具体描述
序：
做好客户管理不是让企业把客户像上帝一样敬起来。客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸不着的，是不会给企业创造利润的。而我们的客户都是有血有肉，有情感，有家有地的，更重要的是客户要消费我们的产品，是给我们企业“送钱”的人，是企业惟一的利润中心。企业要依靠客户来生存，因此客户不是上帝，而是企业生存，发展的衣食父母。
对待“衣食父母”不仅要拥有高质量的产品或服务，还要了解他们不断变化的需求，拥有快捷的反应速度来全面满足他们的要求，同时对客户进行系统的研究，细分，分析，以提高客户服务的水准，培养客户对企业的忠诚度，从而在到低营销成本，高营销效率的目的，最终实现客户价值和企业利润的最大化。
如何了解“衣食父母”的需求，不是简单的概念或者方案，它是企业的战略，贯穿企业每一部门和经营环节。要了解其需求须识别客户，分析客户的爱好和购买力以及购买欲望来生产，销售对路产品。要做到这些，企业应该把客户作为一项重要资源来管理，只有对客户资源进行有效的管理，才能使客户价值得以充分的实现。其管理核心思想是对企业相对独立的市场管理、销售管理与售后等业务进行集成，提供统一的运作平台，对各种数据进行加工，处理与分析，形成，制造各种决策来满足客户的需求，“投其所好”来对待“衣食父母”，使其得到关怀和认可。本书主要围绕客户管理的发展、客户档案、客户差异分析、客户关联管理、客户满意、客户忠诚管理和客户管理规则等内容展开的详实的阐述。力求达到图文并茂，通俗易懂，案例丰富，实出实战性的特点，应该能成为国内企业客户管理的参考图书。
企业应该牢记，自己的一举一动都可能对客户的忠诚产生影响。
作者简介
范云峰，中国营销管理实力派代表人物 ，中国市场营销协会执行会长，中国营销学会副会长，中国市场学会理事，清华大学CEO营销课程客座教授 ，北京工商大学硕士生导师，中国商贸专家委员会委员，中国杰出营销奖评委，品牌中国联盟专家成员，中国十大企业培训师，中国十大策划专家，品牌中国十大专家，改革30年中国营销，策划界领军人物之一 ，为上海康洁、吴江福华世家、大地集团、同济东莞医院、黑龙江嫩江县人民政府等数十家企事业政府顾问。出版《深度分销》、《沟通创造客户价值》、《邮政渠道营销》、《客户不是上帝》《换个思维找客户》、《做个赚钱的经销商》《恋爱营销》《谈判高手》等50余部专著，是《中国经营报》《中国质量与品牌》《市场周刊》等20余家报刊专家顾问, 在《销售与市场》《中国经营报》等多家报刊上发表论文300余篇，应邀到韩国、日本、马来西亚、新西兰、加拿大、澳大利亚等国讲学，擅长营销策略、策划咨询、综合管理、营销管理、营销策划、客户管理、渠道与品牌建设、银行营销、医院营销和酒店营销等。
在书画方面，范云峰先生8岁师从著名书画艺术家唐玉润先生学习书画艺术，并得到著名山水画家郑玉昆先生的教导，经多年潜心研习，成为真、草、隶、行诸体及花鸟、山水皆能的书画家，擅长花鸟画，尤长行书。其书法浑厚刚健、气势磅礴，书风朴实大方、法度严谨、格调清新。作品多次参加全国重大展览，多次获奖。自1986年10月首次举办个人作品展至今，先后出访日本、新加坡、韩国、马来西亚、新西兰、加拿大等国并举办书画作品展。其作品被国家领导人、国外元首及众多馆、院、阁和商人友人收藏，并当作互赠礼品，深得好评，颇受关注，颇有影响。
在《中国书画报》、《书法》、《美术》、《书画研究》多次发表其作品，其作品还分别勒石于“黄河碑林”、“三青山碑林”等名胜游览区。《中国当代书画篆刻家辞典》、《中国当代青年书画家辞典》、《世界各国国名、国都书法集》、《海外河南籍著名书画家作品集》、《中国画名家作品展作品集》、《中国牡丹书画名家作品展作品集》、《当代实力派书画精品集》、《新版传世名画》、《中国画坛实力派书画精品集》及《新中国美术家大典》等大型辞书、专集中分别收入有先生的作品。《天然之作》、《怎样收藏书画》等10万余字的书画评论文章先后发表，登于多家报纸、杂志，其艺术传略被多家报刊、电台、电视台报道。91、92年分别出版年画《花香鹤舞》、《松鹤延年》，1997年由河南美术出版社出版《范云峰书画集》，2009年国家邮政局发行《花开富贵》6张一套贺年卡明信片，2010年出版《范云峰作品选》、2012年出版《范云峰画选》。
书法作品：5000元/平尺 小楷作品：10000元/平尺
花鸟作品：12000元/平尺 山水作品：15000元/平尺
目录信息
1 一粒麦子的三种命运
2 你的客户是谁
3 他们有什么需求
4 他们为什么有这样的需求
5 怎样满足他们的需求
小结
第二章 首先，建设你的客户档案
1 胡萝卜汁留住的客户
2 什么是客户档案
3 怎样建你的客户档案
……
第三章 然后，对客户进行差异分析
……
第四章 同时，进行关联管理
……
