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出版者:旅游教育出版社

作者:戴宗显

出品人:

页数:130

译者:

出版时间:2001-5

价格:16.0

装帧:平装

isbn号码:9787563709588

丛书系列:

图书标签:

• 职业英语
• 酒店英语
• 餐饮英语
• 商务英语
• 英语学习
• 口语
• 听力
• 词汇
• 旅游英语
• 服务行业

新视野：跨文化交际中的酒店管理与服务实践 作者： [请在此处填写作者姓名] 出版社： [请在此处填写出版社名称] 出版日期： [请在此处填写出版日期] 页数： [请在此处填写页数] --- 内容简介 本书《新视野：跨文化交际中的酒店管理与服务实践》旨在为酒店及旅游管理专业的学生、酒店从业人员以及希望提升自身跨文化服务技能的专业人士，提供一套全面、深入且高度实用的指导手册。在全球化浪潮下，酒店业已成为一个高度国际化的领域，面对来自世界各地的宾客，有效的跨文化沟通能力和专业的服务标准是衡量一家酒店成功与否的关键因素。本书正是立足于这一时代需求，聚焦于理论与实践的紧密结合。 第一部分：全球化酒店业的格局与挑战 本书的开篇深入剖析了当代国际酒店业的发展趋势。我们探讨了连锁酒店集团的全球扩张战略、精品酒店和奢华酒店市场的差异化竞争，以及新兴技术（如人工智能、大数据分析）对传统服务模式的颠覆性影响。 全球酒店业态分析： 系统梳理了国际知名酒店品牌的运营哲学、市场定位及其在不同文化区域的适应性策略。重点分析了亚洲、欧洲和北美三大核心市场的消费偏好差异。 文化敏感性与服务设计： 强调文化差异对宾客期望值的影响。内容涵盖了如何识别和尊重不同文化背景下的礼仪禁忌、社交距离、时间观念等，并据此设计出既具个性化又符合普适标准的“无缝服务流程”。 风险管理与危机公关： 鉴于国际事件和突发公共卫生事件对旅游业的重大冲击，本部分详细阐述了跨国酒店在处理法律合规、安全保障以及国际媒体危机公关方面的关键步骤与最佳实践。 第二部分：跨文化服务技能的精进 这是本书的核心部分，它超越了基础的语言学习，专注于提升从业人员在实际服务场景中的非语言沟通、冲突解决和情感劳动能力。 高级非语言沟通技巧： 详细解析了眼神接触、肢体语言、空间运用在不同文化语境下的含义。例如，在某些文化中，直接的目光接触被视为尊重，而在另一些文化中则可能被视为冒犯。本书提供了大量的案例分析，指导读者如何通过细微的观察调整自己的表达方式。 有效冲突调解与投诉处理： 针对跨文化背景下的投诉，本书提供了一套“三步解构法”：理解文化根源、确认情感需求、提供文化可接受的解决方案。详细涵盖了处理文化误解导致的预订错误、服务延误或对设施的特定偏好等棘手问题。 多语境下的服务话术与语用学： 尽管本书不聚焦于某一特定语言的学习，但它深入探讨了在服务对话中如何运用语用学原理。例如，如何使用“委婉语”来表达拒绝或负面信息，以维护宾客的“面子”（Face-saving），这是亚洲文化服务中的重要环节。 第三部分：酒店部门职能的国际化运营 本书针对酒店运营的各个关键部门，提供了融入国际标准的实践指南。 前厅与礼宾部（Front Office & Concierge）： 重点阐述了国际客户入住登记（Check-in/out）的效率优化，以及如何利用礼宾服务为国际旅客提供定制化的城市向导和文化体验策划，包括安排符合当地习俗的餐饮预订和交通接驳。 客房服务与物业管理（Housekeeping & Facilities）： 探讨了国际卫生标准（如HACCP在餐饮区的应用）与不同文化对清洁、隐私、房间布置的特殊要求（如对特定宗教用品或睡眠习惯的尊重）。 餐饮与宴会管理（F&B and Banqueting）： 聚焦于国际菜单设计、酒水服务规范及宴会筹备中的文化元素植入。例如，如何恰当地为穆斯林、犹太教徒或素食主义者宾客安排餐饮，以及全球商务宴请中的座次安排艺术。 人力资源与团队多元化管理： 讨论了如何建立一个能有效管理来自不同国家、拥有不同工作背景的员工的多元化团队，包括跨国招聘策略、绩效评估的文化公平性以及如何进行全球统一的服务培训体系建设。 第四部分：技术赋能与未来展望 本书的最后部分展望了技术在提升跨文化服务体验中的潜力。 数字化工具的应用： 分析了如何利用客户关系管理（CRM）系统记录和分析不同文化群体的偏好数据，从而实现超个性化服务。讨论了实时翻译技术在提升前线沟通效率中的作用与局限性。 可持续发展与企业社会责任（CSR）： 探讨了国际社会对酒店业在环境责任和社区参与方面的期望，以及如何将这些价值观融入到面向国际宾客的品牌叙事中。 本书特色： 本书内容结构严谨，案例丰富，侧重于“如何做”而非“应该说什么”，强调从业者的应变能力和文化同理心。它通过大量的真实案例和情景模拟练习，帮助读者将理论知识转化为实际操作能力，是培养新一代具备全球视野和卓越服务能力的酒店管理人才的必备参考书。通过研读此书，读者将能更自信、更专业地应对复杂的跨文化服务环境，从而显著提升客户满意度和酒店的国际竞争力。

