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出版者:知识出版社

作者:付岗

出品人:

页数:182

译者:

出版时间:2001-01

价格:12.00

装帧:平装

isbn号码:9787501527984

丛书系列:

图书标签:

• 英语口语
• 酒店英语
• 商务英语
• 口语练习
• 实用英语
• 旅游英语
• 日常口语
• 情景对话
• 英语学习
• 口语提升

酒店管理实用英语：提升服务质量与沟通效率的必备指南 图书简介 随着全球旅游业的蓬勃发展，涉外酒店业对专业英语能力的需求日益迫切。本套《酒店管理实用英语》丛书（共五册）旨在为酒店行业的从业人员，无论是前厅接待、客房服务、餐饮部还是行政管理人员，提供一套全面、系统且高度实用的英语技能提升方案。本书严格聚焦于酒店运营的实际场景，摒弃冗余的理论说教，力求通过情景模拟、实用句型和专业词汇的精准传授，帮助读者在日常工作中迅速建立自信，高效应对各类挑战。 第一册：前厅接待与入住服务（Front Office & Check-in Procedures） 本册是所有一线服务人员的基石。内容深度涵盖从客人抵达、预订确认、身份核验到房间分配、钥匙卡制作的全流程英语沟通。重点剖析了不同国家和文化背景客人的问询习惯，教授如何使用得体、专业的语言处理高峰时段的快速Check-in和Check-out流程。 核心模块解析： 1. 预订确认与跟进： 掌握电话、邮件预订的规范用语，学习如何清晰地传达价格、房型及附加服务条款。特别收录了“特殊要求确认清单”，确保无遗漏。 2. 高效入住流程： 详细拆解入住登记表的填写指导、信用卡预授权的解释、电梯和设施指引的清晰表达。教授如何礼貌地处理房型升级或调换请求。 3. 账单处理与退房： 学习如何清晰、准确地向客人解释账单明细，包括迷你吧消费、附加服务费用等。提供处理支付失败、货币兑换的专业对话脚本。 4. 异议处理入门： 针对常见的入住延迟、房间未准备好等轻微投诉，提供初步的安抚性语言和升级报告流程。 第二册：客房服务与设施维护（Housekeeping & Maintenance Communication） 客房部的专业性直接关系到客人的住宿体验。本册专注于客房清洁、布草更换、设施报修及与工程部的有效协作。 核心模块解析： 1. 标准清洁流程对话： 学习如何向主管汇报清洁进度、申请补充客房用品（Amenities）的精确用词。区分“Deep Cleaning”（深度清洁）与“Turn Down Service”（夜床服务）的用语差异。 2. 客房设施故障报告： 建立一套快速、准确的故障描述体系。例如，如何清晰描述“空调制冷效果不佳”或“淋浴水压过低”。提供给工程部维修人员的专业术语表。 3. 客房内客人的突然访问： 学习在客人可能正在休息时敲门（Knock and Announce）的礼仪用语，以及如何婉拒进入客房的请求。 4. 高价值物品处理： 涉及遗失物品（Lost & Found）的处理流程英语，包括物品的登记、保存和与客人联系的规范用语。 第三册：餐饮服务与宴会支持（Food & Beverage Service & Banquet Support） 本册针对餐厅、酒吧及宴会场地的工作人员，重点培养在压力下进行高效点单、推荐菜品以及处理特殊饮食需求的沟通能力。 核心模块解析： 1. 菜单导览与推荐： 掌握如何描述菜品的烹饪方法（如Sautéed, Grilled, Braised）、口感和主要配料。学习如何根据客人的偏好（如低脂、素食）进行个性化推荐。 2. 精准点单与修正： 强调点单过程中的重复确认（Read Back）技巧，避免订单错误。处理客人对饮品温度或酒水侍酒方式的特殊要求。 3. 处理过敏与禁忌： 建立处理食物过敏（Allergies）的最高优先级沟通流程。学习如何向厨房准确转达“无麸质（Gluten-Free）”或“坚果过敏”等关键信息。 4. 宴会支持口语： 针对大型会议或婚宴，教授如何与活动策划人（Event Planner）就座位安排、茶歇时间、设备需求进行英语确认。 第四册：跨部门协作与危机沟通（Interdepartmental Coordination & Crisis Management） 酒店的顺畅运营依赖于高效的内部沟通。本册着重于提升员工在信息传递、任务交接及应对突发事件时的英语表达能力。 核心模块解析： 1. 值班交接（Shift Handover）： 学习使用结构化的报告格式（如SBAR原则的简化应用）进行清晰的任务交接，确保所有待办事项（Pending Items）被准确记录和跟进。 2. 工程与客房的协同： 建立一套快速响应的内部报修电话脚本，用于紧急情况（如水管爆裂、电源中断）的即时沟通。 3. 初级危机应对英语： 聚焦于非生命安全类危机，如客人醉酒、噪音投诉、轻微医疗协助。学习如何使用冷静、权威的语言控制现场并呼叫相应部门（如保安部）。 4. 内部会议与培训： 准备了用于部门例会、安全简报（Safety Briefing）和员工培训的实用口语句型，帮助管理者有效地传达指令和反馈。 第五册：高级客户关系与投诉升级处理（Advanced Customer Relations & Escalation） 本册面向资深员工和管理层，重点提升处理复杂投诉、维护VIP客户关系及进行有效谈判的能力。 核心模块解析： 1. 深度投诉处理三步法： 教授如何从“倾听与共情”到“调查与核实”，再到“提出解决方案与补偿”的全过程英语表达。重点在于使用“赋权式语言”（Empowering Language）来展现解决问题的决心。 2. VIP客户接待礼仪： 学习如何使用尊称和定制化的服务语言来迎接和送别贵宾（VIPs），包括了解其国籍的特殊习俗。 3. 谈判与让步的艺术： 在涉及较大金额的赔偿或服务争议时，学习如何提出有理有据的解决方案，并清晰解释酒店政策的边界。 4. 危机公关基础： 简要介绍在社交媒体负面评价出现时，如何进行初步的、专业的英文回复，避免事态扩大化。 本书特色： 真实场景录音支持： 所有对话均配有专业的英美加等主流口音录音，学员可自行下载对照练习，精确捕捉语调和节奏。 文化敏感性提示： 穿插“文化角”（Culture Corner），提醒不同文化背景下的交流禁忌和偏好。 “一分钟速查”词汇表： 每单元后附有该场景下最核心的20个专业词汇和短语，便于快速复习和应用。 掌握《酒店管理实用英语》系列，意味着您将拥有跨越语言障碍的专业能力，为客人提供超越期望的服务体验，从而显著提升个人职业竞争力与酒店的整体运营效率。

