上卷
第一部分 消费纠纷防范与处理的基础理论
第一篇 消费者权益保护概论
第一章 消费与消费者问题
第一节 消费概述
一、 消费的概念
二、 消费的种类
三、 生活消费
第二节 消费者问题
一、 消费者问题是商品经济特有的现象
二、 资本主义社会的消费者问题
三、 我国现阶段的消费者问题
第三节 消费者运动
一、 国外消费者运动
二、 我国的消费者运动
第二章 有关消费纠纷的立法
第一节 消费者保护立法的产生
第二节 我国消费者保护立法的产生及现状
第三节 我国保护消费者的专门立法
一、 省、市、自治区级保护消费者权益条例的结构
二、 各地条例中关于消费者定义和消费者权利的规定
三 、 关于生产经营者的责任及违法处罚
四、 关于消费者协会的法律地位和职责
五、 关于消费纠纷处理的程序和时效
第三章 消费者权益保护的基本理论
第一节 消费者权益保护法概述
一、 消费者保护法的含义
二、 消费者保护法的基本特征
第二节 消费者保护法的调整对象和原则
一、 消费者保护法的调整对象
二、 消费者保护法应遵循的原则
第三节 消费者保护法的地位
一、 消费者保护法是经济法的重要组成部分
二、 消费者保护法与其他法律部门的关系
第四节 消费者保护法体系
一、 消费者保护法体系的含义
二、 消费者保护法体系的组成
第四章 消费者权利
第一节 消费者概述
一、消费者的概念
二、消费者的分类
三、消费者的法律特征
第二节 消费者权利的性质及发展
一、 消费者权利的性质
二、 消费者权利的历史和发展
第三节 我国消费者的权利
一、 消费者的安全权
二、 消费者的知悉权
三、 消费者的选择权
四、 消费者的公平交易权
五、 消费者的索赔权
六、 消费者的结社权
七、 消费者的受教育权
八、 消费者的受尊重权
九、 消费者的监督权
十、 消费者的保证得到可供商品和服务的权利
第五章 经营者的义务
第一节 经营者义务概述
一、 经营者义务的概念
二、 经营者义务的基本内容和分类
第二节 《消费者权益保护法》规定的经营者的义务
一、 听取消费者意见，接受消费者监督的义务
二、 警示说明的义务
三、 提供真实信息的义务
四、 标明真实名称和标记的义务
五、 出具购货凭证或服务单据的义务
六、 保证商品或服务质量的义务
七、 “三包”义务
八、 不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务
九、 不得侵犯消费者人格尊严和人身自由的义务
第三节 其他法律规定的经营者的义务
一、 《产品质量法》规定的经营者的义务
二、 《反不正当竞争法》规定的经营者的义务
三、 《广告法》规定的经营者的义务
四、 《商标法》规定的经营者的义务
五、 《食品卫生法》规定的经营者的义务
六、 《药品管理法》规定的经营者的义务
七、 《化妆品卫生监督条例》规定的经营者的义务
第六章 消费纠纷处理的民间机构――消费者组织
第一节 消费者组织概述
一、 对消费者组织的界定
二、 消费者组织的法律特征
三、 消费者组织的分类
四、 消费者组织的职责
第二节 我国消费者组织的状况
一、 中国消费者组织的建立
二、 中国消费者组织的机构
三、 中国消费者组织的工作方法
四、 中国消费者组织的工作成效
五、 中国消费者组织的发展与展望
第三节 消费者组织活动的禁止事项
一、 不得从事商品经营和营利性服务
二、 不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务
第七章 对消费者权益的保护
第一节 消费者权益保护的途径
一、 消费者的自我保护
二、 消费者的经济保护
三、 消费者的社会保护
四、 消费者的法律保护
五 消费者权益的行政保护
六、 消费者权益的司法保护
第二节 保护消费者的民事法律手段
一、 民事法律手段的内容和特点
二、 合同责任与消费者利益
三、 侵权责任与消费者利益
第三节 保护消费者的行政法律手段
一、 行政法律手段的内容和特点
二、 行政措施与消费者利益
三、 行政处罚与消费者利益
第四节 保护消费者的刑事法律手段
一、 刑事法律手段的内容和特点
二、 刑法中有关保护消费者的条款
三、 适用侵害消费者利益犯罪行为的刑罚体系
第八章 消费纠纷的处理
第一节 消费者争议概述
一、 消费者争议的概述和分类
二、 对消费者争议的态度
三、 消费者争议的解决途径
第二节 消费者争议的当事人
一、 消费者一方当事人
二、 经营者一方当事人
第三节 消费者争议的处理途径
一、 与经营者协商和解
二、 请求消费者协会调解
三、 向有关行政部门申诉
四、 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
五、 向人民法院提起诉讼
第四节 经营者赔偿责任的确定
一、 商品销售者与生产者赔偿责任的确定
二、 服务者赔偿责任的确定
三、 对消费者负有赔偿责任的企业分立、合并后赔偿责任的确定
四、 营业执照使用者与营业执照持有者的赔偿责任的确定
五、 展销会举办者与参展单位赔偿责任的确定
六、 柜台出租者与柜台租赁者赔偿责任的确定
七、 广告经营者与经营者法律责任的确定
第九章 法律责任制度
第一节 法律责任概述
一、 法律责任的概念
二、 法律责任的种类
三、 追究法律责任应遵循的原则
第二节 经营者的民事责任
一、 经营者应承担民事责任的情形
二、 经营者民事责任的具体承担
第三节 经营者的行政责任
一、 经营者应承担行政责任的情形与责任形式
二、 经营者不服行政处罚的法律救济
第四节 经营者的刑事法律责任
一、 经营者承担刑事责任的形式
二、 经营者承担刑事责任的情形及责任形式
第五节 国家机关工作人员的有关法律责任
一、 国家机关工作人员玩忽职守的法律责任