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真正令我推崇备至的是这本书对“服务文化”和“专业态度”的融入。语言是载体，而背后的服务理念才是核心。书中花费了大量的篇幅来阐释，在不同的文化背景下，如何通过恰当的肢体语言、眼神交流和语气控制来传达尊重与专业。例如，书中对比了亚洲文化中对“面子”的维护与西方文化中直接沟通偏好的差异，并提供了实用的应对策略，这对于那些梦想在跨国酒店集团发展的职场人来说，是无价的软技能培训。我特别喜欢其中关于“化解微妙冲突”的章节，它教会的不仅仅是英语表达，更是如何保持职业素养的优雅和风度。作者的文字透露出对酒店行业深厚的理解和尊重，它没有采用居高临下的说教口吻，而是像一位经验丰富的资深经理在温和地指导后辈。读完这本书，我感觉自己不仅收获了一套实用的英语工具箱，更重要的是，我的职业视角和处理人际关系的能力也得到了显著的升华，这使得这本书的价值远远超出了其标价，成为我职业生涯中不可或缺的案头参考。

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初次翻阅此书，最让我感到惊喜的是它对“情境真实性”的极致追求。很多市面上的英语教材，为了追求语法点的全面覆盖，往往堆砌出一些脱离实际的、略显生硬的对话。然而，这本书里出现的每一句台词，都像是从我过去几年在高端酒店工作的实际经历中直接截取出来的片段。比如，处理一位对红酒温度有极高要求的贵宾投诉，书中给出的应对话术，不仅专业术语运用得当，更重要的是，它巧妙地平衡了维护酒店声誉和安抚顾客情绪的技巧，这才是真正的职场艺术。我特别喜欢其中关于“预定确认与变动处理”那一单元的详尽解析，它不仅列出了口语表达，还细致地标注了在不同语境下，应该采用的邮件书写格式和语气差异，这对于需要跨部门沟通的管理者来说，简直是福音。而且，书中对于“非标准”情况的处理也考虑得非常周全，比如客人因故提前退房或者要求临时增加服务人员等突发状况，书里提供的应对策略是那么的灵活且富有弹性，这体现了编著者深厚的行业洞察力，绝非纸上谈兵的理论构建者能够比拟。它教会我的不仅仅是“说什么”，更是“如何在压力下得体地处理”。

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这本书在语言学习的深度和广度上，达到了一个令人印象深刻的平衡点。它并没有止步于基础的词汇罗列，而是深入挖掘了不同层级英语表达的细微差别。举个例子，书中区分了“complaint”（正式投诉）、“issue”（一般性问题）和“concern”（担忧/顾虑）在不同服务场景下的恰当使用时机，这种对语义精度的把控，极大地提升了阅读者英语表达的专业度和准确性。此外，我发现它对听力训练的辅助设计也十分用心。在附带的学习资源中，音频材料的语速和口音选择非常贴近真实的国际酒店工作环境——既有标准的英式或美式发音，也有一些混合口音的快速对话片段，模拟了国际团队协作的真实场景。这对我来说是莫大的帮助，因为在实际工作中，面对来自世界各地的同事和客人，适应不同的发音节奏至关重要。比起那些只会提供慢速、标准发音的教材，这本书显然更具前瞻性和实用价值，它真正让你做好了“走出去”面对世界的准备，而不是只停留在课堂的象牙塔内。

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如果从教学法和学习工具的角度来审视这本书，我必须赞扬它所采用的“任务驱动式学习”的理念。它不是孤立地教单词或语法，而是将语言知识点完全嵌入到具体的酒店服务任务流程中。比如，在“宴会筹备”这一模块，学习者需要依次完成：与活动策划人电话沟通需求（电话英语）、起草服务人员任务分配表（书面报告英语）、现场与供应商协调（谈判英语）等一系列连贯的活动。这种结构强迫学习者必须调动所有学到的语言技能来完成一个实际目标，大大提高了知识的内化速度和提取效率。书中还巧妙地设计了一些“自我评估检查清单”，让学习者在完成每个单元后，能够清晰地看到自己在口语流畅度、词汇掌握度以及应对复杂情境的信心上获得了多少提升。这种即时的、可量化的反馈机制，是保持学习动力的强大驱动力。我感觉这更像是一本高阶专业技能提升手册，而非传统的语言教材，它注重的是结果导向和能力的实际转化。

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这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，那种沉稳中又不失现代感的色彩搭配，拿在手里就感觉分量十足，内容排版也相当考究。每一页的留白处理得恰到好处，使得即便是面对大量的专业词汇和例句，眼睛也不会感到疲劳。我特别欣赏它在章节划分上的逻辑性，从基础的问候语和客房服务术语开始，逐步深入到餐饮管理、危机处理等更复杂的场景模拟，这种循序渐进的编排方式，对于我这样需要系统提升职场英语能力的人来说，无疑是搭建知识体系的最佳路径。书中穿插的那些实景对话插图，虽然只是简单的线条勾勒，却能瞬间将读者带入到酒店大堂、宴会厅的真实环境中，极大地增强了学习的代入感和趣味性。而且，我注意到作者在每一个关键知识点后，都精心设计了一些“文化小贴士”或是“跨文化交际陷阱”的提醒，这远超出了单纯的语言教学范畴，真正体现了对一线服务人员综合素养培养的关怀。书本的纸张质量也非常好，油墨印刷清晰，即使用荧光笔做了多次标记，内页也不会洇墨，这对于经常需要翻阅和做笔记的学习者来说，是非常实用的细节考量。总而言之，从物理形态到内容结构，这本书都散发着一种专业、严谨且高度实用的气息，让人忍不住想立刻投入学习。

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