顾客服务301招 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国大百科全书出版社

作者:

出品人:

页数:337

译者:申嘉/杨文静/杨文婷

出版时间:1999-09

价格:18.00元

装帧:平装

isbn号码:9787500062219

丛书系列:

图书标签:

• 顾客服务
• 客户关系
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 销售技巧
• 客户满意度
• 服务管理
• 企业服务
• 职场技能
• 提升技巧

职场生存指南：从新人到骨干的蜕变之路 本书聚焦于当代职场人士在快速变化的工作环境中如何建立稳固的职业基础，实现从“初来乍到”到“不可或缺”的质的飞跃。 它不提供任何关于客户服务流程或技术手册的具体操作指南，而是深入剖析职场生态的底层逻辑、个人效能的构建以及跨部门协作的艺术。 第一部分：职场生态解析与自我定位 本书首先引导读者跳出日常事务的泥潭，以宏观视角审视现代企业的运作结构和文化肌理。我们将探讨组织架构的本质、权责边界的模糊地带，以及如何在信息不对称的环境中做出最优决策。 1. 组织图谱下的权力与影响力： 传统组织结构图只是冰山一角。本章将深入分析非正式权力网络（Grapevine）的构成、关键意见领袖（KOL）的特征，以及如何在不越界的前提下，有效获取支持以推进项目。我们探讨的重点在于“理解规则”而非“教授规则”。 2. 职业生涯的“非线性”发展路径： 许多人将职业发展视为直线攀升，然而现实中充满了迂回和转型。本书将分析不同年龄段职业发展的核心驱动力变化，从早期的“技能积累”转向中期的“资源整合”与后期的“战略布局”。它教授的是如何识别职业生涯中的关键转折点，并主动布局下一阶段的跳板，而非单纯应对眼前的任务。 3. 建立个人职业品牌的核心支柱： 品牌并非自我标榜，而是他人对你能力和可靠性的集体认知。本章摒弃浮夸的公关技巧，专注于打造基于扎实专业能力和稳定工作态度的“内在品牌”。我们将详细阐述如何通过一致性的工作产出、对承诺的绝对履行，以及在压力下展现出的成熟度，来塑造行业内的高度信任。 第二部分：效能最大化与时间管理哲学的重构 本书强调，高效率并非意味着更长的工作时间，而是对时间和注意力的精准分配。本部分完全避开任何客户沟通或投诉处理技巧，专注于提升个体产出质量与速度的内在方法论。 4. 任务的“价值密度”评估法： 多数时间管理方法侧重于“紧急-重要”矩阵，本书提出更进一步的“价值密度”分析：一项任务对公司核心战略目标贡献的百分比，除以完成它所需投入的资源（时间、精力）。通过实例分析，读者将学会果断放弃低价值的“忙碌”行为，将精力集中于能带来指数级回报的关键活动上。 5. 深度工作环境的构建与心流触发机制： 在开放式办公室和信息爆炸的时代，保持专注成为稀缺资源。本章探讨的是心理学和环境工程学在提升工作表现中的应用。内容涵盖如何设计物理工作空间以最小化干扰，如何利用生物节律来安排最需要脑力的任务（而非简单地遵循待办清单），以及如何通过“任务收束法”快速进入心流状态。 6. 数字化工具的驾驭而非奴役： 我们审视了现代协作软件（如项目管理系统、即时通讯平台）如何反噬员工的注意力。本书提供了筛选、配置和使用这些工具的策略，旨在让工具为人所用，确保它们服务于工作流程的优化，而不是成为不断跳出的干扰源。 第三部分：跨职能协作的“软权力”艺术 有效的职场人必须是优秀的连接者。本部分聚焦于如何在不同职能部门之间建立信任桥梁，以实现部门间的目标协同，完全不涉及面向外部客户的沟通技巧。 7. 理解“他者”的KPI与动机地图： 部门间的冲突往往源于目标的不一致。本书提供了一套系统的方法论，帮助读者深入理解合作部门（如研发、财务、市场）的核心业绩指标（KPIs）和内在驱动力。通过“换位思考的结构化练习”，读者可以预测合作方的潜在阻力点，提前设计出能同时满足双方需求的解决方案。 8. 谈判桌上的“互利结构”设计： 谈判不仅仅是关于价格或时间表，更是关于资源的重新分配。本章教授的是如何将一次合作请求转化为一个共同创造价值的机会。内容侧重于如何在初次接触时就植入长期的合作预期，通过展示合作的“系统性收益”，而非局限于单次交易的得失。 9. 有效的汇报与向上管理的艺术： 向上管理的核心是管理高层的时间和期望。本书详述了如何将复杂问题提炼为高层决策者需要的“摘要+关键影响点+推荐方案”结构。我们关注的是如何确保你的工作成果能被正确地“看见”并“理解”，从而获得必要的资源倾斜和战略认可。 第四部分：职业韧性与长期可持续发展 最后，本书探讨了如何在职场的高压环境中保持身心健康，确保职业生涯的长期活力。 10. 应对不确定性与“计划B”的心理准备： 职场充满了变数——项目失败、组织重组、关键人员离职。本章教授的是建立“心理缓冲垫”的策略，如何将挫折视为数据反馈而非个人失败，以及如何系统性地进行风险评估和预案制定，使自己在任何突发情况下都能快速恢复生产力。 11. 技能迭代的“前瞻性学习”模型： 技能的半衰期正在缩短。本书倡导一种主动的、前瞻性的学习模式，即在现有技能尚未完全掌握时，就开始探索下一代工具和理念。我们将介绍如何通过行业趋势分析、专家网络构建，预判未来三年内哪些核心能力将成为市场刚需，并提前布局学习路径。 12. 职业满足感的内在源泉挖掘： 最终，本书回归个体。真正的职业成就感并非完全来自头衔或薪水，而是源于对自身价值的实现感。本章引导读者回顾并明确自己职业的“个人使命”，并确保日常工作与这一使命保持一致，从而实现持续的、内在驱动的职业动力。 总结： 《职场生存指南》是一本关于结构、效能和人际网络的深度剖析之作。它不教授任何对外的、服务性的具体技能，而是为有志于在复杂组织中稳步晋升的专业人士，提供一套重塑思维模式、优化个人系统和提升组织影响力的底层方法论。读者将学到如何在不直接处理客户交互的情况下，成为团队中不可或缺的战略伙伴和高效执行者。