二、 国家机关工作人员包庇经营者的法律责任
第二篇 产品质量消费纠纷的防范与处理
第一章 产品质量的基本问题
第一节 产品质量法中的产品
第二节 产品责任及立法的产生与发展
第三节 产品责任法的目的
一、 对广大用户及消费者合法权益的保护
二、 促进和提高产品质量，增强企业产品竞争能力，维护社会主义市场经济秩
序， 发展社会主义市场经济
第四节 产品责任的分类
一、 产品责任的分类
二、 产品责任适用及其重心
第五节 我国产品责任法及其特点
一、 我国产品责任立法
二、 中国产品责任法特点
第二章 产品欺诈纠纷
第一节 产品欺诈概述
一、 产品欺诈的内涵
二、 产品欺诈的现状
三、 产品欺诈的危害
四、 制止产品欺诈的对策
第二节 产品欺诈的构成及种类
一、 产品欺诈的构成
二、 产品欺诈的种类
三、 产品销售的虚假宣传和表示引起的消费纠纷
四、 掺杂使假、以假充真引起的消费纠纷
五、 以次充好，以不合格产品冒充合格产品引起的消费纠纷
六、 计量不准确引起的消费纠纷
七、 伪造、冒用产地、厂名及厂址引起的消费纠纷
八、 伪造或冒用质量标志引起的消费纠纷
九、 假冒他人注册商标引起的消费纠纷
十、 故意隐瞒产品真实情况引起的消费纠纷
第三节 产品欺诈与“打假”
一、 我国“打假”工作中的问题
二、 “打假”与保护消费者权益
第三章 产品质量消费纠纷的防范
第一节 产品质量管理制度
一、 生产许可证制度
二、 企业质量体系认证制度
三、 产品质量认证制度
四、 标准化工作
五、 计量工作
第二节 产品质量监督制度
一、 质量监督的形式与内容
二、 质量监督的组织与管理
第四章 产品质量责任制度
第一节 产品质量责任制度概述
一、 产品 质量责任的含义
二、 判定产品质量责任的依据
三、 产品质量责任形式
第二节 产品质量消费纠纷的民事责任
一、 产品瑕疵担保责任
二、 产品责任
第三节 产品质量消费纠纷的行政责任
一、 产品质量行政法律责任概述
二、 产品质量法对产品质量行政责任的具体规定
三、 违反《产品质量法》的治安管理处罚
第四 节 产品质量消费纠纷刑事法律责任
一、 产品质量刑事法律责任概述
二、 产品质量法对产品质量刑事责任的规定
第五章 产品质量消费纠纷的处理
第一节 产品质量民事纠纷处理
一、 受害人的求偿和生产者、销售者的追偿
二、 损害赔偿的范围
三、 产品质量民事纠纷的处理途径
四、 产品质量仲裁检验
第二节 产品质量行政责任处理
一、 行使产品质量行政处罚权的机构
二、 产品质量行政处罚的程序
三、 产品质量行政处罚的处理
第三篇 价格消费纠纷的防范与处理
第一章 概述
第一节 价格法的目的
第二节 价格法的适用范围
第三节 价格体系
一、 价格的种类
二、 价格机制与价格体系
第四节 国家的管理
一、 国家管理价格活动的职能
二、 价格管理体制
第二章 经营者的价格行为
第一节 市场的影响
第二节 定价的原则与依据
一、 定价的原则
二、 定价的依据
第三节 经营者定价的权利与义务
一、 经营者定价的权利
二、 经营者定价的义务
第四节 引起消费纠纷的不正当价格行为
第五节 国家对价格行为的管理
一、 对中介服务收费价格的管理
二、 对进出口商品价格的管理
三、 对行业组织价格的管理
四、 对国家机关收费的管理及例外
第三章 价格消费纠纷的防范
第一节 政府定价
一、 政府定价的范围
二、 定价目录的制定权限及内容
三、 政府指导价、政府定价的制定权限
四、 政府指导价、政府定价的依据
五 政府指导价 政府定价的程序
第二节 价格总体水平调控
一、 市场价格总水平
二、 调控手段
三、 价格监测
四、 价格调控
第三节 价格监督检查
一、 监督检查部门
二、 监督检查的职权
三、 经营者如实提供资料的义务
四、 政府部门工作人员的保密义务
五、 对价格行为的社会监督
六、 对价格违法行为的举报制度
第四章 价格消费纠纷的法律责任
第一节 行政责任
一、 经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的行 政责任
二、 不正当价格行为的行政责任
三、 违反明码标价义务的行政责任
四、 不遵守价格主管部门关于暂停相关营业和登记保存规定的行政责任
五、 拒绝提供资料或提供虚假资料的行政责任
六、 地方各级人民政府或者各级人民政府有关部门越权定价或者不执行法定的价格干预措施、紧急措施的行政责任
七、 价格工作人员的行政责任
第二节 价格违法行为的民事责任
第三节 价格工作人员的刑事责任
第五章 价格消费纠纷的处理
第一节 协商和解
一、 协商和解的含义
二、协商和解中注意的问题
第二节 行政处理
一、行政申诉的含义
二、与行政处理有关的几个问题
第三节 仲裁处理
一、仲裁机构
二、仲裁案件的范围
三、仲裁协议和仲裁申请
四、仲裁庭的组成
五、仲裁程序中消费者的权利
六、仲裁裁决的效力与执行
七、仲裁裁决的撤销
第四节 诉讼处理
一、概述
二、民事诉讼
三、刑事附带民事诉讼
四、自诉刑事诉讼
第四篇 不正当竞争消费纠纷的防范与处理
第一章 不公平交易
第一节 公平交易
一、 公平交易的概述
二、 公平交易的特点
三、 公平交易的原则
第二节 不公平交易纠纷的法律规制
一、 禁止不公平交易法律规制的含义
二、 禁止不公平交易的法律规范体系
三、 竞争法禁止不公平交易的专门法律规范
四、 禁止不公平交易规制的过程
第二章 不正当竞争行为
第一节 不正当竞争行为解析
一、 不正当竞争
二、 不正当竞争行为
三、 不正当竞争行为的特点
四、 不正当竞争行为的危害
五、 不正当竞争行为的表现形式
六、 不正当竞争行为的类型
第二节 不正当竞争行为的构成要件
一、 不正当竞争行为的主体要件
二、 不正当竞争行为的主观要件
