酒店餐饮行业推行ISO9000标准实务/第三产业推行ISO9000质量管理体系丛书 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:海天出版社

作者:杨永华

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2003-02-01

价格:48.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787806548400

丛书系列:

图书标签:

• ISO9000
• 酒店餐饮
• 质量管理
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• ISO认证
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• 行业标准
• 质量改进

酒店餐饮行业推行ISO9000标准实务/第三产业推行ISO9000质量管理体系丛书 简介 导言：质量管理的时代浪潮与第三产业的战略抉择 在全球经济一体化和消费者需求日益多元化的背景下，质量管理已不再是制造业的专属课题，而是渗透到所有行业的生存与发展基石。对于服务业的领头羊——酒店与餐饮行业而言，其业务的复杂性、对客户体验的即时依赖性以及对安全卫生的严苛要求，使得建立一套系统、科学、可量化的质量管理体系显得尤为迫切。 本书《酒店餐饮行业推行ISO9000标准实务》，正是在这样的时代背景下，为中国第三产业，特别是庞大的酒店和餐饮企业，量身打造的一部集理论指导、实务操作、案例分析于一体的权威指南。本丛书旨在通过深入浅出的方式，系统性地阐述如何将国际公认的ISO 9000系列标准（侧重于ISO 9001:2015最新版要求）成功地移植、转化并有效地嵌入到酒店和餐饮企业的日常运营管理流程中，从而实现服务质量的持续提升和企业核心竞争力的跨越式发展。 第一部分：理论基石——理解ISO 9000与服务质量的内在逻辑 本部分聚焦于为读者建立坚实的理论基础。我们首先梳理了质量管理思想的演变历程，从传统的检验控制到全面质量管理（TQM），最终过渡到以风险为基础的现代质量管理思维。 ISO 9000族标准的精髓解析： 详细解读ISO 9001:2015版标准的核心原则，特别是其“以顾客为中心”、“过程方法”、“基于证据的决策”以及“领导作用”这七大质量管理原则。我们着重分析了这些原则在服务交付环节的特殊体现，例如，如何将“质量是做出来的，而不是检验出来的”这一理念应用于前厅接待、客房服务、餐饮制作等流程。 服务业的独特性与ISO 9000的契合点： 深入探讨酒店餐饮服务的“无形性”、“易逝性”、“异质性”和“同时性”四大特征，如何对传统质量控制方法提出挑战。随后，本书构建了服务质量模型（如SERVQUAL模型）与ISO 9001要求之间的桥梁，明确指出风险管理、不合格服务处理、人力资源能力匹配是连接理论与实践的关键点。 推行前的准备与高层承诺： 强调体系建立的初始阶段至关重要，包括管理层对质量方针和目标的承诺、成立强有力的推行小组、进行差距分析（Gap Analysis），以及制定切实可行的项目计划。 第二部分：实战部署——构建酒店餐饮的质量管理体系（QMS） 这是本书的核心操作指南。我们摒弃了空泛的理论叙述，转而提供高度贴合酒店餐饮行业特点的操作步骤和工具模板。 