零售银行服务品质管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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页数:210

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出版时间:2011-2

价格:69.00元

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isbn号码:9787802557567

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• 银行
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• 服务
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• 银行运营
• 服务质量
• 标准化
• 持续改进

《服务设计思维：赋能卓越客户体验的创新实践》 在瞬息万变的商业环境中，客户体验已成为企业赢得竞争优势的核心要素。本书并非聚焦于某个特定行业的服务管理，而是深入探讨一种普适性的、以人为本的创新方法——服务设计思维。它提供了一套系统性的框架和一系列实用的工具，帮助企业从根本上理解客户需求，重塑服务流程，从而创造出令人印象深刻且具有颠覆性的客户体验。 本书旨在引导读者跨越传统的部门壁垒和服务流程僵化，以全新的视角审视服务的设计与交付。我们相信，优秀的服务并非偶然，而是精心设计的结果。通过服务设计思维，企业能够将客户置于所有决策的中心，深入挖掘他们的痛点、期望和潜在需求，并将这些洞察转化为可执行的解决方案。 核心内容概览： 第一部分：理解服务设计思维的基石 何为服务设计思维？ 本章将剥离技术和行业限制，阐释服务设计思维的本质——一种将设计原则应用于服务创造的思维模式。我们将探讨其核心理念，如同理心、协作、迭代和原型化，以及它为何成为现代企业不可或缺的战略工具。 为何服务设计思维至关重要？ 在这一部分，我们将分析当前市场环境下客户期望的演变，以及传统服务模式面临的挑战。通过大量的案例研究（非金融行业），揭示服务设计思维如何帮助企业提升客户忠诚度、降低运营成本、推动业务增长，并最终建立可持续的竞争优势。 服务设计思维的四大核心原则： 深入剖析同理心（Empathy）、定义（Define）、构思（Ideate）和原型（Prototype）这四大核心阶段，讲解它们在服务设计过程中的作用和重要性，以及如何将其贯穿于整个服务生命周期。 第二部分：服务设计思维的实战工具箱 同理心阶段：深入洞察用户需求 用户访谈与用户画像（Personas）： 学习如何进行有效的用户访谈，收集第一手资料，并据此构建生动、真实的用户画像，从而更准确地理解目标用户的行为、动机和痛点。 同理心地图（Empathy Maps）与服务蓝图（Service Blueprints）： 掌握同理心地图的绘制方法，全面理解用户的感受、想法和行动。同时，学习如何绘制详细的服务蓝图，可视化服务的全流程，包括用户可见的触点（Frontstage）和后台支持（Backstage）活动，识别服务中的断点和瓶颈。 体验地图（Customer Journey Maps）： 学习如何绘制客户体验地图，从客户的视角追踪其与服务互动的每一个环节，捕捉关键的接触点、情绪变化和潜在的痛点，为优化服务提供直观的依据。 定义阶段：聚焦问题与机会 问题陈述与机会识别： 讲解如何将从同理心阶段收集到的信息转化为清晰、可执行的问题陈述（Problem Statements），并在此基础上识别服务创新的关键机会点。 利益相关者分析（Stakeholder Analysis）： 识别服务设计过程中涉及的所有关键利益相关者，理解他们的需求、期望和影响，从而制定更全面的服务策略。 构思阶段：激发创新解决方案 头脑风暴与集思广益（Brainstorming & Ideation Techniques）： 介绍多种行之有效的头脑风暴技巧，鼓励团队成员跨界思考，生成富有创意的服务解决方案。 SCAMPER方法论： 学习如何运用SCAMPER（Substitute, Combine, Adapt, Modify, Put to another use, Eliminate, Reverse）等启发式工具，激发产品和服务的创新点。 情景构建（Scenario Planning）： 探讨如何构建不同的服务场景，预测用户在不同情境下的需求和反应，从而设计出更具适应性的服务。 原型阶段：快速测试与迭代 低保真原型（Low-Fidelity Prototypes）： 学习如何快速创建纸质原型、线框图等低保真原型，用于验证核心设计理念和用户流程。 高保真原型（High-Fidelity Prototypes）： 介绍使用原型工具（如Figma, Sketch）创建更接近真实界面的高保真原型，以进行更精细的用户测试。 用户测试（User Testing）与反馈收集： 讲解如何设计和执行有效的用户测试，收集宝贵的反馈，并据此快速迭代和优化服务设计。 第三部分：服务设计思维的落地与实践 跨部门协作与组织变革： 探讨在组织内部推行服务设计思维所面临的挑战，以及如何建立跨部门的协作机制，打破部门壁垒，形成服务共识。 服务设计在不同领域的应用： 通过丰富的非金融行业案例（例如，电子商务平台的购物体验优化、医疗机构的患者就医流程改进、旅游行业的行程规划服务创新等），展示服务设计思维在不同场景下的应用价值和落地方法。 衡量服务设计的成效： 介绍服务设计的关键绩效指标（KPIs），以及如何通过数据分析和客户反馈来评估服务设计的成效，并持续改进。 构建持续创新的服务文化： 探讨如何将服务设计思维融入企业文化，培养员工的同理心和创新能力，建立一个持续关注客户体验并不断优化的组织。 本书特色： 理论与实践相结合： 每一章都提供了清晰的理论讲解，并配以丰富的案例分析和实操指南，帮助读者将理论知识转化为实际行动。 注重用户中心： 始终将用户的需求和体验置于核心地位，引导读者从“我们认为”转向“用户需要”。 强调迭代与学习： 倡导敏捷的服务设计方法，鼓励快速尝试、从错误中学习，并持续优化。 普适性强的工具： 提供的各种工具和方法论不仅适用于特定行业，更具备跨领域的通用性。 《服务设计思维：赋能卓越客户体验的创新实践》将成为您打造卓越客户体验、驱动业务创新、并在激烈的市场竞争中脱颖而出的得力助手。无论您是产品经理、服务设计师、市场营销人员，还是企业管理者，本书都将为您提供一套系统而强大的方法论，帮助您以前所未有的方式理解并服务于您的客户。

