前言――客户无价，忠诚可求
第1章 新时代客户的忠诚倾向
一、忠诚的定义与类型
二、忠诚可遇亦可求7
三、客户身上的匮乏资源
知识库:小企业跨文化销售的技巧15
四、真实可靠性：当今客户对忠诚的诠释16
知识库:赋予产品真实可靠性19
五、新时代客户的特征21
知识库:获取当今客户的忠诚25
第2章 客户终身价值分析
一、忠诚客户的价值29
实战之星:忠诚客户的价值是什么37
二、客户终身价值的计算38
知识库:客户价值与80/20法则44
三、通过终身价值管理客户45
知识库:客户价值反馈模型49
实战之星:十分法在客户管理中的运用50
第3章 打造客户忠诚的黄金通道
一、一则故事的启示55
实战之星:施乐公司满意度测评表59
二、由满意到忠诚的演进61
知识库:忠诚意味着超级满意62
三、超级满意的关键因素63
知识库:获取客户忠诚的4P组合70
四、忠诚之路：给客户以全方位的满意72
五、对客户忠诚的三大误解75
第4章 忠诚方案之一：寻找正确的客户
一、把客户资格作为一种特权83
实战之星:选择正确的客户86
二、传统细分变量87
实战之星:把产品提供给正确的市场91
三、AIO和VALS细分91
知识库:对全球主要价值观念的调查95
四、RFM细分96
五、细分的量化方法103
实战之星:更好地选择目标市场的代价106
第5章 忠诚方案之二：提升客户感知价值
一、进入感知价值的世界111
二、客户感知价值的要素116
知识库:感知价值的关键要素122
三、构造客户矩阵123
四、提升感知价值的方法128
五、增加客户感知价值的障碍136
知识库:我们的价值创造进行得如何139
第6章 忠诚方案之三：优化客户体验
一、打开体验之门144
知识库:惠普的100个接触点147
二、战略体验模块147
知识库:经济形态的演进152
三、传递体验，赢取忠诚153
知识库:里茨�卡尔顿的客户体验161
四、体验杂型和全面体验162
实战之星:豪马的忠诚体验计划165
第7章 忠诚方案之四：用IMC建立对话关系
一、寻求对话，而非独白169
二、整合营销传播174
知识库:整合营销传播检查表181
三、整合营销传播的模式182
四、整合营销传播的策略186
实战之星:IBM如何实践IMC189
第8章 忠诚方案之五：用QFD设计完美质量
一、QFD的体系与客户195
知识库:克劳斯比的零缺陷205
二、关系矩阵206
知识库:驴和骡子的故事209
三、实践中的QFD209
实战之星:戴明的质量管理14条原则215
第9章 忠诚方案之六：简化投诉过程
一、客户为什么会投诉?220
知识库:处理客户抱怨的要诀226
二、让投诉程序变得简单226
知识库:格兰仕“心级”服务暖人心229
三、处理投诉231
知识库:处理投诉17法233
四、管理客户投诉234
实战之星:鼓励客户抱怨242
第10章 忠诚方案之七：在定制中学习
一、量身定制的学习入口247
知识库:罗斯�富莱克斯252
二、利用学习关系提高利润252
知识库:逆向营销的形成257
三、给客户不同的产品258
知识库:定制的脚踏车261
四、学习关系的建立261
实战之星:定制路况报导265
第11章 管理忠诚客户
一、注意客户举止269
知识库:为合格的客户服务272
二、客户间互动272
三、客户与员工间的互动276
知识库:解雇客户278
四、选择与培训客户278
实战之星:约翰的噩梦285
第12章 忠诚的测量
一、进入测量体系289
二、客户资产负债表和价值流量表291
知识库:凌志公司的客户忠诚计划297
三、客户的争取与流失矩阵298
知识库:MBNA公司的启示300
四、测量的种种误区301
五、提前发现问题304
实战之星:Staples公司的忠诚测评体系305
参考文献
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