环境与背景的确定（条款 4）： 针对酒店和餐饮业，详细指导如何识别内外部议题（如市场定位、竞争态势、法律法规，尤其是食品安全与消防安全），并界定质量管理体系的范围，明确哪些部门、流程和物理区域需要纳入体系覆盖。 流程导向的质量设计（过程方法）： 本部分是本书的重中之重。我们运用流程图、SIPOC模型等工具，将酒店餐饮的价值链进行分解： 前厅与预订流程： 如何记录客户特殊需求（风险点），确保信息准确传递给客房或餐饮部门。 客房服务与布草管理： 制定清洁消毒的标准作业程序（SOP），明确客用品的验收标准和库存控制流程。 餐饮核心流程： 从食材采购（供应商评估与选择）、仓储管理（先进先出、温度监控）、后厨烹饪（标准化菜谱执行、交叉污染预防）到前场服务（点单准确性、上菜速度、餐桌清洁）。 支持性流程： 维修保养、人力资源培训与能力评估（如服务技能、急救知识）、设施环境的维护。 文件化信息控制（条款 7.5）： 针对一线操作人员的特点，指导如何设计易于理解、便于查阅的程序文件、工作指导书和记录表格。重点在于确保关键操作标准（如关键控制点CCP的记录）的真实性和可追溯性。 第三部分：实施与运营——质量的实现与风险的控制 本部分深入探讨如何将文件化的体系融入日常运营，并应对服务业特有的质量波动性。 人力资源与能力培养： 强调服务人员的“能力”是质量的决定性因素。制定针对性的培训计划，包括新员工入职培训、在岗技能提升、以及针对特定岗位的应急处理培训。建立有效的绩效评估机制，将员工的质量意识和操作准确性纳入考核范围。 风险管理在服务中的应用： 详细阐述如何使用风险矩阵识别酒店餐饮中潜在的质量风险，例如：食物中毒风险、客户投诉升级风险、预订系统故障风险、关键设备（如锅炉、制冷设备）突发故障风险。并制定相应的预防措施和应急预案。 不合格品/服务的控制（纠正措施）： 针对服务业“即时性”特点，设计快速响应机制。一旦发生服务失误（如上错菜、客房卫生不达标），如何立即隔离问题（停止进一步服务）、记录问题、进行根本原因分析（RCA），并实施有效的纠正措施，防止再发生。 测量、分析与持续改进： 介绍如何收集和分析与质量相关的关键绩效指标（KPIs），如客户满意度得分、重复投诉率、菜单出错率、食材损耗率等。引导企业利用内审机制发现体系薄弱环节，并通过管理评审会议驱动资源投入，实现PDCA循环的有效运转。 第四部分：审核、认证与持续优化 本部分面向希望获得第三方认证的企业，提供从“准备迎审”到“保持体系有效性”的全流程指导。 内审员的培养与实施： 详细介绍内审的计划、实施、报告和跟进流程。重点教授如何将内审的视角聚焦在“服务交付”的关键环节，而非仅仅检查文件的完整性。 管理评审的实战： 阐述管理评审会议应关注的核心议题，确保最高管理者获取到真实、全面的质量绩效信息，并能基于此做出资源调配和战略方向的决策。 走向卓越——超越ISO 9001： 在成功获得认证后，本书鼓励企业将质量管理体系与卓越绩效模型（如EFQM）或特定的行业标准（如HACCP在食品安全上的应用）进行融合，引导企业从“合规驱动”向“价值创造”转型，确保质量管理成为驱动企业长期盈利和品牌声誉的核心引擎。 结语： 本书是酒店餐饮业管理者、质量经理、体系推行人员及相关专业人士的实用工具书。它不仅是一本解释标准的教科书，更是一套可立即应用于实践的“行动手册”，旨在帮助企业在激烈的市场竞争中，通过科学的质量管理，铸就稳定、可靠、令人信赖的卓越服务品牌。

