物业客服培训手册 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:化学工业

作者:邵小云

出品人:

页数:172

译者:

出版时间:2011-8

价格:38.00元

装帧:

isbn号码:9787122112743

丛书系列:

图书标签:

123
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具体描述

《物业客服培训手册》从物业客服培训的要求出发，首先介绍客服培训的规划工作，再一一就各项培训项目（包括物业客服工作认知、入住服务、日常服务、社区文化建设、投诉处理）进行介绍，内容丰富多彩，紧贴现代物业客户服务的实际要求，具有非常强的实际可操作性，尤其是附录的经典案例和与物业有关的英语使物业客户服务更注重精细化，是一本不可多得的、拿来即可用于学习或讲课的培训教材。

《物业客服培训手册》可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理作为客户服务培训工作的参考。

《卓越服务：酒店前台高效沟通与问题处理指南》本书是一本为酒店前台服务人员量身打造的实用指南，旨在提升前台团队的服务质量与工作效率，打造宾至如归的入住体验。在竞争日益激烈的酒店行业，卓越的前台服务是吸引和留住客人的关键。本书将从沟通技巧、问题处理、团队协作以及职业素养等多个维度，系统地教授您如何成为一名出色的酒店前台。第一章：沟通的艺术——构建和谐宾客关系本章将深入探讨前台服务中的沟通技巧。您将学习到如何通过积极倾听、同理心表达和清晰准确的语言，与不同类型的客人建立良好的关系。我们将详细解析眼神交流、肢体语言的运用，以及如何根据客人的情绪和需求调整沟通方式。此外，本书还将介绍如何使用恰当的敬语和礼貌用语，在每一个接触点都传递出酒店的专业与热情。重点将放在如何处理初次接触、电话沟通以及面对不同国籍和文化背景客人的沟通策略。第二章：化解挑战——高效的问题处理机制面对各种突发情况和客人投诉，是检验前台服务水平的重要标准。本章将为您提供一套系统性的问题处理流程。从识别问题的根源、收集关键信息，到制定解决方案、有效沟通，再到事后跟进与总结，每个环节都将通过丰富的案例分析进行讲解。我们将教授您如何保持冷静，运用同理心理解客人的不满，以及如何在既定政策下灵活处理，寻求双赢的局面。具体内容包括处理预订错误、物品丢失、设施损坏、噪音投诉等常见问题的应对策略，以及如何与相关部门协同合作，快速有效地解决问题。第三章：流程优化与效率提升——让工作行云流水高效的工作流程是提升服务质量和客人满意度的基石。本章将聚焦于前台日常工作的流程梳理与优化。您将学习如何规范化入住、退房、查询等关键服务流程，减少不必要的环节，缩短客人等待时间。我们将探讨如何利用酒店管理系统（PMS）进行高效操作，以及如何做好信息录入和更新，确保数据的准确性。此外，本章还将介绍一些时间管理的小技巧，帮助您在忙碌的工作中保持条理，提升工作效率。第四章：团队协作的力量——共创卓越服务前台工作并非单打独斗，而是需要团队成员之间紧密协作。本章将强调团队合作的重要性，并提供切实可行的协作方法。您将学习如何与同事分享信息、互相支持，以及如何共同应对高峰时段的压力。我们将探讨有效的沟通机制，确保团队成员之间信息畅通，避免误解。同时，本章还将涉及如何在新成员加入时进行有效的指导和培训，帮助他们快速融入团队，为整个前台部门的整体服务水平做出贡献。第五章：职业素养与形象塑造——成为酒店形象的代言人作为酒店的第一窗口，前台人员的职业素养直接影响着客人的第一印象。本章将深入探讨前台人员应具备的职业操守和个人形象。您将学习到如何保持专业的仪容仪表，理解并遵守酒店的规章制度，以及如何展现积极主动的服务态度。重点将放在如何培养职业敏感度，预判客人的需求，并主动提供帮助。此外，本章还将提及如何处理保密信息，维护客人隐私，以及如何在压力下保持积极乐观的心态，成为酒店值得信赖的形象代言人。第六章：特殊情况应对与危机管理本章将聚焦于一些特殊情况下的服务处理，以及基本的危机管理意识。您将学习如何处理醉酒客人、情绪激动的客人、突发疾病的客人等。同时，我们将简要介绍在火灾、停电等紧急情况下的初步应对步骤，以及如何协助客人保持冷静，配合疏散。本书将强调在前台工作中，保持警惕，了解酒店的紧急联系人和应急预案的重要性。《卓越服务：酒店前台高效沟通与问题处理指南》是一本集理论与实践于一体的培训手册。它不仅能帮助您掌握精湛的服务技巧，更能提升您解决问题的能力，塑造专业的职业形象。通过学习本书，您将能够更加自信地应对工作中的各种挑战，为您的酒店赢得更多赞誉，也为您的职业生涯开辟更广阔的道路。

