这不是一本关于顾客服务中可笑错误的故事集,也不是一篇关于顾客服务美德的文章。这是一本用讲故事的形式写成的,可以用于职工教育和培训的书。书中所有的故事都是真实的。
在简短的职工大会上试着用以下这些故事,看看你的员工谁能解决这些问题。看看他们能否主动地进行回答,并且提出更合理的为顾客服务的好办法。
经常定期召开这样简短的会议,让你的员工意识到“让顾客消费难”是多么普遍,他也同样可以吞噬掉最大最
雷・康西丁是一位在美国受人尊敬的,关于销售以及如何为顾客服务的演讲家。他被客户称为“培训销售人员的院长”,最近又被西雅图听众尊称为“销售人员中的销售人员”。
他总是解决实际问题,而不是学校里所说的那些“关于溴化物的实验应该如何做”的表面文章。他从不坐在讲台上,而是在听众中走来走去,记住人们的名字,听众也会很快就把他从感情上当作“自己中的一员”。
他在重要的公司、公共事业部门、建筑商以及财政部门中有几十年的工作经验,这也让他的演讲与众不同,十分实用。
康西丁是一名爱尔兰人,他天生就善于讲故事。这也就使他的听众不仅能从他的演讲中学到东西,而且还会开怀大笑,并且在他演讲之后很长一段时间仍然记得他用语言描述出来的画面和形象。
特德・科恩是很多国有公司的重要顾问之一。他在哈佛读的本科,在哥伦比亚大学获心理学硕士。他曾当过童子军的主管,一个家族式钢铁企业的执行官,一家地方CPA工厂的管理合伙人。在最近二十三年中。他先后为数百家公司在战略、市场、继承、财务计划、人员以及补偿事项中做策划顾问。
作为一名演讲家和作者,他一共有超过二十本书和录音磁带、四百多篇文章问世,并且曾经给贸易组织和专业人员作过一千多场演讲和研讨会,听众几乎涵盖市场中的各行各业:从美国管理学会(American Management Association)到青年总裁协会(Young Presidents Organization)。
特德曾经参加很多希望更负责任,从更高目标开始管理公司的支持工作,其中很多是私有的或者上市公司的意见征集会和董事会,并且拿出了自己的意见和建议。
目前,他正在帮助十家公司,将他们的注意力集中在如何保持同那些特殊的人力资源的关系和市场份额上――这就是那些“让顾客消费难”的故事的实质。
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我不得不说,这本书的叙事结构简直是一场精妙的迷宫。它采用了多线叙事的手法,时间线不断地在过去与现在之间跳跃,初读时可能会有些许迷惘,但一旦适应了这种节奏,你便会发现作者是如何巧妙地编织出一张巨大的网,将所有看似无关的事件、人物联系起来。这种结构上的创新,极大地增强了故事的悬念感和阅读的探索欲。每一章结束时留下的钩子都设计得恰到好处,让你迫不及待地想翻到下一页去寻找缺失的拼图。更令人赞叹的是,即便叙事如此复杂,作者也从未牺牲人物的内心刻画。那些细腻的心理活动,那些转瞬即逝的情绪波动,都被捕捉得无比精准。比如,主角在面对重大抉择时的犹豫、自我怀疑与最终的坚定,那种内心的拉扯感,被描写得极其真实可触。这本书的文字功底也是一流的,语言富有画面感和音乐性,有些段落的描述,甚至美得让人想摘抄下来反复诵读。它不仅仅是在讲述一个故事,更像是在带领读者进行一场深度的心理漫游。如果你偏爱那种需要动脑筋去解析、去拼凑情节的文学作品,这本书绝对不会让你失望,它给予读者的回报是巨大的满足感。
