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出版者:中国人民大学出版社

作者:金正昆

出品人:

页数:298

译者:

出版时间:1999-06

价格:22.00元

装帧:平装

isbn号码:9787300028583

丛书系列:

图书标签:

• 大学课本
• SIS
• RUC
• 服务礼仪
• 礼仪规范
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 职业素养
• 客户服务
• 培训教程
• 商务礼仪
• 接待礼仪
• 职场技能

《悦享服务：提升客户体验的艺术与实践》 在这个以客户为中心的时代，卓越的服务不再是锦上添花，而是赢得市场、赢得忠诚的关键。然而，如何在日常运营中将“服务”二字真正做到位，让每一次互动都成为一次愉快的体验，却是一门深刻的学问。《悦享服务：提升客户体验的艺术与实践》便是一本致力于探索这一艺术，并提供切实可行实践方法的指南。它不是一本空洞的理论说教，也不是一本堆砌术语的学术著作，而是源自一线服务经验的提炼，融合了心理学、沟通学以及现代商业管理的智慧，旨在帮助每一个渴望在服务领域有所建树的个体和团队，构建起一套系统化、人性化的服务体系。 本书的开篇，我们将首先深入剖析“服务”的本质。我们理解，服务并非简单地提供产品或完成任务，它是一种传递价值、建立连接、创造情感共鸣的过程。从客户踏入门店的瞬间，到离开后的每一次线上互动，服务都贯穿始终。因此，《悦享服务》将从客户心理的视角出发，解读客户在不同场景下的期望、需求和潜在痛点。我们将探讨客户为什么会对某些服务留下深刻印象，而对另一些则感到失望。这其中涉及到客户期望管理、感知价值的塑造，以及如何通过主动而非被动的姿态去满足和超越客户的期待。 紧接着，本书将重点阐述“沟通的艺术”。在服务过程中，语言、语调、肢体语言，甚至是沉默，都传递着丰富的信息。我们不只是教你如何说“您好”、“谢谢”，更重要的是教你如何理解客户话语背后的弦外之音，如何用同理心去倾听，如何用积极、肯定且富有建设性的语言来回应，如何巧妙化解客户的抱怨与不满，并将负面情绪转化为积极的互动机会。《悦享服务》将提供一系列实用的沟通技巧，包括如何进行有效的提问以准确捕捉客户需求，如何运用积极倾听技巧让客户感受到被尊重和理解，如何进行非语言沟通以增强信息传递的准确性和感染力，以及如何在不同沟通渠道（面对面、电话、线上聊天等）下调整沟通策略。 在建立良好的沟通基础后，本书将进入“问题解决的智慧”这一核心篇章。无论服务多么周到，意外和问题总会在所难免。关键在于，我们如何能够迅速、有效地应对，并将问题转化为展现服务实力和赢得客户信任的契机。《悦享服务》将引导读者构建一套系统化的危机处理和问题解决流程。这包括如何快速评估问题的性质和影响，如何运用创新的思维方式寻找解决方案，如何清晰、透明地向客户传达解决过程，以及如何在问题解决后进行复盘和改进，以防止类似问题的再次发生。本书将分享大量真实案例，剖析成功和失败的案例，让读者在借鉴中学习，在反思中成长。 “细节的力量：从微小之处见真章”是本书不可或缺的一部分。客户往往会被那些超出预期的微小细节所打动。这些细节可能是一杯温热的水，一个及时的提醒，一次主动的帮助，甚至是服务人员一个真诚的微笑。《悦享服务》将引导读者去发现和创造这些“服务亮点”，并将其融入日常工作的方方面面。我们将探讨如何通过观察和倾听来捕捉客户的“潜在需求”，如何根据客户的个人偏好提供个性化的服务，以及如何利用技术手段来优化细节的呈现，从而为客户带来惊喜和愉悦。 本书还将深入探讨“团队协作与服务文化”的重要性。卓越的服务往往不是单打独斗的结果，而是整个团队共同努力的结晶。我们将阐述如何建立一个以客户为中心的服务文化，如何激发团队成员的服务热情和主人翁意识，如何通过有效的培训和激励机制来提升团队的整体服务水平。《悦享服务》将提供关于团队沟通、目标设定、绩效评估以及冲突管理的实用建议，帮助管理者打造一支高效、敬业、充满活力的服务团队。 此外，《悦享服务》还关注“新兴服务模式与趋势”。随着科技的发展和消费者习惯的改变，服务领域也在不断演进。本书将探讨如何利用数字化工具提升服务效率和客户体验，例如智能客服、个性化推荐、在线预约等。同时，也将关注可持续服务、情感化服务等新兴理念，帮助读者紧跟时代步伐，不断创新服务模式。 本书的最终目标，是让每一位读者在阅读后，能够深刻理解“服务”的价值，掌握提升服务质量的核心技能，并能将所学知识灵活运用到实际工作中，从而创造出真正让客户“悦享”的服务体验，最终实现客户忠诚度的提升和企业竞争力的增强。它将是一次关于如何将服务从一项工作变成一种艺术，从一种技能变成一种价值传递的深度探索。

