具体描述
《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》阐述如何有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。
维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易！因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。
在郭士纳（Lou Gerstner）担任IBM公司董事长兼首席执行官期间，哈维·汤普森领导一个团队进行了以客户为中心的业务流程改造，帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界顶尖级企业的亲身经历，汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的，帮助你分析客户现在的需求，客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度，你的企业自身的弱点所在。 在这《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》中，汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考，有效利用客户体验决胜商场，如何实现忠诚度管理的“制度化”，建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。一个系统的、以客户为中心的客户忠诚维护策略。根据客户真正的需求再造企业业务流程。你的客户已经在变化，你呢？为什么你过去所拥有的优势现在可能成你到致命的弱点。致力于提高客户忠诚度，而不仅仅是追求客户满意。客户满意度的哪些方面是维持客户忠诚的动因，哪些又不是。针对不观的客户实施不同的维护策略。对客户进行细分，实施不同的维护方案，以提高整体的忠诚度。
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读后感
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用户评价
初次翻阅《谁偷走了我的客户？》，我便被其严谨而又贴合实际的论述所吸引。作者并没有采用那种空洞的、鼓吹“一夜暴富”式的成功学套路，而是以一种近乎侦探式的逻辑，层层剥茧地揭示了客户流失背后的真相。他深入剖析了市场环境的变化、消费者需求的多样化以及竞争对手策略的演进，这些都是导致客户“不告而别”的关键因素。我尤其欣赏作者在分析客户流失原因时，所展现出的细致入微。他不仅仅关注价格和服务这些显而易见的原因，更深入挖掘了那些隐藏在表层之下的情感连接、品牌认知甚至是文化认同的缺失。对于我这样一个在服务行业工作的经理人来说，这一点尤为重要。我常常思考，为何我们的服务明明做得细致周到，客户却依旧选择离开？这本书似乎为我提供了一个全新的审视角度。它让我意识到，客户的决策并非仅仅基于理性的权衡，更多时候，是情绪和感受在其中扮演着至关重要的角色。我期待这本书能够给我带来更多关于如何建立和维护深层次客户关系的方法，以及如何通过情感营销来提升客户粘性。
评分这本书《谁偷走了我的客户？》给我最大的启示是，留住客户比获取新客户更加重要，也更加困难。作者在书中详细阐述了导致客户流失的各种原因，从产品质量、服务体验，到品牌价值、情感连接，他几乎触及了所有可能影响客户决策的关键因素。我是一名企业管理者，深知客户是企业生存和发展的基础。如果不能有效地留住客户，那么再多的营销投入都将是徒劳。我尤其对书中提出的“客户流失预警系统”的构建方法感到兴趣。能够提前识别那些有流失风险的客户，并及时采取措施进行干预，这将大大降低我们的经营风险。我希望书中能够提供更多关于如何构建这样的预警系统，以及如何有效地处理那些已经表现出流失倾向的客户。我期待这本书能够为我提供一套系统性的解决方案，帮助我提升客户的留存率，从而实现企业的可持续发展。