第五章 满意管理
……
第六章 忠诚管理
……
附录 实战应用模板
……
· · · · · · (收起)
读后感
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用户评价
说实话，这本书的标题就足够吸引我了，它直击了我们这个行业痛点最深处。我从事创意设计工作多年，深知那种被客户反复折磨、朝令夕改的挫败感。以往阅读的商业书籍总是在教你如何“更好地满足”客户，这本书却反其道而行之，探讨了“何时应该拒绝”以及“如何优雅地拒绝”。它提供了一整套心理建设和实操层面的指南。例如，书中提出了一个“需求等级划分模型”，帮助服务提供者快速判断一个需求是“建设性反馈”还是“破坏性干预”。这种工具性的内容，是很多同类书籍所缺乏的。此外，作者在语言上非常克制，没有过度煽动情绪，而是用冷静、理性的笔触，构建了一个完整的逻辑链条，证明了“维护专业权威”最终会导向“更优质的服务成果”。它不是一本教人如何吵架的书，而是一本教人如何赢得尊重的教科书。我甚至已经开始在团队内部推荐，作为我们进行内部培训的重要参考资料。
评分我是在一个深夜辗转反侧时翻开这本书的，原本也没抱太大期望，毕竟这个主题听起来有点“反主流”。然而，接下来的几个小时，我完全沉浸其中，仿佛找到了一个可以大声倾诉的对象。这本书最让我欣赏的一点是，它没有陷入简单的抱怨或情绪宣泄，而是用一种近乎社会学研究的严谨态度，剖析了现代商业文化中“神化”客户所带来的深层次的结构性弊端。它探讨了当客户被赋予绝对权力后，如何反过来损害了产品或服务的质量本身——因为资源和精力都被分散去安抚那些不合理的诉求者，而真正有价值的合作关系反而被边缘化了。书中对企业内部文化如何塑造了这种“恐惧服务”的心态，也进行了鞭辟入里的分析。我尤其喜欢其中关于“价值交换”的论述，它提醒我们，服务是一种价值的交换，而不是单方面的施舍。这本书的叙事方式非常引人入胜，夹杂着许多业界人士的匿名访谈片段，让整个论证过程显得血肉丰满，极具代入感。
评分这本书的结构设计非常巧妙，它不是线性叙事，而是围绕几个核心的“冲突点”展开辩论和分析。比如，“价格敏感型客户”与“价值认知型客户”的区分，以及在不同行业（从咨询到零售）中“边界被侵犯”的具体表现。我特别欣赏作者对于“情绪劳动”成本的量化分析，这使得那些看不见的付出得到了承认和正名。许多关于客户体验的书籍只是赞美那些提供卓越服务的个体，但这本书却勇敢地揭示了过度服务背后的系统性剥削。它的文字充满了一种冷峻的幽默感，读到一些经典案例时，我忍不住会心一笑，因为那正是我自己经历过的场景。这本书的贡献在于，它提供了一套全新的词汇和框架，让我们能够清晰、有力地描述和讨论那些过去只能私下抱怨的问题。它不仅仅是写给服务提供者的，我认为任何需要与他人进行复杂商业协作的人都应该阅读，以理解维护自身专业边界的重要性。
评分这本书读起来，就像是和一位经验丰富、阅人无数的前辈在深夜里喝茶聊天，他没有给你画大饼，而是直截了当地告诉你这个行业的残酷真相和生存之道。风格上，它非常接地气，充满了对日常工作场景的精准捕捉。我特别喜欢其中关于“期望值管理”的那几章，它清晰地阐述了不切实际的期望是如何从客户接触的第一秒就开始滋生的，并如何通过非语言信号和模糊的合同条款被放大。作者没有使用晦涩的学术术语，而是用最日常的商业对话来展示那些“隐形”的权力博弈。读完这本书，我最大的收获是心态上的转变：我不再将每一次客户的质疑都视为对个人能力的否定，而是将其视为一个需要通过专业沟通来重新校准的“商业参数”。它赋予了从业者一种敢于说“不”的勇气，前提是这个“不”是基于对自身专业价值的深刻理解。这本书的价值在于，它帮助我们重建了自我价值的锚点，而不是让它随客户的喜怒而漂浮不定。
评分这本新书简直是一股清流，在充斥着各种成功学和鸡汤的市场上，它像一剂清醒剂。我一直觉得很多关于“客户至上”的论调把商业关系扭曲了，让人感觉服务提供方必须无条件地忍受各种不合理的要求。这本书没有回避这个问题，而是深入探讨了服务业和服务提供者应有的尊严和界限。它不是鼓励粗暴对待客户，而是倡导一种更加健康、对等的关系模式。书中对如何识别“有毒客户”以及如何专业而坚定地维护自身权益提供了许多实用的案例和方法论。比如，它详细分析了那些看似合理实则在不断侵蚀服务边界的行为模式，并给出了具体的应对脚本。读完后，我感觉自己的职业底气足了很多，不再是那种唯唯诺诺、生怕得罪人的状态。作者的文笔犀利而充满洞察力，完全没有那种空洞的说教感，而是基于实际工作中的深刻体验。对于任何长期处于服务一线，或正在管理服务团队的专业人士来说，这本书都是一本必读的“防身手册”。它教会我们，真正的专业性，是建立在相互尊重的基础上的。
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