作者简介

目录信息

第一章物业客服培训规划第一节物业客服培训的内容一、与本物业有关的信息二、物业管理知识三、职业道德的培训四、物业服务礼仪五、各项工作的操作程序与要求第二节培训计划与控制一、客服培训计划二、培训实施监控三、培训质量的监控四、培训记录的管理第二章物业客户服务工作认知第一节客户服务中心与人员职责一、客户服务中心的主要职责二、客户服务中心的整体运作流程三、客户服务中心的岗位构成及职责第二节客户服务礼仪一、仪容仪表二、举止仪态三、表情四、言谈及常用语言五、电话接听礼仪六、业主或客人来访接待礼仪七、引见时的礼仪第三节客户服务人员必须遵守的工作制度一、客户服务中心值班制度二、客户服务中心交接班制度第三章入住服务培训第一节新盘入住服务一、入住前的准备工作二、办理集中入住手续三、零散入住第二节旧盘迁入迁出服务一、确认新业主/用户二、新业主/用户资料的发放与交回【范本01】业主授权书【范本02】租户室内大件物品放行协议书三、向新业主/用户介绍管理处的服务四、验房、迁入五、整理新业主/用户资料第三节二次装修管理一、装修手续办理【范本03】装修协议书【范本04】协议书二、装修过程监控三、装修完工验收四、验收合格后的事务处理第四章日常服务工作第一节客服中心日常事务处理一、客户咨询二、客户请修服务三、客户搬入搬出放行条办理四、拖欠费用催缴五、车位租赁办理【范本05】车位租赁合同六、向总经理投诉的接待预约七、办理用户公司水牌制作八、为业主或用户出具场地证明九、用户租借会议室的手续办理十、住户IC卡的业务办理十一、办理专用货梯手续十二、拾遗或用户失物认领手续办理十三、客户意见征询十四、业主（住户）资料登记、管理十五、物业档案资料建立管理第二节公告、通知类文书的发布与写作一、公告、通知类文书的发布要求二、通知的写作要领与范本【范本06】停水通知【范本07】停电通知【范本08】清洗外墙通知【范本09】关于灭鼠的通知【范本10】公共场地消杀通知【范本11】电梯暂停服务通知【范本12】换水表通知【范本13】养犬通知【范本14】出入刷卡通知【范本15】关于楼栋天台管理的通知三、简讯的写作要领与范本【范本16】好消息四、提示的写作要领与范本【范本17】五一节日温馨提示【范本18】十一国庆节节日温馨提示【范本19】春节温馨提示【范本20】冬季用电温馨提示【范本21】关于夏季小区安全防范的温馨提示【范本22】关于防台、防汛的温馨提示【范本23】关于儿童暑期安全的几项温馨提示【范本24】关于天气变化的温馨提示【范本25】关于电梯使用的温馨提示【范本26】关于实行“放行条”的温馨提示五、通告的写作要领与范本【范本27】禁止高空抛物通告【范本28】关于物业维修中心开展特约服务项目通告【范本29】关于启用门禁系统的通告【范本30】关于弱电系统改造工程完工的通告【范本31】关于治理私搭乱建的通告六、启事的写作要领与范本【范本32】失物招领启事【范本33】寻物启事第三节上门维修服务培训一、上门维修服务流程与要求二、常规项目的维修作业程序第四节走访回访一、回访的方式二、回访的内容三、关于投诉的回访四、关于维修的回访五、上门走访回访的安排六、走访、回访的细节七、走访回访的记录第五章社区文化建设第一节制订社区文化活动方案一、社区文化活动方案的内容二、社区文化活动方案的格式与范本【范本34】庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案【范本35】重阳节活动方案【范本36】“圣诞联欢晚会”活动方案【范本37】“春节游园”活动方案【范本38】“迎春节”社区文化活动方案三、活动方案的调整第二节社区文化活动的开展一、社区文化宣传动员【范本39】重阳节活动的通知【范本40】中秋活动邀请函【范本41】文艺活动通知【范本42】圣诞联欢晚会通知二、社区文化活动现场的控制三、社区文化活动结束后的工作第三节办好社区的宣传栏一、宣传栏的管理要点二、宣传栏的内容要求三、宣传栏的设计要求第四节节日气氛营造一、节日布置方案【范本43】圣诞节活动布置方案【范本44】小区新春布置方案二、节日布置实施三、节日结束后的工作第六章投诉处理第一节对投诉的正确认识一、什么是投诉二、投诉的方式三、投诉的原因四、投诉动机五、对待投诉的心态第二节投诉的处理一、投诉处理的原则二、投诉处理的程序【范本45】投诉处理内部工作程序三、处理投诉的要求四、处理投诉的依据五、投诉的常规应对方法六、投诉处理的技巧七、要填好各项投诉记录表附录附录一客服中心服务案例附录二涉外物业日常用语120句附录三物业管理情境英语参考文献
· · · · · · (收起)

