现代饭店人际关系学 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:广东旅游出版社

作者:吴正平 邹统钎

出品人:

页数:365

译者:

出版时间:1999-10

价格:17.50元

装帧:

isbn号码:9787805216850

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 人际关系
• 服务行业
• 沟通技巧
• 顾客心理
• 员工管理
• 酒店运营
• 服务质量
• 团队合作
• 情绪管理

现代饭店管理中的人际艺术与高效沟通 本书聚焦于现代酒店业日益复杂的人际互动、沟通技巧与冲突管理，旨在为从业者提供一套系统、实用的行为科学与人际关系处理框架。 在瞬息万变的全球旅游与酒店业中，硬件设施的同质化趋势愈发明显，真正构成核心竞争力的，是“人”的服务体验。本书深度剖析了酒店运营中涉及的各个利益相关方——前台接待、客房服务、餐饮部门、管理层、供应商乃至顾客群体——之间复杂微妙的关系网络。我们摒弃了空泛的理论说教，转而以大量源自一线实战的案例为基础，构建起一套基于心理学、社会学原理的实操指南。 第一部分：构建高效服务人际生态系统 本部分着重于理解酒店组织内部的人际结构及其动态变化。我们将探讨组织文化对人际关系的影响，剖析不同层级员工在沟通中的信息失真与权力关系。 第一章 酒店组织中的“人”的定位与价值重塑 深入分析当代服务业对员工角色的期望转变，从单纯的执行者到情感劳动者、问题解决者。重点阐述了员工满意度与客户满意度之间的乘数效应。我们将考察员工在不同岗位（如礼宾部、工程部）如何建立信任感和职业认同感。此外，本书详细讨论了跨文化背景下员工的多元化管理，这对国际连锁酒店尤为重要。内容包括如何通过有效的激励机制，将“服务至上”的理念内化为员工的自觉行为，而非仅仅是制度要求。 第二章 跨部门协作的粘合剂：流程优化与情感连接 酒店运营的复杂性要求前厅、客房、工程、餐饮等部门必须无缝衔接。本书提出了“服务链条可视化管理”的概念，通过流程图解，清晰标示出信息传递的薄弱环节。我们不仅关注标准操作程序（SOP）的执行，更侧重于建立跨部门间的“情感账户”。通过对优秀酒店案例的解构，揭示如何通过定期的跨部门联席会议、角色互换体验等方式，增进彼此的理解和同理心，从而减少因信息滞后或责任推诿造成的人际摩擦。 第三部分：冲突的预防、识别与智慧化解 冲突是组织运作的必然产物。本部分是本书的实操核心，它提供了一套针对酒店常见冲突场景的“三步响应模型”：预警、介入、复盘。 第三章 顾客投诉的心理学透视与“负面情绪承载”技巧 顾客投诉不仅是服务失误，更是情感需求的集中爆发。我们深入分析了顾客产生不满的心理根源（如期望值落差、公平感缺失）。本书详细教授如何进行有效的“情绪降温”对话，包括使用确认性倾听、共情式回应以及设定合理期望值。对于处理高价值顾客或突发性危机（如系统故障、安全事件）的投诉，我们提供了分级授权与危机沟通手册，强调在危机中保持专业性与同理心的平衡。 第四章 团队内部的微妙平衡：权力、嫉妒与高压下的沟通 探讨了团队成员间因资源分配、晋升机会或个性差异而产生的内部冲突。书中提供了多套用于团队建设的结构化沟通工具，如“非暴力沟通”在酒店情境下的应用。特别关注了如何识别“沉默的抱怨者”和“破坏性竞争者”，并提供针对性的辅导和干预策略。重点章节讲解了如何进行建设性的绩效反馈，确保批评能够导向改进而非士气低落。 第四部分：领导力、影响力与持续的人际关系维护 成功的酒店管理者不仅是运营专家，更是杰出的人际关系构建者。 第五章 现代管理者的人际驱动型领导力 超越传统的“命令与控制”模式，本书推崇“仆人式领导”和“情境领导”在酒店业的应用。重点阐述了管理者如何通过自身的人格魅力、透明化决策过程来赢得下属的忠诚与尊重。内容包括如何授权而不失控、如何通过有效的非正式沟通（如走动式管理）来感知基层脉搏，以及如何将管理者的愿景转化为团队的共同目标。 第六章 维护外部合作网络：供应商、社区与公共关系 酒店的持续发展离不开稳定的外部支持网络。本书详细分析了与供应商建立长期、互信合作关系的重要性，强调了在采购、物流环节中，清晰、诚信的沟通是降低交易成本的关键。同时，探讨了酒店如何积极融入社区，通过负责任的企业公民行为（CSR）来提升品牌形象，并讲解了在涉及地方政府、媒体关系中的沟通策略，尤其是在涉及社会责任活动或突发公共事件时的规范性发言准则。 结语：人际资本的长期复利效应 本书的终极目标是使读者认识到，在高度依赖人与人接触的酒店行业中，精湛的人际交往能力并非软技能，而是决定营收和留存率的硬指标。有效的沟通、真诚的关怀和恰当的冲突处理，共同构成了企业最稳定、最不可替代的人际资本。 目标读者： 酒店管理者（总经理、部门总监） 领班、主管及一线资深员工 酒店管理专业学生及培训师 任何致力于提升服务业人际沟通与冲突解决能力的专业人士。

