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出版者:人民邮电出版社

作者:赵宏波

出品人:

页数:284

译者:

出版时间:2003-4

价格:32.0

装帧:平装

isbn号码:9787115110480

丛书系列:

图书标签:

• 毕业设计借鉴
• 电信
• 客户关系管理
• CRM
• 企业客户
• 营销
• 服务
• 数字化转型
• 用户体验
• 数据分析
• 通信行业

智慧城市与未来社区运营管理 图书简介 在信息技术日新月异的今天，城市正在经历一场深刻的数字化转型。本书《智慧城市与未来社区运营管理》旨在深入探讨城市管理和服务体系如何通过集成先进的信息通信技术（ICT）、物联网（IoT）、大数据分析以及人工智能（AI）等前沿技术，实现精细化、高效化和可持续化的发展。本书并非聚焦于电信行业的特定客户关系管理领域，而是将视野拓展至宏观的城市治理层面，以及微观的社区生活服务体系，为城市规划者、管理者、技术提供商以及社区运营者提供一套全面的理论框架和实操指南。 第一部分：智慧城市基础设施与顶层设计 本部分着重剖析智慧城市的建设基础与战略规划。我们首先界定了智慧城市的内涵与外延，区分了不同发展阶段的城市智能化水平。核心内容涵盖了支撑城市运行的数字基础设施的构建，包括高速泛在的网络连接、云计算与边缘计算的部署策略，以及城市级数据中台的搭建。 城市数据治理与安全框架： 详细阐述了如何构建统一、开放、安全的数据标准体系。重点讨论了跨部门、跨层级数据共享的机制设计，以及在海量数据汇聚过程中，如何确保数据主权、隐私保护和网络安全。我们分析了全球领先的城市在数据安全方面的最佳实践，例如基于区块链技术的数据存证与授权访问模型。 城市规划与数字孪生： 探讨了如何利用数字孪生技术构建城市的三维动态模型。这不仅包括物理资产的可视化管理，更重要的是对城市运行状态（如交通流、能源消耗、环境质量）进行实时仿真与预测。书中提供了构建高精度城市数字孪生的关键技术路径，以及如何利用仿真结果指导城市规划决策，避免“拍脑袋”式的建设。 跨部门协同治理模式： 智慧城市的核心挑战在于打破传统政府部门间的“信息孤岛”。本章深入分析了基于“一网统管”理念的组织架构重塑，探讨了如何通过流程再造和技术赋能，实现应急响应、城市部件管理、环境监测等领域的快速协同。我们引入了敏捷治理的概念，鼓励在实践中不断迭代优化管理模式。 第二部分：面向市民的智慧公共服务 智慧城市建设的最终目标是提升市民的生活质量与幸福感。本部分聚焦于如何利用技术优化市民获取公共服务的体验。 智慧交通的生态系统构建： 超越单纯的信号灯控制，本书深入研究了基于大数据的智能交通管理系统（ITS）。内容包括：动态路径优化、自动驾驶与车路协同的融合策略、公共交通的客流预测与运力智能调度。我们探讨了如何利用城市级传感器网络实时感知交通拥堵成因，并自动生成缓解方案。 智慧能源与可持续发展： 探讨了构建分布式能源网络（DER）和智能电网（Smart Grid）的技术路径。重点分析了能源消耗数据的采集、分析与优化模型，如何通过需求侧管理（DSM）技术鼓励市民节约用能。此外，还包含了城市级水资源管理和废弃物智能分类回收系统的技术架构。 公共安全与应急管理： 详细介绍了基于视频分析、AI 辅助预警和多源信息融合的城市安全态势感知平台。本章关注于如何构建面向突发事件的快速决策支持系统，包括疫情传播模型的模拟、自然灾害的早期风险评估，以及跨区域救援资源的动态调配机制。 第三部分：未来社区的精细化运营与服务 社区是城市的基本单元，也是服务直达市民“最后一公里”的关键节点。本部分将视角下沉至社区层面，探讨如何实现社区服务的数字化和人性化。 社区物联网与环境感知： 描述了在社区内部署低功耗广域网（LPWAN）和各类传感器网络（如智能门禁、环境监测、独居老人监护设备）。关键在于实现设备间的互联互通和数据的有效整合，为社区管理提供实时、细粒度的运行数据。 社区服务平台构建与生态培育： 社区服务不能仅依赖政府，必须引入市场化力量。本章详细分析了如何搭建一个集成了物业管理、便民服务、邻里社交和政务代办的综合性社区服务APP或小程序。我们强调了吸引第三方服务商（如生鲜配送、家政服务、健康监测机构）入驻平台，形成良性商业闭环的重要性。 老年友好型社区的智能化改造： 鉴于人口老龄化趋势，本书专门设立章节探讨如何利用技术手段，保障老年群体的安全与便利。这包括跌倒自动检测、用药提醒系统、远程医疗咨询接口的集成，以及如何设计对老年人友好的交互界面，避免“数字鸿沟”的产生。 社区治理的数字赋能： 研究了如何利用社区大数据分析居民需求画像，以更精准地配置社区资源（如养老床位、活动空间）。同时，探讨了数字化工具在促进社区民主决策和居民参与度提升方面的作用，例如在线议事厅和电子投票系统。 第四部分：运营挑战、商业模式与前沿趋势 建设是起点，运营才是核心。本部分直面智慧城市和未来社区运营中的实际痛点，并展望未来的发展方向。 长期运营的可持续性模式探索： 城市智能化项目往往投入巨大，如何确保长期的资金投入和技术迭代？本书剖析了PPP（公私合营）、特许经营权以及基于数据增值服务的商业模式，对比分析了不同模式在不同城市规模下的适用性。 人才队伍的建设与能力匹配： 智慧城市运营需要具备跨学科知识的人才。本章讨论了政府、企业和高校应如何合作，培养既懂城市规划、又精通数据科学和网络安全的复合型人才。 迈向城市级AI中枢： 展望了未来城市系统的演进方向，即从“互联”迈向“智能决策”。探讨了城市级AI中枢的构建逻辑，如何通过机器学习持续优化交通、能源、安全等系统的运行效率，实现真正意义上的自我学习和自我修复的城市生命体。 本书内容丰富，结合了最新的行业案例、技术标准和政策导向，旨在提供一个全面、务实且具有前瞻性的智慧城市与未来社区运营管理蓝图。它为所有致力于构建更智能、更宜居、更可持续的未来城市生态系统的专业人士，提供了不可或缺的参考资料。