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这本书的排版和视觉设计也值得称赞，这对于一本旨在教授“仪态”的书籍来说，是加分的项。它采用了大量的图示和对比表格，使得复杂的礼仪规范变得直观易懂。很多理论书籍读起来枯燥乏味，但这本教程的语言风格非常平易近人，作者似乎总能找到最恰当的比喻来解释抽象的礼仪概念。例如，在讲解“倾听的艺术”时，作者将有效的倾听比作搭建一座“信任的桥梁”，强调了非语言反馈的重要性。我记得书里有一部分专门讨论了数字化时代的服务礼仪，比如电子邮件的措辞规范、社交媒体上的职业形象维护，这部分内容极其与时俱进，解决了许多传统礼仪书籍无法覆盖的现代痛点。我最近负责一个线上客户支持项目，书中关于“书面沟通中的语气把控”的章节，直接帮助团队解决了好几起因为文字信息传递偏差而引起的客户投诉，效果立竿见影。它真正做到了将传统精髓与现代需求完美融合。

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要评价一本工具书，最终还是要看它在实际操作中的“可复用性”和“深度”。《服务礼仪教程》在这两方面都表现出色。它的深度在于它挖掘了礼仪背后的文化根源和社会心理学基础，这使得读者在掌握具体操作的同时，能够理解其深层逻辑，从而在面对全新情境时也能灵活变通，而不是死记硬背。可复用性体现在其结构化的章节设计上，每个单元末尾都有清晰的“自检清单”和“情景模拟练习”，这对于自我提升非常友好。我特别喜欢它在“着装规范”部分的处理方式，它没有给出僵硬的着装要求，而是提供了一个基于“场合、行业、个人品牌”的动态决策框架，这对于经常需要出席不同级别活动的专业人士来说，提供了极大的便利和安全感。总而言之，这本书已经占据了我办公桌上最容易拿取的位置，是那种值得在职业生涯中不断翻阅、每次都会有新感悟的宝典级读物。

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说实话，我是一个对细节有强迫症的人，尤其是在职场中，总觉得很多“软技能”的书籍写得过于空泛，大道理多于干货。然而，这本教程彻底颠覆了我的看法。它最大的亮点在于其详尽的实操指导，简直就像一本服务SOP的升级版。书中对“餐桌礼仪”和“商务接待流程”的描述细致到了令人惊叹的地步，比如如何正确地递名片、在多人会议中如何巧妙地引导发言顺序，甚至连不同文化背景下的问候深度和眼神交流时长都有具体建议。我发现许多我过去凭感觉处理的场景，通过书中的模型进行复盘后，都发现了自己可以优化的地方。特别是关于危机公关中的礼仪应对章节，它提供了一套标准的“道歉与补救”话术模板，但这些模板不是僵硬的，而是强调了真诚表达和快速响应的原则，让人在突发状况下能保持镇定和专业风范。阅读过程中，我感觉自己不是在看书，而是在接受一次顶级服务大师的私人辅导，收获颇丰，非常值得反复研读。

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我购买这本书的初衷是希望系统性地提升自己作为团队领导者的影响力，我发现这本书的格局远超“如何服务客户”的范畴。它深入探讨了“内部服务礼仪”，即同事、上下级之间的尊重与沟通艺术。作者认为，一个组织内部的礼仪水平，直接决定了其外部服务质量的上限。书中关于“建设性批评的艺术”和“赞美的有效表达”的章节，对我触动最大。它教导我们如何用尊重和体面的方式指出他人的不足，而不是让对方感到被冒犯或羞辱。这种强调互相尊重的文化构建，是这本书区别于市面上许多只关注外部形象的“速成”指南的关键所在。我开始有意识地在团队会议中应用书中提出的“轮流发言规范”和“感谢机制”，效果是团队的协作氛围明显改善了，会议效率也提高了。这本书更像是一本关于“如何成为一个受人尊敬的专业人士”的行为准则，而不仅仅是服务行业的入门手册。

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这本《服务礼仪教程》的封面设计非常吸引人，色彩搭配和谐，字体选择了既专业又不失亲和力的风格，让人一眼就能感受到这本书的实用性和重要性。我原本以为礼仪只是那些繁文缛节的规矩，但翻开第一章后，才发现作者的视角非常独特和深入。书中并没有简单罗列“应该做什么、不应该做什么”，而是着重探讨了“为什么要做这些”，将礼仪与深层次的客户心理学、跨文化交流的敏感性紧密结合起来。比如，书中详细分析了在不同服务场景下，肢体语言的微妙变化如何影响客户的第一印象和后续体验。我尤其欣赏它对“情绪劳动”的探讨，这在当今服务行业中是一个非常现实且经常被忽视的问题。作者提出了一套系统的自我调节方法，帮助服务人员在保持专业态度的同时，有效管理自身的情绪波动，避免将个人负面情绪传染给客户，这一点对于提升服务质量的长期稳定性至关重要。全书结构逻辑清晰，理论结合实际案例分析得非常透彻，读起来既有启发性，又让人感觉每一个知识点都能立刻在工作中找到对应场景进行应用，非常扎实。

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