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这本书的引文和参考文献部分也暴露出了明显的滞后性。我注意到很多引用的研究成果都停留在五到八年前，这在快速变化的金融服务领域，几乎意味着信息陈旧。在阅读过程中，我几次试图去核对某些统计数据，发现它们在最新的行业报告中早已被修正或被更全面的数据所取代。更令人不解的是，书中对“金融普惠性”和“可持续发展目标（ESG）”在服务设计中的体现关注度极低，这在当前的全球商业语境下，是不可或缺的两个维度。优秀的现代商业书籍，应该将社会责任和长期价值的创造纳入服务品质的考量之中，毕竟，客户不仅购买产品，他们也购买价值认同。这本书完全忽略了这一点，让其整体的讨论缺乏了必要的时代厚度和人文关怀。它专注于内部流程的优化，却未能将银行服务置于更广阔的社会经济生态中去审视，最终导致这本书的价值停留在技术操作层面，未能提升到战略和伦理的高度，读完后，我感觉自己好像错过了一个更深层次、更有价值的对话空间。

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坦白说，这本书的语言风格过于学院化和冗长，大量的专业术语堆砌，却没有用清晰的案例来佐证观点，这让阅读过程变成了一种煎熬。每当我想找一个具体的、现实生活中的银行服务失败或成功的案例来加深理解时，作者总是用一些模糊不清的理论模型来搪塞过去。举个例子，书中反复提到“服务失误的恢复模型”，但提供的“模型”无非就是“快速反应、真诚道歉、提供补偿”这些老生常谈，没有任何关于跨文化沟通障碍下服务恢复策略的探讨，也没有涉及在金融产品复杂性极高的情况下，如何向客户解释错误并重建信任的微妙技巧。对于我们这些每天直接面对客户的管理者来说，我们需要的不是纸上谈兵的宏大叙事，而是能在周一早会上拿出来与团队讨论的具体“工具箱”。这本书给我的感觉是，它更像是一份理论综述报告，而不是一本能指导实践的操作手册。读这本书的时候，我需要不断地在脑海中将作者描述的抽象概念与我自己的工作场景进行艰难的对接，这种额外的认知负担，极大地影响了阅读体验和知识吸收的效率，性价比极低。

