应以提升顾客体验和优化运营效率为目标，而非取代人性化服务。 第四部分：创新与未来——服务的前沿探索 在快速发展的餐饮市场中，保持服务创新是保持竞争力的关键。本部分将展望服务管理的未来趋势，并探讨如何将创新融入日常经营。 第十章：体验至上：创造难忘的场景化服务 分析场景化服务（Experiential Service）的概念，如何将用餐环境、音乐、灯光、香氛、互动环节等元素融为一体，打造沉浸式体验。 探讨主题餐厅、概念餐厅在服务设计上的创新实践。 分享如何通过故事营销、文化体验、艺术展览等方式，为顾客提供超越食物本身的价值。 关注个性化定制服务，例如为特殊场合（生日、纪念日）提供定制化惊喜。 强调服务细节的雕琢，让每一个微小的互动都充满意义。 第十一章：可持续服务：责任与品牌的双重价值 探讨如何将可持续发展理念融入餐饮服务管理，例如： 环保实践： 减少食物浪费、使用环保包装、节能减排等。 社会责任： 关爱员工、支持本地社区、公平贸易等。 健康饮食： 提供更健康、营养的菜单选项。 分析可持续服务如何提升品牌形象、吸引有社会责任感的消费者。 提供在服务中践行可持续理念的实际案例与操作建议。 第十二章：未来的服务：趋势与挑战 预测未来餐饮服务管理的发展趋势，如人工智能在服务中的应用（智能机器人、AI客服）、虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在体验式营销中的可能性。 探讨服务个性化与智能化融合的挑战与机遇。 分析全球化背景下，服务管理的跨文化适应性。 鼓励管理者保持开放的心态，持续学习和探索，以应对不断变化的市场需求和技术进步。 总结本书的核心理念，强调服务管理是一个持续优化、永无止境的旅程，并鼓励读者将所学知识应用于实践，为顾客创造更美好的用餐体验。 《舌尖上的艺术：餐饮业服务管理深度解析》不仅是一本理论著作，更是一本实践指南。它将帮助您从根本上提升您餐厅的服务水平，将服务从一项成本转变为一项核心竞争力，最终在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐，实现基业长青。

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