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当我翻到关于“顾客期望管理”的那一章时，我原本以为能看到一些关于如何利用预订系统数据来预判客户需求的技巧。毕竟在现代酒店业，大数据分析越来越重要。然而，这本书的重点似乎完全放在了“面对面互动”的微妙之处。它花了大量篇幅描述了资深礼宾员如何通过观察客人的着装、语速甚至呼吸频率来判断其当下的心情和潜在需求。这种观察力固然重要，是高级服务的精髓，但它忽略了现代服务业中大量通过数字化渠道完成的交互。比如，如何高效地通过App或邮件来处理一个国际客户的复杂请求，确保信息传递的准确性和情感的温度，这本书几乎没有涉及。我感觉作者的视角可能有些滞后，他描绘的似乎是那种传统、高档、纯线下的“金钥匙”服务模式。对于我们这种以连锁运营和效率著称的酒店来说，很多关于“人”的连接，现在是通过“机器”作为中介来实现的，而这块内容，这本书明显力不从心。

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这本书我断断续续读完了，说实话，初看书名《现代饭店人际关系学》，我期待的是那种干货满满、立马就能在实际工作中用上的“葵花宝典”。我希望能找到一些关于如何处理棘手客户投诉的万能话术，或者一套标准化的团队内部沟通流程。然而，这本书给我的感觉更像是一篇篇深入的学术探讨，虽然立意很高，强调了“关系”在服务行业中的核心地位，但对于我这种需要快速解决实际问题的基层管理者来说，它提供的“理论框架”消化起来有点费劲。它花了大量的篇幅去阐述人际互动的心理学基础，比如“镜像神经元的作用”、“非语言信号的误读风险”等等，这些内容确实让我对“为什么”人际关系会变得复杂有了更深的理解，但在“怎么办”的层面，给出的建议往往比较宏大和抽象，比如“保持真诚的同理心”或者“建立信任的基石”。我更希望看到的是具体的案例分析，比如一个服务员如何在不违反公司规定的前提下，巧妙地化解了一场因为上菜慢而引发的家庭矛盾，而不是纯粹的理论推导。总体来说，它更像是一本为酒店管理专业的学生准备的教材，而不是一本给一线经理人手必备的工具书。

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这本书的语言风格，虽然力求专业和严谨，但偶尔流露出一种不接地气的“精英视角”。在描述员工激励和冲突解决时，书中常常使用一些高度理想化的词汇，比如“自我实现”、“价值共鸣”等。这让我忍不住想，作者是不是没有真正体验过深夜两点，一个疲惫不堪的前台员工面对一个喝醉酒的客人的那种无助感。理论上，我们当然要追求“价值共鸣”，但现实中，我们首先需要的是一个实用的“降温SOP”。书中的案例，如果出现，也往往是经过完美包装的“成功案例”，里面没有那种令人尴尬的细节，没有处理失败后的“烂摊子”，也没有对员工因压力过大而产生的真实情绪进行探讨。它描绘了一个近乎完美的理想人际关系模型，却鲜少触及在巨大运营压力下，人性可能出现的“不完美”和“失控”。这使得这本书读起来像是一份蓝图，很美，但距离施工现场的尘土飞扬，似乎还有很远的距离。

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这本书的叙事逻辑给我带来了一种“阅读疲劳”。它的结构非常严谨，环环相扣，从微观的个体互动，推演到中观的团队协作，再到宏观的企业文化构建。每一节的论点都建立在前一节的基础上，这在学术上是无可指摘的，体现了作者扎实的学术功底。但问题在于，这种层层递进的结构，使得阅读体验非常沉重，缺乏可跳跃性。比如，如果我只是想快速回顾一下关于“内部客户服务”的最佳实践，我发现我不能直接跳到那个章节，因为那里引用的很多概念在前文已经被定义得非常复杂。它强迫你必须按照作者的路线图从头走到尾。对于我这样利用碎片时间阅读的管理者来说，这本书的“粘性”太强，难以快速提取所需信息。它不是那种可以随手翻开一页就能获得某种顿悟或新灵感的书籍，它要求的是长时间、高强度的集中精神投入，这在快节奏的工作环境中是很难做到的。

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这本书的行文风格，说实话，挺像上世纪八十年代的教科书。我拿它和最近几年市面上那些主打“轻阅读”和“实用技巧”的职场书籍相比，这本书显得异常的“厚重”。大量的篇幅用于定义和区分各种概念，比如“正式关系”与“非正式关系”的边界，在酒店高压环境下如何保持“情绪劳动”的平衡。我翻阅时，感觉自己像在啃一本哲学著作，而不是一本关于日常酒店运营的书籍。比如，关于“跨部门沟通障碍”那一章，它引用了非常多的组织行为学理论，深入分析了部门利益冲突背后的权力动态。这些分析无疑是深刻的，它揭示了为什么工程部和前厅部总是互相看不顺眼的原因。但是，读完这些分析后，我发现书中并没有提供一个简明扼要的“三步解决跨部门摩擦”的方法论。对于我来说，我更需要的是一个可以快速套用的模板，一个可以拿去和工程部经理谈判的“谈判筹码列表”，而不是对权力结构进行长篇大论的批判。这本书的价值在于构建理论深度，但牺牲了实操的便捷性。

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