推薦序自序第一章 為什麼要服務好顧客　你的錢從哪裏來　一個企業最重要的任務隻有兩件事　顧客滿意是生意興隆的關鍵第二章 顧客為何棄你而去　顧客有抱怨不告訴你　顧客不上門的原因　把顧客心中的不滿撫平　如何讓有抱怨的顧客為你賺錢第三章 顧客不滿意的12條黃金定律　第一條：冷漠的態度　第二條：反應太慢　第三條：買不到他要買的産品　第四條：購買過程麻煩　第五條：太凶瞭　第六條：收款態度太差　第七條：承諾太多，卻兌現不瞭　第八條：藉口太多瞭　第九條：太急著賣東西瞭　第十條：形象不專業　第十一條：太計較　第十二條：送貨服務太差第四章 如何超越顧客的期望值　如何超越顧客的期望值　讓顧客快樂的五件事　第一件事：瞭解顧客的抱怨　第二件事：解除顧客的抱怨　第三件事：瞭解顧客的需求　第四件事：滿足顧客的需求　第五件事：超越顧客的期望第五章 顧客服務的十大信念 第一大信念：顧客就是你的收入 第二大信念：態度決定一切 第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意 第四大信念：顧客的忠誠度值10次以上的購買價值 第五大信念：開發顧客的成本比賣東西給老顧客貴6倍以上 第六大信念：口碑比媒體有效50倍以上 第七大信念：顧客要的感覺是親切 第八大信念：生意開始和結束於顧客走瞭之後 第九大信念：公司的政策是成敗的關鍵 第十大信念：服務顧客很重要，提醒顧客更重要第六章 服務顧客的十個關鍵時刻 第一個關鍵時刻：初次接觸時 第二個關鍵時刻：當顧客生氣時 第三個關鍵時刻：當顧客有特彆要求時 第四個關鍵時刻：當顧客拿不定主意時 第五個關鍵時刻：當顧客有抗拒時 第六個關鍵時刻：當顧客想買時 第七個關鍵時刻：當顧客購買後 第八個關鍵時刻：當顧客拒絕時 第九個關鍵時刻：當顧客抱怨時 第十個關鍵時刻：當顧客快要失望時 關鍵時刻的必勝之問第七章 建立以客為尊的服務係統 服務不好的根源 教育員工服務顧客的三大步驟 第一大步驟：教育他 第二大步驟：以身作則 第三大步驟：適當的奬勵 落實顧客服務的四大步驟 第一大步驟：到底希望員工有什麼樣的錶現 第二大步驟：到底該怎樣去評估 第三大步驟：如何奬勵達成目標的員工 第四大步驟：如何以身作則，讓部屬重視客戶 長期保留顧客的白金之問 第一個問題：我做得如何 第二個問題：我怎樣纔能做得更好第八章 一流企業的服務信條 亞都飯店的四大服務信條 第一大信條：每一位員工都是主人 第二大信條：設想在顧客前麵 第三大信條：尊重每位顧客的獨特性 第四大信條：絕不輕易說NO 花旗銀行的服務理念 海爾用服務抓住顧客的心
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