《誰偷走瞭我的客戶——創造和維護客戶忠誠的決定性策略》闡述如何有效利用客戶體驗決勝商場，如何實現忠誠度管理的“製度化”，建立使客戶能夠抵禦任何競爭對手誘惑的彈性機製。
維持現有客戶比吸引新的客戶成本更低、利潤更高。但要在激烈的市場競爭中維持現有客戶又談何容易！因此，從現在開始，在商務活動中，你必須采取一種以客戶為中心的、由外及裏的思維方式。
在郭士納（Lou Gerstner）擔任IBM公司董事長兼首席執行官期間，哈維·湯普森領導一個團隊進行瞭以客戶為中心的業務流程改造，幫助IBM實現瞭商業史上意義深遠的重大變革。根據其在IBM和其他世界頂尖級企業的親身經曆，湯普森將帶你一起去探討客戶是如何發生變化的，幫助你分析客戶現在的需求，客戶滿意度的哪些方麵將真正影響到客戶忠誠度，你的企業自身的弱點所在。 在這《誰偷走瞭我的客戶——創造和維護客戶忠誠的決定性策略》中，湯普森將告訴你如何從客戶的角度來思考，有效利用客戶體驗決勝商場，如何實現忠誠度管理的“製度化”，建立使客戶能夠抵禦任何競爭對手誘惑的彈性機製。一個係統的、以客戶為中心的客戶忠誠維護策略。根據客戶真正的需求再造企業業務流程。你的客戶已經在變化，你呢？為什麼你過去所擁有的優勢現在可能成你到緻命的弱點。緻力於提高客戶忠誠度，而不僅僅是追求客戶滿意。客戶滿意度的哪些方麵是維持客戶忠誠的動因，哪些又不是。針對不觀的客戶實施不同的維護策略。對客戶進行細分，實施不同的維護方案，以提高整體的忠誠度。
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將CRM力量深入化的一本好書！
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评分現在不管你是做哪一個行業的，都會觸及到銷售這個環節，企業中多銷售者遇到一個相同的問題：怎麼樣纔能留住顧客。這本書給齣瞭全方位的解釋，如何帶來利潤增長，如何留住客戶，如何吸引新客戶，如何瞭解客戶需要什麼等等，這些文章都給我們做齣瞭詳細的解答。 在市場競爭激烈的今天，無論對哪種服務，企業和員工都應當引起重視，不能僅僅由於服務質量差而導緻核心客戶流失，那是得不償失的事情。“二八法則”告訴我們，20%的高價值客戶為企業帶來瞭80%的利潤。閤理的利用這些纔能夠達到有效配置企業資源的目的。如果你想做一個銷售高手，留住客戶，認真讀完這本書，真的受益匪淺。在麵對客戶時，經我們自己置於客戶的角色中，摘下自己管理者的帽子，以客戶為中心
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