三、 不正当竞争行为的客观事实要件
四、 不正当竞争行为的客观后果要件
五、 不正当竞争行为的认定
第三节 不正当竞争行为与其他类似行为的区别
一、 不正当竞争行为与违反商业道德行为的区别
二、 不正当竞争行为与侵犯消费者合法权益行为的区别
三、 不正当竞争行为与垄断行为的区别
四、 不正当竞争行为与投机倒把行为的区别
第四节 具体的不正当竞争行为
一、 假冒他人注册商标的行为
二、 假冒他人商品的装璜、包装及产地的行为
三、 伪造或冒用商品质量标志的行为
四、 公用企业限制竞争行为
五、 权力干预行为
六、 有奖销售行为
七、 擅自使用他人企业名称或姓名的行为
八、 商业贿赂行为
九、 侵犯商业秘密的行为
十、 诋毁竞争对手的行为
十一、 附条件交易及搭售行为
十二、 限制竞争协议行为
十三、 串通投标行为
十四、 不正当低价销售行为
十五、 广告欺诈行为
十六、 商品和服务的明码标价
第三章 不正当竞争消费纠纷的防范
第一节 不正当竞争的监督检查
一、 不正当竞争行为监督检查的内涵
二、 不正当竞争行为监督检查的种类
第二节 工商行政监督检查
第三节 司法监督
第四节 社会监督
一、 概述
二、 方法
第五节 不正当竞争行为的法律责任
一、 不正当竞争行为的民事责任
二、 不正当竞争行为的行政责任
三、 不正当竞争行为的刑事责任
第四章 不正当竞争消费纠纷的处理
第一节 行政执法程序
一、 不正当竞争行政执法程序的原则
二、 不正当竞争行政执法程序的法律依据
三、 不正当竞争行政执法的主要内容
四、 不正当竞争行为行政执法的行政处罚程序
五、 不正当竞争行政执法的行政强制执法程序
六、 不正当竞争行政执法的行政复议程序
第二节 司法执法程序
一、 司法执法程序的提起与开始
二、 司法执法程序及诉讼程序的一般规定
第五篇 广告与商标消费纠纷的防范与处理
第一章 广告管理概述
第一节 广告管理
一、 广告管理的含义
二、 广告管理的二重属性
第二节 广告管理的内容与范围
一、 广告管理的内容
二、 广告管理的范围
第三节 广告管理的特点
一、 广告管理的目的性
二、 广告管理的广泛性
三、 广告管理的规范性
四、 广告管理的多层次性
五、 广告管理的强制性
第四节 广告管理的意义
一、 保证国家对广告行业实施切实有效的管理
二、 加强法制建设、维护广告市场秩序、保护参与广告活动各方的合法利益
三、 查处虚假广告，保护消费者的合法权益
第二章 广告消费纠纷主体
第一节 广告主
一、 广告主的概述
二、 广告主管理的内容
三、 对广告主的验证管理
第二节 广告经营者
一、 广告经营者管理的概念
二、 对广告经营者的审批登记管理
三、 《广告业务业证》制度
四、 广告合同制度
五、 广告业务档案制度
六、 广告经营单位的年度检注册制度
第三节 广告发布者的管理
一、 广告发布者管理的概念
二、 广告发布者管理的内容
第三章 广告消费纠纷防范之一――广告市场管理
第一节 广告市场运作管理
一、 什么是广告市场运作管理
二、 对广告市场运作的管理
第二节 广告收费的管理
一、 广告收费管理的概念
二、 广告收费管理的内容
三、 “广告业专用发票”制度
第三节 户外广告的管理
一、 户外广告的规划管理
二、 户外广告的登记管理
三、 户外广告内容的管理
四、 户外广告的安全与维护
第四节 临时性广告经营的管理
第四章 广告消费纠纷防范之二――广告内容的管理
第一节 概述
一、 广告内容管理的概念
二、 广告内容管理应遵循的原则
三、 广告法禁止出现的广告内容
第二节 医药广告的管理
一、 对药品广告的管理
二、 对医疗器械广告的管理
三、 对类药品广告的管理?
四、 对行医广告的管理
五、 对农药、兽药广告的管理
第三节 对食品广告的管理
一、 食品广告的管理范围?
二、 对食品广告的证明管理
三、 禁止发布的食品广告?
第四节 对化妆品广告的管理
一、 化妆品广告的管理范围
二、 对化妆品广告的验证管理
三、 化妆品广告禁止出现的内容
第五节 对烟、酒广告的管理
一、 对卷烟广告的管理
二、 对酒类广告的管理
第六节 对体育广告和赞助广告的管理
一、 对体育广告的管理
二、 对赞助广告的管理
第七节 对融资广告的管理
第八节 对奖券广告的管理
第九节 对印刷广告的管理
一、 什么是印刷广告
二、 对经营性印刷广告的管理
三、 对非经营性印刷广告的管理
第十节 对邮寄广告的管理
第五章 广告消费纠纷防范之三――比较广告和国际广告的管理
第一节 比较广告
一、 比较广告
二、 国外对比较广告的管理
三、 我国对比较广告的管理
第二节 国际广告的管理
一、 国际广告
二、 对外商来华广告的管理
三、 对出口广告的管理
四、 对外商投资广告企业的管理
第六章 对广告违法行为引起的广告纠纷的处理
第一节 广告违法行为概述
一、 广告违法行为
二、 广告违法行为的构成条件
第二节 广告违法行为的表现形式
一、 无证、照经营广告业务
二、 超范围经营广告业务
三、 广告主未交验合法证明发布广告
四、 违禁广告
五、 虚假广告
六、 广告经营活动中的不正当竞争行为
第三节 处理广告违法行为的责任方式
一、广告违法行为的行政责任
二、广告违法行为的民事责任
三、广告违法行为的刑事责任
第四节 对广告违法行为的行政处罚
一、 对非法经营广告的处罚
二、 对超范围经营广告业务的广告经营者的处罚
三、 对广告主发布的广告内客超越其经营范围或国家许可范围的处罚
四、 对广告主提供虚假证明文件的处罚
五、 对广告主伪造、涂改、盗用或非法复制广告证明的处罚
六、 对广告出证机关为广告主出具非法或虚假证明文件、材料的处罚
七、 对广告经营者代理、发布无合法证明文件或证明不全广告的处罚
八 对广告经营者未标明获奖产品获奖时间 级别 颁奖部门的处罚