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整本书的叙事节奏把握得非常好，从宏观环境分析到微观操作指南，层层递进，逻辑链条非常清晰。让我印象深刻的是，它对“客户反馈闭环”的处理方式。在很多管理书籍中，反馈收集后往往就不了了之，但这本书详尽地描述了如何将来自企业客户的投诉、建议、甚至是对竞争对手的评价，系统地反馈给产品研发部门，并确保研发部门必须对反馈的处理结果进行“客户可见”的确认。这种严格的内外部联动的机制，极大地提升了客户对企业管理流程的信任感。此外，书中还探讨了如何通过差异化的服务层级（Tiered Service Levels）来优化资源配置，确保将最优质的资源投入到最具战略价值的客户身上，而不是平均用力。对于那些渴望在高度竞争的电信市场中，通过精细化管理和卓越服务来赢得长期客户忠诚度的管理者来说，这本书提供了一个全面、深入且极具前瞻性的路线图。我个人认为，它远超了一本标准教科书的范畴，更像是一份结合了最佳实践的行动纲领。

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这本书的实战性强到让人感觉像是在参加一个高级行业研讨会。与其他管理书籍不同，它没有回避电信行业在客户管理中面临的真实困境，比如如何处理政府、金融、制造等不同垂直行业对合规性、数据安全性和服务等级协议（SLA）的苛刻要求。作者在探讨客户细分时，并未采用通用的ABC分类法，而是基于电信服务的复杂性，提出了基于“业务复杂度”和“战略重要性”的双维度矩阵模型，这对于我们这种业务线极其庞杂的大型运营商来说，具有极高的参考价值。书中对客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）的运用也进行了深度的批判性反思，指出在B2B领域，单纯追求高NPS可能带来的风险，并提出了在关键业务伙伴关系中，应更侧重于“可信度指数”的构建。此外，书中关于利用AI进行合同条款智能审核和自动续约流程优化的介绍，展现了未来客户关系管理的智能化方向，给我极大的震撼。这不仅仅是工具的应用，更是思维范式的转变。