评分这本书的对话艺术达到了炉火纯青的地步,我从未读过如此真实、又如此富有张力的交流片段。作者摒弃了那些老套的、充斥着解释性台词的对话模式,转而采用大量留白和潜台词。很多时候,人物之间没有说出口的话,比他们说出来的话更重要。那种欲言又止的犹豫,那种小心翼翼的试探,通过精妙的语气词和停顿时机的把握,被展现得淋漓尽致。读着那些充满机锋的交锋,我感觉自己像一个偷窥者,窥见了人们在社交场合下不得不戴上的面具和彼此间的微妙试探。这种高明的对话处理,让角色的智力和情商一览无余。你必须全神贯注,仔细体会每一句话背后的真正意图,否则很容易错过关键的转折点。这种需要读者积极参与解读的阅读方式,极大地提升了阅读的乐趣和挑战性。更重要的是,即便是最简单的日常交流,也被赋予了深刻的意义,它们不再是简单的信息传递,而是关系构建、权力博弈的缩影。这本书对于那些希望提升自己对人际沟通敏感度的读者来说,无疑是一份绝佳的教材。
评分说实话,我一开始抱着相当保守的态度开始阅读的,毕竟市面上同类题材的作品已经很多,很难再有让人眼前一亮的惊喜。然而,这部作品在主题的挖掘深度上,远超出了我的预期。它没有停留在对社会现象的表面批判,而是深入到了人性中最隐秘、最脆弱的角落,探讨了“真实自我”与“社会期望”之间的永恒冲突。作者处理这些宏大主题时,用的是极其微观的视角,通过主角的日常琐事和细微反应来折射出普遍的生存困境。我特别欣赏它对“灰色地带”的描绘。在这个故事里,没有绝对的好人,也没有纯粹的恶棍,每个人都在自己的逻辑体系内挣扎求存,这种模糊性和复杂性,才更贴近我们所生活的现实。书中的哲学思辨与情节发展结合得天衣无缝,它们不是突兀地插入,而是自然地从人物的对话和处境中涌现出来,让读者在跟随情节发展的同时,也进行着深刻的反思。这本书成功地做到了寓教于乐,而且是那种高级的“寓教”,它不动声色地改变你看待世界的角度,让你对人与人之间的互动产生全新的理解。
评分这部小说简直是生活的一面镜子,作者以极其细腻的笔触描绘了主人公在职场中遭遇的种种挑战。故事并非那种高高在上的说教,而是将人性的复杂与现实的残酷展现得淋漓尽致。特别是关于团队协作的部分,那种微妙的权力斗争、表面上的和睦与背地里的算计,读来让人深感共鸣,仿佛自己就是那个夹在中间,左右为难的局外人。我尤其欣赏作者对于环境氛围的营造,那种略带压抑却又充满希望的基调,让人在阅读过程中始终保持着高度的紧张感,生怕下一秒主角就会被卷入更大的风暴。角色的塑造更是出彩,每个人都有自己鲜明的动机和无法言说的秘密,即便是配角,也绝非功能性的符号,而是活生生的人。这本书的节奏掌控得非常好,高潮迭起,但又不失细节的铺陈,即便是那些看似平淡的日常对话,也往往暗藏着重要的线索或情感张力。看完之后,我忍不住合上书本,静坐了许久,脑海里还在回放着那些经典场景,思考着自己面对类似困境时会作何选择。它不提供简单的答案,而是提出了深刻的疑问,引发读者对自己处事哲学的重新审视。这种深度和广度,是很多同类型作品所缺乏的,值得反复品味。
评分这部作品的场景描写简直是教科书级别的范本,让人读来身临其境,仿佛每一个场景都伴随着特定的气味和温度。作者对细节的把控达到了近乎偏执的程度,无论是老旧工厂里弥漫的金属锈味,还是深夜咖啡馆里那种温暖而又疏离的光影,都描绘得入木三分。这种强大的环境构建能力,极大地增强了故事的沉浸感。你不是在“看”故事,你是在“经历”故事。而且,这些环境描写并非单纯的背景板,它们是推动情节发展的重要元素,甚至是角色的心理投射。比如,某段压抑的场景,总是伴随着阴冷的色调和封闭的空间感,直接烘托出人物内心的无助。这种场景与情感的高度统一,使得阅读体验达到了极佳的流畅度。此外,作者在处理动作场面时,也展现出了惊人的控制力,每一次冲突或转折,都如同精密计算的镜头语言,清晰、有力,没有任何多余的拖沓。总的来说,这是一部在感官体验上做到极致的作品,视觉、听觉甚至触觉都被调动了起来,非常值得细细品味那些文字构筑的立体空间。
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