九、 对广告经营者未标明优质产品被授予时间、部门的处罚
十、 对非法设置、张贴户外广告的处罚
十一、 对违禁广告的处罚
十二、 对虚假广告的处罚
十三、 对广告经营活动中不正当竞争行为的处罚
十四、 对广告经营者擅自改变国家规定的广告代理费标准和广告收费标准的处罚
十五、 对广告主、广告经营者和广告发布者假冒他人专利、贬低其他生产经营者的商品或者服务，有其他侵犯他人合法民事权益行为的处罚
第五节 广告行政处罚的复议与诉讼
一、 广告行政处罚的复议
二、 广告行政处罚的诉讼
三、 广告行政处罚的强制执行
第六章 商标法概述
第一节 商标
一、 商标的含义
二、 商标的种类
第二节 商标法的主要内容
一、 总则和附则
二、 分则
第三节 商标法的基本原则
一、 保护商标权与维护消费者利益相结合的原则
二、 注册原则
三、 申请在先原则
四、 审查原则
五、 自愿注册原则
六、 统一注册分级管理原则
七、 国民待遇原则
八、 优先权原则
第七章 商标的选择、使用和保护
第一节 商标的选择
一、 选择商标的法律条件
二、 选择商标在贸易方面的考虑
三、 选择商标的时机
第二节 商标的使用
一、 战略性使用和战术性使用
二、 商标使用要顾全大局
第三节 商标的保护
一、 要及时取得商标专用权
二、 要依法使用注册商标
三、 要防止商标转化为通用商品名称
四、 要关心商标审定程序中的权利冲突
五、 要制止侵权行为，打击假冒商标
六、 要建立健全商标管理制度
第八章 商标的注册
第一节 商标注册的申请
一、 商标注册申请人的资格
二、 按商品或服务类别提出申请
三、 商标注册申请手续
四、 商标注册申请的核转与代理
第二节 商标注册申请的审查
一、 形式审查
二、 实质审查
三、 审查的结果
四、 驳回商标的复审
五、 商标异议及异议复审
第三节 商标的注册、商标注册的效力、商标争议裁定
一、 商标注册
二、 商标注册的效力
三、 注册商标争议裁定
四、 注册商标的无效审定
第四节 注册商标的变更、转让、续展、使用许可
一、 注册商标的变更
二、 注册商标的转让
三、 注册商标的续展
四、 商标使用许可合同
五、 商标注册申请优先权规定
第九章 防止商标使用纠纷的管理
第一节 对注册商标使用的管理
一、 违反商标法第30条规定
二、 使用注册商标，不标明注册标记
三、 使用商标商品粗制滥造的
四、 对商标使用许可合同的管理
第二节 对使用末注册商标的管理
第三节 监督商品质量的管理
第四节 商标印制管理
第十章 商标侵权及处理
第一节 侵犯商标专用权行为的形式
一、 侵犯商标专用权行为的形式
二、 商标侵权行为的认定
第二节 对侵权行为的处理
一、 处理机关
二、 工商行政管理机关对商标侵权案件的管辖
三、 法律依据及处理措施
第三节 假冒商标及其行为人的法律责任
一、 对假冒商标行为的认定
二、 对假冒商标的处理
第四节 商标侵权案件的复议
一、 复议的申请
二、 复议机构及对复议申请的审查
三、 复议的审理
第十一章 商标纠纷的行政诉讼
第一节 商标行政诉讼中的被告
一、 行为的违法性
二、 因果关系
三、 被告地位的确定
第二节 商标行政诉讼的管辖
第三节 商标行政诉讼的范围
一、 商标行政诉讼案件的范围
二、 商标评审案件不属行政诉讼案件范围
第四节 商标行政诉讼中应注意的几个问题
一、 适用法律不准确
二、 越权处理商标案件
三、 关于商标侵权的赔偿案件
四、 准确定性
第六篇 卫生环境消费纠纷的防范与处理
第一章 卫生消费纠纷的监督管理
第一节 卫生监督概述
第二节 卫生监督的功能及特征
一、 卫生监督的功能
二、 卫生监督的特征
第三节 卫生监督的原则
一、 依法行政的原则
二、 遵守法定程序规则
三、 以事实为依据的原则
四、 独立审理卫生违法案件的原则
第二章 食品卫生消费纠纷监督管理制度
第一节 食品卫生监督概述
第二节 食品卫生监督管理体制
第三节 食品卫生监督的内容
一、 对食品生产经营单位或个人的卫生监督
二、 对有关食品实施卫生监督
三、 对禁止生产经营的食品实施的卫生监督
四、 对违法行为实行行政处罚
第四节 我国《食品卫生法》规定的经营者的义务
第三章 药品消费纠纷监督管理制度
第一节 药品管理制度的一般内容
一、 对药 品生产企业的管理
二、 对药 品经营企业的管理
三、 对医疗单位的药剂管理
四、 对新药的管理
五、 药品进出口的管理
六、 药品市场管理
七、 药品的包装与分装管理
八、 药品商标与广告的管理
九、 药品监督
十、 法律责任
第二节 对特殊药品的管理
一、 实行计划控制，定点生产
二、 实行严格的规范化生产
三、 强化流 通环节的控制
四、 严格药 品标示和广告的管理
五、 强化使 用管理
六、 严格法 律责任
第三节 我国《药品管理法》规定的经营者的义务
第四章 化妆品卫生消费纠纷监督管理制度
第一节 化妆品卫生监督概述
一、 我国化妆品卫生监督制度的建立
二、 化妆品卫生监督的性质及内容
三、化妆品卫生监督的法律依据
第二节 化妆品卫生监督
一、 化妆品的法定定义
二、 原料监督
三 普通化妆品监督
四、 特殊化妆品监督
五、 进口化妆品监督
六、 容器、包装材料监督
七、 化妆品 标签、广告监督
第三节 化妆品生产卫生监督
一、 化妆品生产许可
二、 生产人员健康管理
三、 经常性卫生监督
第四节 化妆品经营卫生监督
一、 化妆品经营卫生监督的内容
二、 《化妆品卫生监督条例》规定的经营者的义务
第五章 环境卫生消费纠纷监督管理制度
第一节 环境卫生监督概述
一、 我国环境卫生监督状况
二、 环境卫生监督工作规范和程序
三、 环境卫生监督机构
四、 现有问题及发展趋势
第二节 环境卫生的主要法规
一、 公共场所卫生法规