读后感

评分☆☆☆☆☆

用户评价

评分☆☆☆☆☆

与其他行业书籍相比，这本书展现出了一种罕见的、面向未来的前瞻性视野。它并没有沉湎于传统的“收房租、管设备”的旧观念，而是花费了相当篇幅来探讨“智慧社区”背景下客服角色的演变。书中探讨了如何利用物联网数据进行预测性维护，以及如何通过大数据分析住户的活动规律来优化公共资源分配。这种对技术与人文关怀结合的探讨，让我意识到，未来的物业客服不再是简单的“前台接待”，而是一个复杂的、需要数据素养和技术理解力的“社区运营协调员”。这种前瞻性论述，让我感到手中捧着的不仅仅是一本操作指南，更是一张通往行业未来图景的地图。它激励着我们团队不断学习新技术，积极拥抱数字化转型，确保我们的服务不会在新时代的浪潮中被淘汰。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我们这些初入行业的小白量身定做的指南。当我第一次接触物业管理这个行业时，面对各种突发情况和繁杂的流程，心里真是没底。这本书的结构非常清晰，从最基础的客户沟通技巧，到处理投诉的“心法口诀”，再到日常设备维护的基础知识，可以说是面面俱到了。我特别喜欢它对“换位思考”的强调，书中通过大量生动的案例，展示了如何真正站在住户的角度去理解他们的需求和情绪，而不是简单地应付了事。比如，书中关于老年住户特殊需求的章节，提供了非常具体且人性化的服务建议，比如如何耐心解释智能设备的使用方法，这些都是我在实际工作中常常感到棘手的难题。而且，它不仅仅停留在理论层面，还提供了许多实用的“话术库”，让我在面对措辞不当可能引发矛盾的场景时，能够迅速找到得体的表达方式。这本书的阅读体验很流畅，没有那种枯燥的教条感，更像是一位经验丰富的前辈在手把手地带我入门。它极大地增强了我对这份工作的信心，让我明白，优质的物业服务绝非仅仅是修理坏了的水龙头，而是一种精细化、有温度的长期关系维护。

评分☆☆☆☆☆

从一个管理者的角度来看待这本书，它的价值在于构建了一个可量化的绩效评估框架。很多时候，物业管理的服务质量难以被准确衡量，导致管理层在激励和问责时缺乏依据。这本书细致地拆解了“优质服务”的各个组成部分，并提供了相应的衡量指标建议。例如，它不仅仅提到了“提升满意度”，还具体说明了如何通过“首问负责制完成率”、“跨部门协作效率”等具体指标来量化客服团队的表现。这对于我未来制定SOP（标准作业程序）和设计员工激励机制，提供了极大的帮助。它将抽象的“服务态度”具象化为可操作、可追踪的具体任务，有效地弥合了理论目标与实际操作之间的鸿沟。这本书的深度足以支撑起一套完整的部门级培训体系的搭建。

评分☆☆☆☆☆

我不得不说，这本书在处理“灰色地带”问题上的深入探讨，令人印象深刻。很多培训材料都倾向于提供标准化的、‘正确’的答案，但生活中的物业服务远比教科书复杂得多，总会遇到一些界限模糊、标准不一的棘手情况。这本书的高明之处在于，它没有回避这些现实的矛盾，而是引导读者去思考背后的规范和道德困境。书中有一章专门讨论了关于业主隐私保护与公共安全监督之间的平衡点，通过几个著名的判例分析，展示了法律框架下操作的风险点和最优解路径。这种深度分析，远超出了基础操作指南的范畴，更像是一本高级职业素养进阶读物。对于我这种已经在行业内工作了几年，渴望突破瓶颈的资深客服人员来说，这本书提供了很多新的思维工具，帮助我从被动响应转变为主动预防。它教会我的不是“该做什么”，而是“为什么这样做”，这种底层逻辑的理解，才是职业生涯持续发展的基石。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和视觉设计也十分用心，这对于一本培训手册来说，绝对是加分项。我以前接触的一些行业教材，内容再好，排版也常常让人望而却步，密密麻麻的文字堆砌在一起，阅读效率极低。但这本《物业客服培训手册》采用了大量的图表、流程图和关键信息高亮处理，使得复杂的流程步骤一目了然。尤其是关于应急预案的章节，它设计了一套可视化的决策树，我只需要对照着图表，就能迅速定位当前情况对应的处理路径，这在紧急情况下无疑是救命稻草。这种注重用户体验的设计理念，反过来也体现了这本书所倡导的服务精神——高效、清晰、以使用者为中心。它不仅仅是教我们如何服务好外部客户，也间接展示了如何用更科学、更人性化的方式来组织内部知识和培训体系。

评分☆☆☆☆☆