前言
第一部分 以客户为核心的电子商务
第一章 何谓电子商务(eBusiness)
第二章 电子商务,并非电子交易
第三章 新环境,新竞争
第四章 客户忠诚的价值
第五章 电子商务重点解决企业与客户联系中的问题
第六章 公共部分的电子商务
第七章 如何向电子商务转型
第二部分 电子商务的8项基本原则
第八章 简介
第九章 原则一:了解客户
电子商务成功案例
国际商用机器公司(IBM):以客户为核心的电子商务为消费者带来完整的解决方案
第十章 原则二:多渠道与消费者沟通
电子商务成功案例
Threadneedle投资服务公司:为客户的满意而投资
第十一章 原则三:为客户提供个人化的服务
电子商务成功案例
世界通信公司(Worldcom):从单纯长途电话业务到推销整体通信解决方案
第十二章 原则四:最大限度挖掘每位客户的价值
电子商务成功案例
澳大利亚电信公司(Telstra Corporation):从老式垄断到以客户为核心的电子商务模式
第十三章 原则五:重视追求100%的客户满意程度
电子商务成功案例
万豪国际集团(Marriott International):对客户需求的管理和满足
第十四章 原则六:建立和维护以客户为核心的全球电子商务体系
电子商务成功案例
霍尼韦尔公司(Honeywell International,Inc):强调客户的感受
第十五章 原则七:利用和拓展企业生态系统
电子商务成功案例
大通曼哈顿集团(Chase Manhattan):良好的关系就是一切
第十六章 原则八:营造有利于发挥和完善电子商务功效的企业文化
电子商务成功案例
陶氏化学公司(Dow Chemical):寻找发展的动力
第三部分 怎样实施电子商务策略
第十七章 实施电子商务策略的5个步骤
第十八章 分析:是否已准备就绪,迎接电子商务的到来
第十九章 设计包括多种交流渠道的电子商务实施方案
第二十章 设计完善的行动方案
第二十一章 应用和推广电子商务系统
第二十二章 监控、评估和追踪:为电子商务打分
电子商务成功案例
全国保险公司(Nationwide Insurance):接近客户
电子商务成功案例
Quick & Reilly公司:让客户做主
第二十三章 电子商务势在必行
注释
译者后记
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收起)