二、 化妆品卫生法规
三、 生活饮用水卫生法规
四、 预防性卫生监督法规
第三节 环境卫生标准
一、 《生活饮用水卫生标准》
二、 《农村实施〈生活饮用水卫生法标准〉准则》
三、 《公共场所卫生标准》
四、 化妆品卫生标准
第六章 环境卫生消费纠纷的处理
第一节 消费者与经营者协商和解
第二节 请求消费者协会调解
第三节 向有关行政部门申诉
第四节 仲裁
一、 仲裁的特点
二、 仲裁的协议
三、 仲裁的机构与仲裁员
四、 仲裁的程序
五、 仲裁的裁决
六、 消费者申请仲裁的期限
第五节 诉讼
一、 民事诉讼
二、 刑事诉讼
三、 行政诉讼
第二部分 消费纠纷典型案例评析
第一篇 综合篇
1. 经营者拒不告知商品有关情况引起的消费纠纷
2. 饭店风扇脱落击伤消费者案
3. 强制消费者购买不合格产品案
4. 顾客商场购物被砸案
5. 防盗器“诬陷”消费者案
6. 消费者被搜身案
7. 顾客试鞋被扣留案
8. 商场出售假冒商品案
9. 盗号电话案
10. 销售劣质饮料案
11. 期货公司违规交易案
12. 火车站破损短少纠纷案
13. 游客遭殴打扣留案
14. 金穗卡被盗案
15. 旅游公司违反承诺案
16. 挂失后存款仍被冒领案
17. 虚假培训广告案
18. 酒楼虚假广告案
19. 皮装“还本销售”案
20. 老鼠跳进高压开关柜，致使30多台电视机被烧坏引起的消费纠纷
21. 柜台前地下室未加盖致顾客摔伤引起的消费纠纷
22. 汽水瓶爆炸伤及顾客引起的消费纠纷
23. 制造、销售假农药造成秧苗烧伤引起的消费纠纷
24. 出售劣质磁头清洗剂造成顾客收录机爆炸引起的消费纠纷
25. 聘请他人生产劣质奶粉导致婴儿食物中毒引起的消费纠纷
26. 销售单位变更引起的“三包”案
27. 服务部强卖有质量问题的电视机引起的消费纠纷
28. 因自行车寄放引起的消费纠纷
29. 出售的电视机被雷电击毁引起的消费纠纷
30. 家具公司生产的农具与参展的样品相差甚远引起的消费纠纷
31. 生产厂家委托个体户出售有毒黄酒，造成顾客食物中毒引起的纷
32. 劣质西服引起的消费纠纷
33. 因汽车保护装置不起作用引起的消费纠纷
34. 因医疗事故引起的纠纷
第二篇 因产品质量引起的消费纠纷
1. 淋浴器漏电致使消费者被电击死案1.淋浴器漏电致使消费者被击死案
2. 不合格冷藏柜致使用户触电死亡案2.不合格冷藏柜致使用户触电死亡案
3. 热水器命案3.热水器命案
4. 电扇漏电，消费者险丧命案4.电扇漏电，消费者丧命案
5. 玩具存隐患，儿童受害5.玩具存隐患，儿童受害
6. 卡式炉爆炸案6.卡式炉爆炸案
7. 质量低劣，炸鸡锅险些爆炸7.质量低劣，炸鸡锅险些爆炸
8. 啤酒变“炸弹”消费者惊魂8.啤酒变“炸弹”消费者惊魂
9. 不幸成为植物人，凶手是气筒9.不幸成为植物人，凶手是气筒 ? 10. 劣质饮料，坑害儿童10.劣质饮料，坑害儿童
11. 为牟暴利，假酒害人11.为牟暴利，假酒害人
12. 制售假药案
13. 生产淘汰药品案
14. 要命的“救命”针剂案
15. 假真皮皮衣案
16. 伪劣羊毛衫案
17. 注水冷冻鸡案
18. 消费者购买不合格电冰柜案
19. 水泥厂销售不合格水泥案
20. 水泥未经检验合格便投入使用引起的纠纷
21. 3万双不合格旅游鞋纠纷
22. 漏气轮胎纠纷
23. 产品与实物样品不符引起的纠纷
24. 因检验资格发生的彩电纠纷案
25. 不合格皮鞋案
26. 假冒“名牌”案
27. 假“凤凰”出笼案
28. “拐的”质量索赔纠纷
29. 劣质按摩器案
30. 销售假化肥造成棉农损失纠纷
31. 质检员被捕的风波
2. 知假买假购电话，加倍索赔传美名
3. 劣质菜籽致3000多亩油菜减产赔偿17万元案
4. 劣质种子坑农 受害者获赔偿
5. 不合格化肥案
6. 农民购买出芽率低的玉米种
7. 杆秤不准案
8. 食品站“鬼秤”案
9. 猪贩使用伸缩秤案
0. 采用大秤小砣克扣顾客斤两引起的消费纠纷
1. 出售的饺子份量不足引起的纠纷
2. 使用空心秤砣出售猪肉引起的消费纠纷
3. 公司使用特制空心秤出售玉米，克扣斤数引起的纠纷
4. 制造、使用不合格秤具克扣顾客斤两引起的纠纷
5. 使用不合格秤具配制化妆品造成顾客中毒纠纷
6. 食品厂饼干份量不足案
7. 物资站计量纠纷案
［附］消费纠纷处理的技巧与实例分析
实例一 当断则断，不失时机――代理需方索赔案的经验教训
实例二 正确理顺法律关系――解开“联营办厂之谜”
第三篇 因价格引起的消费纠纷
1. 供电单位擅自提高电价案
2. 出售价高质次的早点案
3. 学校乱收费引起的纠纷
4. 商店随意规定毛织品上浮价格构成价格违法行为案
5. 商店以三级酱油冒充二级酱油案
6. 粮店将平价精米按议价出售案
7. 高价出售彩电案
8. 旅馆自立名目多收住宿费案
9. 偷工减料，制造、销售劣质药品案
10. 彩电经销售单位采用多收款少开发票的手段坑害消费者案
11. 商店出售商品随意提价引起的消费纠纷
12. 使用不合格的出租汽车计价器，多计乘客租金案
13. 出租车司机不正确使用计价器，多收乘客租金案
14. 出租车司机随意提高租金标准引起的消费纠纷
15. 擅自抬高物价并强制搭售商品案
16. 邮电局长话多收费案
17. 高价咖啡案
18. 违反合同涨价案
第四篇 因不正当竞争引起的消费纠纷
1. 上海佳美服饰鞋业公司伪造名优标志案
2. 某啤酒厂对啤酒生产日期作引人误解的虚假表示案
3. 福建省晋江市爱思味企业食品饮料公司仿冒广东强力集团有限公司知名商品包装、装潢案
4. 黑龙江省庆安酿酒厂擅自使用与“呼兰河”牌大高梁酒近似装潢案
5. 延吉市制药二厂仿冒他人知名商品包装、装潢案
6. 新安酒厂仿冒伊犁酿酒总厂知名商品“伊力”牌伊力老窖特有的包装、装潢案