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说实话，我对任何宣称能“轻松”搞定英语口语的书都抱有警惕。学语言是长期积累的过程，不存在真正的“捷径”。但是，这本书之所以能在我这里获得好评，关键在于它成功地将“难度”进行了有效的“消化和包装”。对于我这种已经工作多年，记忆力衰退，时间碎片化的职场人士来说，这本书的“微单元”学习法非常受用。每一课的篇幅都不长，核心内容一目了然，你不需要预留大块时间去啃大段文字。我经常在午休的间隙，快速浏览两三个场景对话，马上就能应用到下午的实际工作中去。更让我惊喜的是，它在某些复杂的商务沟通场景中，采用了“降级处理”的策略。例如，在处理预订修改时，它提供了一套“核心骨架句”，即便你的后续发挥不佳，只要这套骨架句能准确传达“时间”、“数量”、“确认”这三个核心信息，沟通就能成立。这极大地缓解了初学者的“完美主义焦虑”。许多人在开口前就因为害怕出错而退缩了，但这本书教会你的是：先让沟通“能走起来”，再谈“跑起来”。它的排版设计也极其友好，大量的留白和清晰的重点标记，让阅读体验变得非常轻松，不像有些教材，密密麻麻的文字堆叠在一起，看着就让人头疼，直接就劝退了。这本书的目标客户定位很精准：就是我们这些需要快速提升职场应急口语能力的人。

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我必须承认，我是一个对“外语学习”这件事有着深刻的抵触情绪的人，主要是因为过去的经历让我觉得那是一件枯燥且高压的事情。所以，当我拿起这本《宾馆英语口语-轻轻松松练口语》时，我最看重的是封面上承诺的“轻松”二字，以及书本本身的“无压力”感。这本书最成功的一点，我认为在于它对“失败”的容忍度很高。它不是教你如何说得完美无缺，而是教你如何“快速纠正和继续对话”。在处理“行李丢失”或“预订信息错误”等高压情境时，它提供的几套应急脚本，都包含了一个“暂停、确认、致歉”的流程，这个流程设计的核心目的不是英语本身，而是“情绪的稳定”。它让你明白，即便你的英语表达有瑕疵，只要你能保持专业和礼貌，客户依然会理解和配合。这一点，极大地释放了我的心理负担。此外，这本书在视觉设计上也很用心，颜色搭配柔和，重点词汇使用不同字重和加粗，使得信息层级非常清晰，即使是晚上光线不好的时候阅读，也不会感到吃力。它更像是一本可以随时翻阅的“工作手册”，而不是一本需要从头读到尾的“教材”。对于我们这种需要快速建立信心、实战演练的基层工作人员来说，这种友好度，比任何复杂的语法解释都要有效得多。

