张润钢论酒店 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:张润钢

出品人:

页数:169

译者:

出版时间:2010-4

价格:30.00元

装帧:

isbn号码:9787563719631

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店运营
• 张润钢
• 餐饮管理
• 服务业
• 酒店营销
• 酒店战略
• 行业分析
• 管理学
• 旅游业

酒店运营与管理：新时代的战略与实践 内容简介 本书深入剖析了当代酒店业所面临的复杂环境与前沿挑战，旨在为酒店管理者、投资者以及行业从业者提供一套全面、系统且富有实操性的战略框架与管理工具。在全球化、数字化浪潮的冲击下，传统酒店业的运营模式正经历深刻变革。本书不仅关注基础的客房、餐饮服务管理，更侧重于如何通过创新的服务设计、精细化的成本控制、高效的收益管理（Revenue Management）以及可持续发展的运营理念，实现酒店资产价值的最大化和客户体验的极致化。 第一部分：酒店业的宏观图景与战略定位 本部分首先勾勒出全球及国内酒店市场的最新趋势。我们探讨了宏观经济波动、地缘政治变化对旅游需求的结构性影响，以及消费者行为的根本性转变——从单纯追求物质享受转向追求个性化、沉浸式和具有情感连接的体验。 1.1 市场环境分析与竞争格局重塑： 详细分析了OTA（在线旅行社）、社交媒体KOL（关键意见领袖）以及共享住宿平台（如Airbnb）如何重塑分销渠道和品牌声誉管理。重点阐述了如何利用大数据分析，精准预测市场需求弹性，并构建多触点、全渠道的客户旅程地图。 1.2 酒店资产的战略规划与投资回报： 针对酒店投资方，本书提供了从选址评估、项目可行性研究到资产管理的全流程指导。深入讨论了不同酒店细分市场（奢华型、中端精品、经济型）的投资回报周期差异，以及在轻资产运营模式（特许经营与管理合同）下，如何平衡品牌标准与地方特色。 1.3 品牌定位与差异化战略： 强调了在高度同质化的市场中，清晰的品牌故事和独特的核心价值主张是生存的关键。通过案例分析，展示了成功酒店品牌如何通过艺术策展、文化植入、主题化设计等手段，打造难以复制的“第三空间”体验。 第二部分：精益化运营与流程再造 高效的后台支持和流程优化是提升利润率的基石。本部分将运营管理细化到每一个关键职能部门。 2.1 客房运营的智能化与效率提升： 不再局限于传统的房务管理，本书聚焦于引入物联网（IoT）技术，实现智能客控、机器人布草运输、AI驱动的清洁排班优化等。同时，探讨了如何通过定制化服务脚本（Service Scripting），将标准流程与个性化关怀完美融合。 2.2 餐饮部门的创新与盈利模式探索： 传统酒店餐饮面临巨大压力，本书提出了“餐饮体验化”的策略。内容包括：如何将餐饮部门转型为社区化的生活方式中心；如何运用“零浪费”原则进行食材采购与菜单设计；以及如何通过精细化的成本控制（Food Cost Control）和酒水管理，提高毛利率。 2.3 收益管理（Revenue Management）的进阶应用： 收益管理已从简单的房价调整发展为全维度的收入优化。我们将深入探讨动态定价模型（Dynamic Pricing）、入住率与平均房价（RevPAR）的平衡艺术、以及如何将收益管理思维延伸至会议、宴会和SPA等非房务收入中心。重点解析了基于AI的预测算法如何处理突发事件对收益曲线的影响。 第三部分：人力资源、服务文化与技术赋能 人才是酒店业的核心竞争力，而技术是实现服务升级的驱动力。 3.1 建立高绩效的服务文化与人才梯队建设： 详细论述了如何构建以“员工赋权”（Employee Empowerment）为核心的服务文化。内容涵盖从招聘、入职培训到持续激励的全周期人才管理策略，特别是如何培养跨部门协作能力和危机处理能力。探讨了“心流理论”在服务岗位上的应用，以提升员工的内在驱动力。 3.2 客户关系管理（CRM）与个性化体验构建： 阐述了现代CRM系统如何整合来自PMS（房务管理系统）、POS（销售点系统）和社交媒体的数据，为客户画像。重点在于如何利用这些画像，实现真正的“千人千面”服务——从预订时的偏好设置到离店后的精准回访和忠诚度计划设计。 3.3 酒店科技的应用与信息安全： 探讨了云计算、移动端应用（如移动Check-in/out）和生物识别技术如何简化运营，并提升客户便利性。同时，鉴于数据泄露风险的增加，本书对酒店信息系统（HIS）的数据安全标准、隐私保护法规（如GDPR相关要求）以及建立灾难恢复机制进行了深入指导。 第四部分：可持续发展与社会责任（ESG） 可持续性不再是可选项，而是未来酒店业的生存前提。 4.1 绿色运营与能效管理： 提供了切实可行的节能减排方案，包括水循环利用、可再生能源的应用、以及绿色采购标准。分析了获得LEED或其他绿色认证对品牌价值和运营成本的长期影响。 4.2 社区参与与企业社会责任（CSR）： 探讨了酒店如何通过支持本地供应链、促进社区就业和文化传承，实现与目的地的和谐共生。如何将CSR活动融入客户体验，使其成为品牌故事的一部分。 结语：面向未来的酒店业领导力 本书最后总结了在不确定性时代，新一代酒店领导者必须具备的特质：敏捷的思维、数据驱动的决策能力、跨文化沟通能力，以及对创新保持永不满足的探索精神。本书旨在成为酒店管理者应对未来挑战、实现基业长青的必备参考手册。

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