7. 山东长城食品厂擅自使用他人企业名称进行不正当竞争案
8. 宁夏贺兰县奋力造纸厂擅自使用他人企业名称案
9. 福建省龙岩市自来水公司限定用户向其购买供水管配件案
10. 江苏省南通市煤气公司限定他人购买其指定的经营者的商品案
11. 民航西安咸阳机场限制出租车公平竞争案
12. 济南市邮票公司第一门市部强制消费者购买其提供的不必要的商品案
13. 浙江省舟山市海峡汽车轮渡公司限定旅客购买保险案
14. 郭恭俭无照经营和以贿赂手段推销药品案
15. 常州宝新防腐材料有限公司对其商品作引人误解的虚假宣传案
16. ××电子集团公司虚假标识虚假宣传案
17. 镇江市大洪开发区新型焊接设备厂窃取使用他人商业秘密案
18. 吴县光福香雪海工艺品厂及顾林康擅自披露、使用他人商业秘密案
19. 四川天成金银制品金店低于成本价销售纯金饰品案
20. 辽宁省开原市剧场采用欺骗方式进行有奖销售案
21. 安徽鸿达房地产开发有限公司巨奖销售案
22. 成都鞋城利用社会福利彩票违法开展巨奖销售案
23. 抚顺市啤酒厂“有奖擂台赛”案
24. 缪福海、陈昌柏等串通投标案
25. 宝石商场利用有奖销售推销质次价高的商品案
26. 宜昌市国际贸易大厦利用体育彩票进行有奖销售案
27. 福州市皇冠育乐有限公司不正当有奖销售案
28. 辽宁抚顺煤矿安全仪器配件公司诋毁竞争对手案
29. 成都市锦江区南方糖酒食品批发部擅自转移被责令暂停销售商品案
第五篇 因广告商标引起的消费纠纷
一、 因广告引起的消费纠纷
1. “康奈”虚假招生广告案
2. 《郑州晚报》利用悬念形式发布违法广告案
3. 广州京粤广告公司“免费做广告”虚假广告案
4. 陕西易通广告策划有限公司虚假广告案
5. 新金田水上度假村虚假广告案
6. 成都“餐券广告案”
7. 保定科技实业总公司发布虚假制做“中粮面袋”广告案
8. “金珠熊”虚假广告案
9. 新疆石河子市教育电视台发布虚假养殖广告案
10. 成都天兴贸易公司、成都市金力艺术公司发布违法药品广告案
11. 哈尔滨制药六厂发布违法VEN药品广告案
12. “特效杀菌王”违法农药广告案
13. “三九新兽药”违法广告案
14. “溪黄草茶”食品违法广告案
15. 恰杰科技研究所发布“硬壳人造蛋”虚假广告案
16. 南京、成都二起房地产违法广告案
17. 上海爱建广告公司制作“阿米尼”自行车违法广告案
18. 上海青浦广告公司违法发布户外广告案
19. 黑龙江省“大豆拌种灵”虚假广告案
二、因商标引起的消费纠纷
20. 利用未注册商标生产、销售有害白色油，损伤顾客头发案
21. 使用残次自行车零部件和商标、组装自行车冒充名牌案
22. 使用他人的注册商标生产、经营有害化妆品，造成顾客化妆品中毒事故案
23. 使用他人注册商标生产，经销假“五粮液”名酒案
24. 开封市郊区农业生产资料公司假冒开封化肥厂磷肥分厂“予丰’注册商标案
25. 辉县市孟庄镇云霄制线厂假冒“飞人”和“上海”注册商标案
第六篇 因卫生环境引起的消费纠纷
一、因食品引起的消费纠纷
1. 饭店出售的饭菜有细菌造成顾客食物中毒案
2. 冷饮食品厂生产的汽水含有玻璃碎碴，顾客饮用后划伤嗓子案
3. 个体户程某出售掺假牛奶坑害消费者案
4. 冷饮店以自制的“糖精水”冒充汽水出售造成顾客食物中毒案
5. 餐馆雇请临时工未进行健康检查造成食源性疾患案
6. 出售被狂犬病菌污染的牛肉造成顾客食物中毒案
7. 商店出售霉变劣质月饼案
8. 服务部出售含有沙门氏菌的冷饭 造成特大食物中毒事故案
9. 个体屠宰户出售带有病菌的病死驴肉
10. 出售用福尔马林浸泡的毛肚造成食物中毒案
11. 生产厂家和经销售单位生产、经营不合格午餐肉罐头，造成顾客食物中毒案
12. 商店经销过期失效奶粉案
13. 生产、经营没有保质日期的汽水造成顾客食物中毒案
14. 经营不符合我国食品卫生标准的进口食品，造成儿童牙齿损伤，应否赔偿损失？
15. 酒店顾客中毒案
16. 消费者婚宴中毒案
17. 米酒中毒案
二、 因药品与化妆品引起的消费纠纷
18. 制造、销售假“特效鸡瘟药”造成顾客蛋鸡死亡案
19. 以明令淘汰的人用药品冒充兽药出售，造成顾客仔猪瘫痪案
20. 出售假鸭饲料，造成用户鸭子胀嗉死亡案
21. 制造、销售有毒饲料添加剂，造成耕牛中毒死亡案
22. 医院使用淘汰药品为患者治病造成病情加剧案
23. 生产、销售劣质凡士林引起患者疮口溃烂案
24. 生产、销售有害化妆品，导致顾客面伤容毁案
25. 消费者被毁容案
26. 顾客染发过敏案
27. 美容反致毁容案
28. 美容霜毁容纠纷
三、 因环境保护引起的消费纠纷
29. 二氧化硫污染农田案
30. 煤矸自燃引起的环境污染损害案
31. 制砖厂烟气污染案
32. 南京化工公司磷肥厂污染赔偿案
33. 有毒气体污染大气案
34. 甘肃连城铝厂大气污染赔偿案
35. 2818户村民因废气污染索赔案
36. 选矿厂污染纠纷案
37. 上海锦沧文华大酒店噪声扰民案
38. 哈尔滨轧钢厂污染扰民案
39. 王明德诉新邱区教育委员会噪声污染损害赔偿案
40. 化工厂排污污染水源案
41. 电厂贮灰场污染农田案
42. 因企业共同过错而发生的水污染赔偿案
43. 大连市皮子窝化工厂水污染损害赔偿案
44. 养鱼专业户卿相诉贵州省一轻学校贵阳建材总厂污染损害赔偿案
45. 养鱼承包户郁巧诉上海滨海化工总厂污染水源案
下 卷
第三部分 消费纠纷相关法规
第一篇 综合篇
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国民法通则
最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）