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这本书对当前银行业面临的巨大挑战，比如金融科技公司的冲击和客户期望值的爆炸性提升，讨论得实在是过于保守和轻描淡写了。它似乎沉浸在一种“传统大行稳扎稳打”的舒适区里，对外部环境的剧烈震动缺乏足够的敏感度。我希望看到的是对“颠覆性服务创新”的深入剖析，比如那些成功实施了“无接触银行服务”的机构是如何克服技术瓶颈和员工抵触情绪的，或者在“个性化定价”与“公平性原则”之间如何取得微妙的平衡。但书中对这些高风险、高回报的创新话题避而不谈，反而将大量的篇幅用于论证一些已经被市场验证多年的基础管理原则，这在信息迭代如此迅速的今天，显得有些不合时宜。读完这本书，我感觉自己的思维被拉回到了一个更低速的时代，它提供的是“如何把旧系统做得不那么差”，而不是“如何构建一个面向未来的服务体系”。对于渴望在职业生涯中实现突破的读者而言，这本书提供的视角过于受限，缺乏那种能让人“眼前一亮”的战略洞察力，更像是一份安抚人心的旧地图，而不是探索新大陆的罗盘。

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这本书的结构安排，怎么说呢，就像是把一堆零散的学术论文硬生生地缝合在一起，逻辑跳跃得让人摸不着头脑。它试图涵盖的领域太广，从宏观的监管环境变化，到微观的员工激励机制，再到中间那些模糊不清的“客户旅程地图”构建，每部分都蜻蜓点水，缺乏足够的深度挖掘。我尤其对其中关于“服务质量量化指标”的章节感到不满，作者罗列了一堆KPI，但对于如何有效收集、清洗和解释这些数据，尤其是如何在数据背后洞察客户的真实情绪和未被满足的需求，几乎没有给出任何可操作性的指导。读完后我最大的感受是：哦，我知道要关注这些指标了，然后呢？作者仿佛在说“这是你该做的”，却没告诉你“怎么做才能做得好”。相比于一些侧重于设计思维或行为经济学在银行业应用的著作，这本书显得非常“老派”，缺少了那种能够激发读者批判性思考的火花。我期待的是能看到如何利用新技术手段重塑服务体验，比如通过生物识别技术来提升安全性和便捷性的平衡，或者如何利用自然语言处理技术来优化呼叫中心的响应效率，但这些在书中几乎是空白，令人感到深深的遗憾，仿佛作者对行业最激动人心的变革视而不见。

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这本书的封面设计简直是乏善可陈，那种老套的商务蓝和白色的组合，让我一看就知道这不是什么新潮的力作，更像是我在银行实习时看到的那些陈旧的内部培训资料。打开内页，排版也松松垮垮的，字体选择毫无新意，读起来有一种莫名的沉闷感。我本以为会看到一些关于数字化转型、AI客服在银行业应用的前沿思考，结果呢？翻来覆去都是那些老掉牙的“微笑服务”、“排队时长管理”之类的基础概念。读到一半，我甚至怀疑作者是不是刚刚从上世纪九十年代的某个研讨会现场走出来，把当时的幻灯片内容直接拿来凑数了。尤其是在探讨客户投诉处理机制时，简直是教科书式的僵硬流程，完全没有考虑到如今社交媒体时代，一个负面评论可能在几分钟内发酵成公关危机。这本书对于我个人职业发展带来的启发，恐怕还不如我去隔壁咖啡店听听那些基层柜员私下抱怨的经验来得实在。如果目标读者是刚刚进入银行系统、对“服务”二字还停留在表面理解的新手，或许能勉强算作一本入门读物，但对于任何一个想在竞争激烈的零售银行业立足的专业人士来说，这本书的内容深度和广度都远远不够，读完只会让人觉得浪费了宝贵的阅读时间，仿佛置身于一个信息停滞的真空地带。

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这本书简要的将服务管理学的一些内容通过事例的方式以金融和银行的角度作出了阐释，虽然内容不是很深入，但是在实践的过程中确实能够有可取的地方。

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这本书简要的将服务管理学的一些内容通过事例的方式以金融和银行的角度作出了阐释，虽然内容不是很深入，但是在实践的过程中确实能够有可取的地方。

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这本书简要的将服务管理学的一些内容通过事例的方式以金融和银行的角度作出了阐释，虽然内容不是很深入，但是在实践的过程中确实能够有可取的地方。