评分《谁偷走了我的客户？》这本书给我的最大震撼，在于它对“客户”这个概念的重新定义。我之前一直认为，客户就是购买我们产品或服务的个体，而这本书则将这个概念延展到了一个更加广阔的维度。作者指出，客户不仅是交易的参与者，更是品牌的拥护者，是口碑的传播者，甚至是我们产品和服务改进的灵感来源。这种对客户价值的深入挖掘，让我重新审视了自己与客户的互动模式。我开始反思，我是否真正将客户视为合作伙伴，还是仅仅将他们视为待宰的羔羊？书中提到的“客户生命周期价值”的概念，更是让我醍醐灌顶。原来，一次性的交易仅仅是客户旅程的开始，真正的价值在于如何通过持续的优质服务和个性化体验，将客户培养成忠诚的复购者和口碑推荐者。我非常好奇书中是如何阐述如何延长客户生命周期的，以及有哪些具体的策略可以用来提升客户的终身价值。我希望这本书能提供一些案例研究，让我看到其他企业是如何成功实现这一目标的，并且能够借鉴他们的经验。
评分阅读《谁偷走了我的客户？》的过程，就像是在进行一场自我反省和商业模式的重塑。作者没有回避任何一个敏感话题，而是直面问题，并给出了一系列极具说服力的解决方案。我特别认同书中关于“客户体验”的重要性。在过去，我们可能更侧重于产品本身的性能和价格，但现在，我意识到，优质的客户体验才是 differentiating factor。无论是售前咨询、售中服务，还是售后支持，每一个环节都可能成为影响客户去留的关键。我希望书中能够详细阐述如何构建一套卓越的客户体验体系，包括如何培养一支高度专业且富有同理心的客户服务团队，以及如何利用技术手段来提升客户体验的效率和个性化。这本书让我意识到，客户的满意度并非一蹴而就，而是需要持续的投入和精心的呵护。我非常期待书中能够提供一些实际可行的案例，让我能够看到其他公司是如何通过优化客户体验来获得竞争优势的。
评分我是一名初创企业的创始人，对于如何获取和留住客户，我一直感到压力重重。这本书《谁偷走了我的客户？》恰好解答了我心中最大的困惑。作者在书中探讨了从客户获取到客户忠诚度建立的整个流程，并详细分析了在每一个环节可能出现的“客户丢失”的节点。他提出的“客户画像”和“客户旅程地图”的构建方法，让我眼前一亮。以往，我们更多的是基于宏观的市场数据来制定营销策略，而这些工具则能帮助我们更加精准地了解我们的目标客户，他们的痛点、需求以及购买动机。这对于资源有限的初创企业来说，无疑是至关重要的。我特别想知道，书中是如何指导我们绘制出更准确的客户旅程地图，并且如何利用这些地图来优化我们的产品和服务，从而提高客户满意度和留存率。我期待这本书能够给我提供一套系统性的解决方案，帮助我在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并且赢得客户的青睐。
评分《谁偷走了我的客户？》这本书给我带来的不仅仅是知识，更是一种对客户关系的全新认知。作者用犀利的语言和深刻的洞察，揭示了现代商业环境中客户关系管理面临的挑战，并提供了一系列创新性的解决方案。我一直认为，客户关系管理的核心在于“信任”。一旦失去了客户的信任，那么所有的努力都将付之东流。这本书让我更加深刻地理解了如何建立和维护客户信任，包括如何保持透明度、如何兑现承诺、以及如何在客户遇到困难时提供及时的支持。我特别欣赏书中关于“客户为中心”的理念。这不仅仅是一个口号，而是需要贯穿于企业运营的每一个环节。我希望书中能够提供更多关于如何将“客户为中心”的理念真正落地，例如如何优化内部流程，确保客户的需求能够得到最高优先级的满足。这本书让我对如何经营客户有了更深刻的理解，也为我未来的工作提供了宝贵的指导。
评分这本书《谁偷走了我的客户？》的语言风格非常朴实，但字里行间却透露出作者深厚的行业经验和独到的见解。他没有使用过多的专业术语，而是用通俗易懂的语言，将复杂的商业理论娓娓道来。这使得这本书对于不同背景的读者都具有很高的可读性。我是一位资深的营销策划师，经常需要为客户提供市场分析和策略建议。这本书为我提供了一个全新的思考框架，让我能够更深入地理解客户需求的变化，以及如何根据这些变化来调整我们的营销策略。我尤其关注书中关于“个性化营销”的部分，因为在我看来，在信息爆炸的时代，能够精准触达客户，并提供个性化的解决方案，是赢得客户青睐的关键。我希望书中能够提供更多关于如何进行个性化营销的实操方法，例如如何利用大数据分析来洞察客户偏好，以及如何设计更具吸引力的营销活动。