中华人民共和国刑法
中华人民共和国民事诉讼法
最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》若干问题的意见
中华人民共和国行政诉讼法
中华人民共和国仲裁法
中华人民共和国行政处罚法
中华人民共和国国家赔偿法
中华人民共和国拍卖法
中华人民共和国烟草专卖法
黑龙江省保护消费者合法权益条例
天津市 实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
吉林省 消费争议仲裁办法
第二篇 产品质量篇
一、产 品质量
中华人 民共和国产品质量法
产品质 量监督试行办法
工业产 品质量责任条例
工业产 品生产许可证试行条例
中华人 民共和国产品质量认证管理条例
乡镇企 业工业产品质量管理办法
关于加 强部分轻工产品质量的规定
国务院 关于进一步加强质量工作的决定
部分国 产家用电器“三包”规定
关于维 修部分进口家用电器几个问题的暂行规定
全国家 用电子产品维修服务管理办法
家用电 器商品维修服务工作管理办法
中华人 民共和国进出口商品检验法
中华人民共和国进出口商品检验法实施条例
进出口商品免验办法
二、地方法规与规章
黑龙江省产品质量监督管理条例
北京市产品质量监督管理条例
上海市产品质量监督管理条例
福建省产品质量监督管理条例
河北省产品质量监督管理条例
甘肃省产品质量监督管理条例
山西省产品质量监督管理条例
云南省产品质量监督管理条例
广东省产品质量监督管理条例
贵州省产品质量监督条例
成都市产品质量监督条例
深圳经济特区产品质量管理条例
山东省实施《中华人民共和国产品质量法》的办法
河北省商品商场监督管理条例
甘肃省查处生产、销售假冒伪劣商品行为条例
浙江省查处生产和经销假冒伪劣商品行为条例
河南省生产经销假冒伪劣产品商品处罚规定
山东省惩治生产、销售假冒伪劣商品违法行为条例
河北省对生产经销售假冒伪劣商品行为处罚暂行规定
吉林省产品质量纠纷仲裁条例
辽宁省商品质量争议仲裁条例
福建省商品质量仲裁办法
三、打假
国务院关于严厉打击在商品中掺杂使假的通知
国务院办公厅转发国家技术监督局《关于严厉惩处经销伪劣商品责任者的意见》的通知
国务院关于严厉打击生产和经销假冒伪劣商品违法行为的通知
国务院关于整顿边地贸易经营秩序制止假冒伪劣商品出境的通知
国务院办公厅关于加强农药管理严厉打击制造 销售假劣农药活动的通知
国务院批转卫生部等部门关于严厉打击制售假劣医药商品违法活动报告的通知
国务院办公厅转发国家经贸委等部门关于深入开展打击生产和经销假冒伪劣
商品违法行为的意见的通知
关于认真贯彻落《国务院关于严厉打击生产和经销售假冒伪劣商品违法行为的通知》的通知
关于加强一次性使用输液（血）器管理的通知
关于当前打击生产和经销假冒伪劣商品违法行为几个问题的通知
关于判定假冒伪劣产品适用标准规定的函
关于加强食盐市场管理坚决杜绝非碘盐进入缺碘地区的通知
中央政法委员会关于严厉打击棉花购销经营中掺杂使假违法犯罪活动的通知
关于进一步加强棉花质量监督严厉打击棉花掺杂使假违法行为的紧急通知
关于加强夏季饮料市场质量监督和“打假”力度的通知
关于深入开展农业生产资料产品质量监督和“打假”活动的通知
关于进一步加强对建筑工程用材料及制品市场质量监督和“打假”工作的力度，确保建设工程质量的通知
国家技术监督局关于认真贯彻全国“打假”工作会议精神深入开展打击生产和经销假冒伪劣商品违法行为的通知
关于在大型商业零售企业中开展柜台商品质量检查的通知
关于加强煤炭质量监督检查和“打假”工作的通知
关于重申严禁生产、经销、使用假冒伪劣建筑钢材的通知
关于加强甲醇及非食用酒精产品管理的通知
关于发送国家技术监督局开展“打击假冒，保护名优’活动的实施意见的通知
国家技术监督局、公安部关于转发“黑龙江省技术监督局、黑龙江省公安厅
关于开展联合打假工作的通知”的通知
四、计量
中华人民共和国计量法
中华人民共和国计量法实施细则
中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法
中华人民共和国进口计量器具监督管理办法
中华人民共和国计量单位名称与符号方案（试行）
国务院关于在我国统一实行法定计量单位的命令
中华人民共和国法定计量单位
计量违法行为处罚细则
五、标准
中华人民共和国标准化法
中华人民共和国标准化法实施条例
国家标准管理办法
行业标准管理办法
企业标准化管理办法
特殊标志管理条例
标准出版管理办法
汽车报废标准
第三篇 价格篇
中华人民共和国价格法
中华人民共和国价格管理条例
价格评估管理办法
价格评估机构管理办法
国家物价局关于价格违法行为的处罚规定
国家物价局关于价格违法案件审理工作的规定（试行）
国家计委关于具体实施《制止牟取暴利的暂行规定》的通知
制止牟取暴利的暂行规定
国家计委关于进一步加强和改进价格监审工作的通知
城乡集市贸易管理办法
批发市场管理办法
流通领域生产资料价格管理试行办法
重要生产资料和交通运输价格管理暂行规定
国务院关于加强物价管理严格控制物价上涨的决定
关于商品和收费实行明码标价制度的规定
关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则
国家计委关于发布《药品价格管理暂行办法》的通知
药品价格管理暂行办法
国家计委关于《药品价格管理暂行办法》的补充规定
城市国有土地使用权价格管理暂行办法
城市房产交易价格管理暂行办法
第四篇 反不正当竞争篇
中华人民共和国反不正当竞争法
国务院关于开展和保护社会主义竞争的暂行规定
投机倒把行政处罚暂行条例
投机倒把行政处罚暂行条例施行细则
中华人民共和国反倾销和反补贴条例
国务院关于制止商品流通中不正之风的通知
