本書將詳細闡述如何逐步使你的公司實現這樣的轉變，首先，我們應該審視一下為何顧客體難已經從一個饒有興趣的概念進化為一種成功的商業模式 。我們注意到那些行業的創新者們不遺餘力地將顧客體驗作為公司長期競爭優勢和穩定的利益來源的有效途徑，我們考察瞭顧客擁護這一概念，它與顧客滿意有多少距離？為什麼擁護是忠誠惟一的正確的形式？
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