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这本书的装帧设计相当朴实，封面设计乍一看有些年代感，但内页的排版却出乎意料地清晰流畅。我最欣赏的是它在理论与实践之间的那种微妙平衡，它不像有些管理学书籍那样堆砌晦涩难懂的专业术语，而是选择了用非常贴近酒店和餐饮业实际工作场景的语言来阐述ISO 9000的核心思想。特别是关于流程图绘制和文件控制的那几个章节，作者似乎真的是在厨房、前厅和客房服务一线摸爬滚打过，那些案例分析，比如如何将繁琐的客房清洁标准转化为可量化的检查表，读起来让人茅塞顿开。我之前一直觉得质量管理体系离我们这种服务业很远，感觉是制造业的专属，但这本书成功地打破了这种壁垒，它展示了即便是最细微的服务环节，也可以通过系统化的管理得到持续的改进和提升。那种将服务标准化、流程化的思路，对于正处于快速扩张期、急需统一服务口径的企业来说，简直是雪中送炭。

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坦率地说，这本书的章节编排顺序略显保守，前半部分对ISO 9000标准的条文解释略显冗长，初次接触质量管理体系的读者可能会觉得有些枯燥。然而，一旦你坚持读到关于“人力资源管理与培训”的部分，你会发现所有的铺垫都是值得的。作者对于服务人员的“能力认定”和“持续培训”的论述，简直可以作为我们人力资源部门的培训手册。他强调，人是服务业质量的最终载体，任何冷冰冰的流程如果不能被一线员工真正理解和内化，那最终都会沦为空谈。我特别喜欢作者提出的“质量圈”概念在餐饮团队中的应用模式，那种将一线服务员培养成质量改进小专家的设想，极大地激发了团队的参与感。这本书的精髓在于，它把一个高大上的管理标准，成功地“翻译”成了基层员工能够理解和执行的日常工作指南，这是很多管理书籍都做不到的。

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这本书的价值绝不仅仅在于教你如何“通过”ISO 9000认证，它更像是一本关于“如何将卓越服务内化为企业DNA”的工具书。我尤其赞赏作者在讲解“风险管理”和“绩效评估”时的深度挖掘。在酒店餐饮业，服务的不确定性是最大的挑战，一个员工的心情、一个食材的批次，都可能影响顾客的体验。这本书没有回避这些“软性”问题，而是巧妙地将它们纳入了定性和定量的分析框架中。比如，它提供了一套非常实用的方法，用于追踪和分析顾客投诉的根本原因，而不是仅仅停留在事后补救。读完后我立即尝试使用书中的“过程控制图”来监控我们餐厅的点单准确率，效果立竿见影。这让我深刻体会到，真正的质量管理，是预防而不是纠正。对于那些追求“零缺陷”服务的管理者来说，这本书提供的思维框架，比任何花哨的管理口号都来得实在和有效。

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阅读这本书的过程，就像是请了一位经验丰富、脚踏实地的资深顾问全程陪同我们进行质量体系的升级改造。它最大的优点是它的“可操作性”极强，几乎每一章的末尾都附带有自查清单或实施步骤建议，读者可以立即对照自身企业的情况进行“对号入座”式的改进。我尤其欣赏作者在探讨“管理评审”环节时，加入的服务业特有指标，比如顾客满意度指数（CSI）与员工敬业度（eNPS）之间的关联分析，这超越了传统制造业对成品合格率的简单关注。这本书没有给我们提供速成的捷径，它踏实地告诉我们，质量管理是一个持续改进的旅程，需要高层的承诺和全员的参与。对于那些厌倦了理论空谈、急需一套真正能落地、能提升客户体验和运营效率的质量管理框架的酒店和餐饮业同仁来说，这本书无疑是一本极具参考价值的实战指南。

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从采购到出品，再到餐后反馈，这本书对整个供应链条的质量控制点进行了拉网式的梳理，视角非常全面且细致入微。我发现书中关于“供应商评估和选择”的部分，为我们解决长期以来合作餐饮原料供应商质量不稳定的问题提供了系统性的解决方案。作者不仅仅关注价格和交期，更侧重于供应商是否具备自有的质量保证体系，这一点对于餐饮业的食品安全至关重要。更让人眼前一亮的是，书中对“文件和记录的有效性管理”给出了非常操作性的建议，尤其是在电子化记录日益普及的今天，如何确保这些记录的真实性和可追溯性，书中给出的建议既符合法规要求，又兼顾了实际操作的便利性，避免了许多企业在推行过程中陷入“为记录而记录”的怪圈。可以说，这本书为我们构建一个可信赖、可追溯的服务体系提供了清晰的蓝图。

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