国务院关于在工业品购销中禁止封锁的通知
国务院关于制止滥发各种奖券的通知
国务院关于坚决制止就地转手倒卖活动的通知
中共中央、国务院关于严禁党政机关和党政干部经商、办企业的决定
中共中央、国务院关于进一步禁止党政机关和党政干部经商 办企业的规定
国务院关于认真解决商品搭售问题的通知
关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定
关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定
关于禁止仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢的不正当竞争行为的若干规定
关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定
武汉市制止不正当竞争行为试行办法
上海市制止不正当竞争暂行规定
江西省制止不正当竞争试行办法
海南经济特区反不正当竞争条例
北京市反不正当竞争条例
河南省反不正当竞争条例
上海市反不正当竞争条例
四川省反不正当竞争条例
成都市反不正当竞争条例
江苏省实施《中华人民共和国反不正当竞争法》办法
深圳经济特区实施《中华人民共和国反不正当竞争法》规定
第五篇 广告商标篇
一、广告
中华人民共和国广告法
广告管理条例
管理条例施行细则
广告审查标准（试行）
中国广告协会章程
药品广告管理办法
医疗器械广告管理办法
化妆品广告管理办法
国务院办公厅关于禁止在宣传品、出版物及其他商品上滥用人民币和国家债券图样的通知
二、商标
中华人民共和国商标法
中华人民共和国商标法实施细则
驰名商标认定和管理暂行规定
商标国际注册马德里协定
商标注册条约
发展中国家商标厂商名称及禁止不正当竞争行为示范法
第六篇 卫生监督篇
一、食品卫生
中华人民共和国食品卫生法
中华人民共和国药品管理法
中华人民共和国药品管理法实施办法
化汝品卫生监督条例
国务院关于加强医药管理的决定
公共场所卫生管理条例
医疗机构管理条例
兽药管理条例
医疗事故处理办法
麻醉药品管理办法
精神药品管理办法
医疗用毒性药品管理办法
放射性同位素与放射装置放射防护条例
放射工作人员健康管理规定
中华人民共和国传染病防治法
中华人民共和国传染病防治法实施办法
血液制品管理条例
中药品种保护条例
药品行政保护条例
卫生部关于药品监督管理行政处罚问题的答复
食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例
食盐专营办法
中华人民共和国母婴保健法
中华人民共和国监控化学品管理条例
中华人民共和国进出境动物检疫法
二、环境保护法
中华人民共和国环境保护法
中华人民共和国海洋环境保护法
中华人民共和国大气污染防治法
中华人民共和国大气污染防治法实施细则
中华人民共和国水污染防治法
中华人民共和国水污染防治法实施细则
中华人民共和国环境噪声污染防治法
中华人民共和国固体废物污染环境防治法
环境保护行政处罚办法
渔业水污染事故调查处罚程序规定
中华人民共和国防治陆源污染物污染损害海洋环境管理条例
中华人民共和国防治海岸工程建设项目污染损害海洋环境管理条例
国务院办公厅关于对外经济开放地区限期治理环境污染决定权限问题的复函
关于在气雾剂行业禁止使用氯氟化碳类物质的通知
农药管理条例
关于加强乡镇企业环境保护工作的规定
电磁辐射环境保护管理办法
环境信访办法
淮河流域水污染防治暂行条例
废物进口环境保护管理暂行规定
城市市容和环境卫生管理条例
城市供水条例
城市供水企业资质管理规定
城市供水企业资质标准
第七编 其他
一、铁路、交通
中华人民共和国铁路法
铁路运输安全保护条例
国务院关于提高铁路货物运价的通知
严禁以车谋私的规定
严禁以票谋私的规定
铁路旅客及行李包裹运输杂费管理办法
铁路运输物资保安看护暂行办法
铁路运输货物、行包保安押运暂行办法
铁路旅客运输损害赔偿规定
道路交通事故处理办法
交通行政复议管理规定
城市出租汽车管理暂行办法
二、水上交通
中华人民共和国海上交通安全法
中华人民共和国海商法
中华人民共和国内河交通安全管理条例
中华人民共和国水路运输管理条例
中华人民共和国海上交通事故调查处理条例
中华人民共和国港口间海上旅客运输赔偿责任限额规定
三、航空
中华人民共和国民用航空安全保卫条例
国务院关于通用航空管理的暂行规定
中华人民共和国民用航空器适航管理条例
国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定
民用航空运输不定期飞行管理暂行规定
民用航空运输销售代理业管理规定
国务院关于修改《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》的决定
国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定
四、服务
旅行社管理暂行条例
关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定
导游人员管理暂行规定
国务院转批国家旅游局关于加强旅游行业管理若干问题请示的通知
关于加强旅游行业管理若干问题的请求
五、邮政
中华人民共和国邮政法
中华人民共和国邮政法实施细则
国务院转批邮电部关于进一步加强电信业务市场管理意见的通知
六、农业生产资料
国务院关于化肥、农药、农膜实行专营的决定
中华人民共和国种子管理条例
国务院关于完善化肥、农药、农膜专营办法的通知
国务院关于加强化肥、农药、农膜经营管理的通知
国务院关于加强农业生产资料价格管理以及对其主要品种实行最高限价的通知
? ? 附录
· · · · · · (收起)