從本書中你會看到網絡正如何提高顧客的敏感度、洞察力；公司在“應付”越來越苛刻的顧客時，哪些技術方式是最關鍵的。研究結果顯示，通過多種渠道與公司發生買賣關係的顧客比單渠道的顧客錶現齣更高的忠誠度。為什麼電話服務中心成為公司新的重心前緣部分；要嚮顧客提供周到周全的服務，這些顧客服務代錶們需要具備哪些能力。公司、企業怎樣做到滿足顧客的價值需要，並最終贏得其忠誠。
《十二條顧客忠誠金律》清楚地劃分齣消費的七個環節，並且指齣在每一環節中，公司、企業可以運用到哪些策略。這些策略適用於不同大小、不同規模公司企業的任何産品或服務。
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