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这本书的妙处在于，它没有停留在那些光鲜亮丽的“最佳实践”案例上，而是深入到了那些最容易被忽略的“灰色地带”。我是一个习惯于深挖细节的人，尤其关注那些在实际操作中容易出错的环节。这本书中关于“跨部门协作中的服务责任界定”那一部分，简直是为我们公司量身定做的！我们过去经常因为售后、技术支持和销售团队之间信息不对称而导致客户体验断裂。作者用了一个非常形象的比喻，把这种内部协作比作一个精密的钟表，每一个齿轮（部门）都必须咬合得天衣无缝，否则时间（服务时效）就会走偏。书中详细列出了一套“服务SOP矩阵”，它不是僵硬的流程图，而是基于情景的决策树，明确指出在A类问题中，哪个部门应该拥有最终拍板权，以及信息流转的最小延迟时间。这种对细节的执着，展现了作者对服务复杂性的深刻理解。而且，书中的语言风格非常直接，几乎没有官腔，读起来就像是直接从资深项目经理的笔记里抄录出来的，充满了实战的硝烟味，让人感觉每一个“招式”背后都浸透着血汗的教训。

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我通常是那种读完一本书会立刻合上，然后陷入沉思，试图将内容内化很久的人。但读这本书的时候，我的习惯完全被打破了。我发现自己会忍不住时不时地停下来，拿出笔记本，对照自己目前的工作现状，进行“即时反思”。这本书的章节结构设计得非常巧妙，它不是简单地从“基础”到“进阶”排列，而是围绕着客户旅程的几个关键接触点（Touchpoints）来组织的。比如，它在讲“首次接触”时，重点讨论的是“第一印象的长期负面效应”；而在讲“危机处理”时，它提出的核心观点是“危机是信任重塑的最佳时机”。这种以客户视角为中心的组织方式，使得内容的逻辑性极强，读起来连贯而流畅。我特别喜欢它对“沉默的服务”这一概念的阐述，这超越了传统的“客户至上”的口号，探讨了如何在客户未表达需求时，通过预见性的服务来减少他们的心智负担，比如提前发送维护提醒、自动更新信息等。这本书的文字功底也很扎实，用词精准，避免了行业术语的滥用，即便是对服务行业不甚了解的初级管理者也能轻松理解并立刻上手应用。