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我特别欣赏这本书在技术与管理交汇点上的独特视角。它没有仅仅停留在CRM系统的操作层面，而是花了大量的篇幅探讨了“以客户为中心”的组织架构调整如何支撑高效的客户关系管理落地。书中对传统电信销售和服务部门的壁垒进行了深刻剖析，并提出了跨职能团队（Cross-Functional Team）在处理复杂企业级项目中的运作机制。例如，它详细阐述了如何构建一个由销售专家、技术架构师、售后支持工程师和合同律师共同组成的“客户成功小组”，确保从初次接触到合同履行、再到续约升级的每一个环节，都能由最合适的人员提供服务。更让我耳目一新的是关于客户体验旅程（Customer Experience Journey Mapping）的章节，作者引入了“摩擦点量化”的概念，要求管理者不仅要识别服务中断点，还要量化每次服务交互中客户所付出的认知努力和时间成本，并通过优化流程来“消除不必要的思考”。这种对流程效率的极致追求，在服务同质化严重的电信市场中，无疑是构建差异化竞争优势的关键所在。阅读过程中，我不断在思考如何将书中提到的“敏捷服务交付”理念融入到我们当前的项目管理流程中去。

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翻阅这本书，我深刻感受到作者对“关系”二字的理解是立体而动态的，而非静态的维护。特别是针对大型企业客户（Key Accounts）的战略管理部分，内容极其丰富。书中详细阐述了如何从“供应商”角色转变为“战略合作伙伴”所需要的组织能力和文化重塑。它不仅仅谈论如何更好地进行季度业务回顾（QBR），而是深入到如何通过共同制定未来三到五年的技术路线图来锁定客户。其中关于如何有效管理客户内部的多个利益相关者（从IT部门到采购部门再到业务决策层）的沟通策略，提供了非常实用的矩阵分析工具。我尤其喜欢它对“关系资本”的定义和衡量，这是一种无形资产，需要持续的、有针对性的投入来积累和维护。作者强调，在电信行业，这种资本一旦建立起来，就构成了极高的竞争壁垒，使得竞争对手即使提供略低的价格也难以撼动现有合作基础。这种超越价格战、直击核心竞争力的分析，是这本书最宝贵的财富之一。

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这本《电信企业客户关系管理》的封面设计得相当专业，色调沉稳，一看就是面向行业人士的深度读物。拿到书后，我立刻被它开篇对于电信行业当前客户格局的剖析所吸引。作者没有停留于泛泛而谈的“客户至上”，而是深入挖掘了当前5G、物联网等新技术浪潮下，企业客户的需求维度是如何发生质变的。比如，书中详尽分析了B2B客户在数字化转型过程中，对于带宽的弹性需求、定制化SaaS服务集成、以及边缘计算能力对接的具体痛点，并结合了几个国际领先电信运营商的实践案例，展示了如何从单纯的“线路提供商”向“综合解决方案伙伴”转型的具体路径图。特别是关于客户生命周期价值（CLV）在不同客户细分群体中的差异化计算模型部分，对我启发很大，它不再是教科书上的理论公式，而是结合了电信行业特有的高ARPU值、长合约周期特点，给出了更具实操性的评估框架。书中对客户流失预警系统的构建逻辑也描述得非常细致，从数据采集的颗粒度到预警阈值的设定，都有明确的指导，让管理者可以清晰地看到如何将冰冷的数据转化为可执行的干预措施。这种将宏观战略与微观执行紧密结合的叙事方式，使得整本书读起来既有高度又有深度，完全不像是一本空洞的理论堆砌。

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