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从我一个英语专业毕业，但毕业后基本就没再碰过实际应用的人的角度来看，这本书的价值在于它成功地将“职场情景化”和“口语实用化”做到了一个很好的平衡点。我过去学的都是学术英语，比如议论文结构、复杂的文学分析词汇，这些在我的前台工作中几乎是零使用率。这本书的优势恰恰在于其完全的反向操作——它从“客户最常问的问题”和“员工最常遇到的尴尬”出发，反向构建语法和词汇的应用场景。比如，它有一部分专门讲解如何用英语描述酒店设施和周边环境的“旅游推介口语”，这部分内容非常生动，没有使用太多晦涩的形容词，而是用一些非常接地气的描述，比如描述SPA的“放松感”，描述泳池的“家庭友好度”，这些都是教科书里绝对学不到的“人情味儿”表达。另外，这本书的音频配套资源（虽然我主要用来看书，但试听了一下）的语速控制得非常好。它不仅提供了标准语速，还特地增加了略慢的“初学者辅助语速”，这对于那些听力跟不上语速的读者来说，无疑是一个巨大的帮助。它让你有时间去捕抓关键信息，而不是被整个语音流淹没。总而言之，它是一本专注于“实用输出”的教材，而不是一本注重“输入积累”的参考书，这一点，对于我们这些需要立刻上战场的人来说，至关重要。

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我接触过不少针对服务行业的英语教材，大多都陷入了一个误区：要么是过于学术化，充斥着复杂的时态和从句，学完后依然不知道在真实场景中该如何组织语言；要么就是过于简单粗暴，仅仅罗列了几个短语，一遇到稍微复杂一点的应答就立马卡壳。然而，这本书的编排逻辑明显是反其道而行之。它的结构设计非常注重“语流的连贯性”。我注意到，它不是简单地将“问候”、“点餐”、“结账”等模块堆砌在一起，而是构建了一系列连续的、有逻辑关系的对话流程。比如，在“客房服务”这一章，它不是单独讲解“我需要毛巾”，而是构建了一个完整的服务闭环：客人致电前台提出需求 -> 前台确认需求并记录 -> 告知客人等待时间 -> 实际送达后再次确认并致谢。这种流程化的教学方式，极大地帮助了记忆。因为你记住的不是孤立的单词，而是一个完整的“任务流程”。此外，这本书的“小贴士”部分简直是神来之笔。它没有浪费篇幅讲解语法，而是聚焦于“文化敏感性”。比如，提醒你在某些文化背景下，直接询问客人的宗教信仰或私人习惯是大忌，应该如何委婉地进行替代性询问，保证服务既周到又不冒犯。这种超越语言本身的“交际智慧”，才是真正能提升服务质量的关键。坦白说，我之前在处理一个来自中东的客人时就因为用词不当造成了些许尴尬，如果早点看到这本书里关于跨文化交流的细微提示，相信处理过程会顺畅得多。这本书的深度，恰恰体现在这些“非语言”的细节处理上。

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这本**《宾馆英语口语-轻轻松松练口语》**的书籍，老实说，我对它的期待值本来就不算太高，毕竟市面上同类型的“速成”、“轻松掌握”的教材太多了，大多是徒有其表。但我最近因为工作需要，必须经常和外籍旅客打交道，情急之下买了这本。刚翻开的时候，确实感觉到了它的亲切感，那种排版和用词，不像传统教科书那样死板。它更像是一个经验丰富的朋友在手把手教你“实战”技巧。尤其让我印象深刻的是关于“入住登记”和“处理投诉”这两部分的案例设计，非常贴近真实的酒店场景。比如，它详细拆解了如何用最礼貌但坚定的语气婉拒客人的不合理要求，或者在客人丢失房卡时，如何迅速提供解决方案并安抚情绪。这种细致入微的场景模拟，让我觉得这不是在学英语，而是在彩排一次重要的工作任务。它的发音指南部分也做得比较人性化，没有过多复杂的音标符号，而是直接用近似的中文谐音和强调的语调来辅助记忆，对于像我这种长期不接触英语，基础薄弱的人来说，门槛一下子就降低了。我尝试着按照书里的语速和节奏朗读了几段，发现如果抛开压力，确实能很快进入状态，有点像在演情景剧。总的来说，它提供了一个非常实用的“工具箱”，而不是一个晦涩难懂的知识库。我打算接下来几周，每天下班后强制自己对着书中的情景对话进行角色扮演，希望能在下个月的会议前，能自信地应对那些突发的英语交流场景。这本书的价值不在于让你成为英语专家，而在于让你在关键时刻“能用”，并且“不出洋相”。

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