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坦白说，市面上关于服务提升的书籍，大部分都是在教你如何“微笑”和“道歉”。这本书真正令人耳目一新之处，在于它将“服务”提升到了“商业战略”的高度。作者没有仅仅关注单个客户的满意度得分（CSAT），而是花了大量篇幅论述了优质服务如何直接影响客户生命周期价值（CLV）和口碑推荐率（NPS）。书中提供了一套独到的“服务投资回报率（ROSI）”模型，它教导管理者如何量化那些看似虚无缥缈的服务投入，并将其与实际的营收增长挂钩。这对于那些总是在预算会议上为服务部门争取资源的领导者来说，无疑是一剂强心针。我印象最深的是其中关于“建立客户反馈循环系统”的章节，它强调的不是收集反馈本身，而是如何确保反馈能够高效地流向最需要它的决策层，并形成闭环修正。这种宏观的战略视角，加上微观的操作指南，使得这本书的适用范围非常广，无论是初创企业还是成熟的大型组织，都能从中找到提升的切入点。它的行文风格沉稳、理性，充满了商业逻辑的严谨性，读起来让人感到踏实和信服。

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这本书的阅读体验，就像是进行了一次深度沉浸式的“服务文化重塑工作坊”。它没有提供廉价的速效药，而是鼓励读者去审视和挑战自己组织内部根深蒂固的思维定式。我个人在阅读过程中，对其中关于“赋能一线员工的边界与自由度”的讨论深感兴趣。作者非常清醒地指出，过度的标准化流程会扼杀员工的灵活性，而完全的自由裁量权又会导致服务质量的不稳定。解决之道在于建立一个清晰的“信任框架”，在这个框架内，员工被给予在特定阈值内自主决策的权力，同时对决策结果负责。书中详细描述了一个“授权等级体系”，它将服务情境按照风险和复杂性分为四个等级，并为每个等级匹配了相应的授权级别。这个体系的描述极其细致，甚至包括了如何对员工的“授权滥用”进行建设性的辅导，而非简单粗暴的惩罚。整本书的论述充满了对人性的洞察，既肯定了员工的主观能动性，又设置了必要的风险管控机制。这种平衡的艺术，是我从其他任何管理书籍中学到的最宝贵的一课。阅读的过程是启发性的，它迫使你跳出日常的琐碎，重新审视“人”在服务体系中的核心价值。

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这本书刚拿到手，封面设计就让人眼前一亮，那种沉稳又不失活力的配色，让人对接下来的阅读充满了期待。我通常对“301招”这类标榜干货的书持保留态度，总觉得它们往往是把一些老生常谈的东西翻来覆去地炒作。但这本书给我的第一印象，却完全打破了我的固有思维。它不像那种堆砌理论的教科书，反而更像一位经验丰富的前辈，坐在你对面，用最接地气的语言，分享他多年来在一线摸爬滚打总结出来的真知灼见。我特别欣赏它在开篇就阐述的一个核心理念：真正的顾客服务，不是被动的救火，而是主动的价值创造。这一点，在很多同类书籍中都是一笔带过，但这本书却用了整整一个章节进行深入剖析，从如何通过细微观察捕捉客户的潜在需求，到如何设计一套能让客户感到“惊喜”而非仅仅“满意”的服务流程，都做了详尽的、可操作的描绘。比如，它提到一个“五分钟法则”，要求服务人员在接到客户投诉后的五分钟内，必须完成从安抚到初步诊断的全过程，这个时间节点设置得极为精妙，既保证了效率，又展现了对客户焦急情绪的尊重。整本书的行文节奏把握得非常好，论述有力，实例丰富，让人读起来完全没有枯燥感，更像是在听一场精彩的行业内部分享会。

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