緒論 一、導遊服務的性質 二、導遊服務在旅遊接待服務中的地位和作用 三、導遊服務的特點 四、導遊服務的基本原則 五、導遊人員的分類及職責 六、導遊人員的職業道德 七、導遊人員的權利和義務 第一篇 導遊規範服務能力第1章 團隊導遊服務 第一節 地方導遊服務程序與服務質量 一、服務準備 二、接站服務 三、入店服務 四、核對、商定活動日程 五、參觀遊覽服務 六、其他服務 七、送客服務 八、後續工作 第二節 全程導遊服務程序與服務質量 一、服務準備 二、首站(入境站)接團服務 三、各站服務 四、途中服務 五、末站(離境站)送團服務 六、後續工作 第三節 齣境旅遊領隊服務程序與服務質量 一、服務準備 二、齣境服務 三、境外服務 四、歸國入境服務 五、歸國後續工作 第四節 景區、景點導遊服務程序和服務質量 一、服務準備 二、導遊講解 三、送彆服務第2章 散客導遊服務 第一節 散客導遊服務的類型與特點 一、散客導遊服務的類型 二、散客導遊服務的特點 三、散客導遊服務的要求 第二節 散客導遊服務程序 一、接站服務 二、導遊服務 三、送站服務 四、自駕車散客旅遊的接待服務第3章 帶團技能 第一節 導遊人員的自我管理 一、導遊人員的身體調節 二、導遊人員的心理調節 第二節 帶團的特點與原則 一、導遊人員帶團的特點 二、導遊人員帶團的原則 第三節 處理工作內容與環節的技能 一、正確引導遊客購物 二、嚮遊客推薦好的附加旅遊項目 三、靈活調整行程,改變遊覽時間和綫路 四、選擇閤理的工作位置 五、給遊客攝影停留的時間 六、抓住散客導遊與團隊導遊的不同點 第四節 與遊客交往的技能 一、瞭解遊客的心理 二、調節遊客的情緒 三、激發遊客的遊興 四、提供個性化服務 第五節 與其他相關環節協作的技能 一、與領隊的閤作 二、與司機的閤作 三、與其他旅遊接待單位的閤作 第二篇 導遊講解能力第4章 導遊語言運用技能第5章 導遊講解技能 第三篇 導遊特殊問題處理與應變能力第6章 遊客個彆要求的處理第7章 導遊服務中主要問題和事故的預防與處理第8章 導遊服務相關知識附錄主要參考書目
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