评分《谁偷走了我的客户？》这本书的结构非常清晰，逻辑性也很强。作者首先从宏观层面分析了当前商业环境中客户流失的普遍性原因，然后逐步深入到具体的微观层面，探讨了企业在客户关系管理中常见的误区和陷阱。我尤其赞赏作者在书中提出的“主动式客户维护”的概念。过去，我们更多的是在客户表达不满时才去采取补救措施，而这本书则强调，应该在客户产生潜在问题之前就主动出击，通过持续的关怀和沟通， preemptive customer churn。这是一种更加前瞻性和 proactive 的经营理念，对于任何希望在市场中长期发展的企业来说，都具有重要的指导意义。我非常想了解，究竟有哪些具体的方法和技巧，能够帮助我们实现“主动式客户维护”，并且如何量化这些努力的效果。我期待这本书能够为我提供一套 actionable 的指南，帮助我将这种理念融入到我的日常工作中，从而降低客户流失率，提高客户忠诚度。
评分这本书的书名《谁偷走了我的客户？》一开始就牢牢抓住了我的眼球。在如今竞争日益激烈的商业环境中，任何一个企业都可能面临客户流失的困境，而这个书名直击痛点，让人立刻产生共鸣，也引发了我强烈的好奇心。我迫不及待地想知道，作者将如何剖析这个问题，是仅仅停留在“谁”这个层面，还是会深入探究“为什么”以及“如何找回”。我是一个在市场一线摸爬滚打多年的销售人员，深知客户维护的重要性，也曾亲身经历过客户被竞争对手“挖走”的沮丧和无奈。这本书的书名，恰恰勾勒出了我工作中的一个重要课题，因此，我抱着极高的期望来阅读它，希望能从中获得宝贵的经验和实用的方法论，帮助我提升客户忠诚度，甚至将流失的客户重新拉回到我的阵营。我期待书中能够提供一些颠覆性的视角，让我能够跳出固有的思维模式，从更深层次去理解客户关系的管理，并且能够指导我进行更有效的客户沟通和价值传递。我非常关注这本书是否能够提供具体的操作指南，而不仅仅是泛泛而谈的理论，因为在实际工作中，我需要的是能够立即应用到实践中的方法。
评分《谁偷走了我的客户？》这本书的价值，在于它不仅仅是告诉我们“谁”偷走了客户，更重要的是教会我们“如何”去防范和“如何”去赢回。作者在书中提出了“客户忠诚度矩阵”的概念，让我对如何衡量和提升客户忠诚度有了更清晰的认识。他强调，客户忠诚度并非一成不变，而是需要企业持续投入和精心维护的。我特别认同书中关于“口碑营销”的重要性。在数字化时代，消费者的决策越来越受到他人评价的影响。如果我们的客户能够成为我们产品的忠实拥趸，并且乐于向他人推荐我们的产品，那么这将是我们最有效的营销方式。我非常好奇书中是如何阐述如何培养“忠诚的拥趸”，以及如何激励他们成为我们品牌的传播者。我期待这本书能够为我提供一套切实可行的策略，帮助我建立一个强大的客户口碑网络，从而驱动业务增长。
评分现在不管你是做哪一个行业的，都会触及到销售这个环节，企业中多销售者遇到一个相同的问题：怎么样才能留住顾客。这本书给出了全方位的解释，如何带来利润增长，如何留住客户，如何吸引新客户，如何了解客户需要什么等等，这些文章都给我们做出了详细的解答。 在市场竞争激烈的今天，无论对哪种服务，企业和员工都应当引起重视，不能仅仅由于服务质量差而导致核心客户流失，那是得不偿失的事情。“二八法则”告诉我们，20%的高价值客户为企业带来了80%的利润。合理的利用这些才能够达到有效配置企业资源的目的。如果你想做一个销售高手，留住客户，认真读完这本书，真的受益匪浅。在面对客户时，经我们自己置于客户的角色中，摘下自己管理者的帽子，以客户为中心
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评分将CRM力量深入化的一本好书！
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