现代商场超市连锁店星级服务培训 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:广东经济出版社

作者:南兆旭 滕宝红

出品人:

页数:453

译者:

出版时间:2004-1

价格:60.00元

装帧:

isbn号码:9787806777800

丛书系列:

图书标签:

• 书
• 商场服务
• 超市服务
• 连锁经营
• 星级服务
• 客户服务
• 服务培训
• 零售管理
• 员工培训
• 服务技巧
• 顾客体验

图书名称：现代商场超市连锁店星级服务培训 本书内容概述 本书深入剖析了现代零售业，特别是大型商场、超市及连锁店体系中，服务质量管理与员工专业技能提升的核心要素。全书内容聚焦于构建卓越的客户体验，旨在为零售业管理者和一线服务人员提供一套全面、系统且实用的操作指南和培训蓝本。 第一部分：零售服务理念与战略定位 本部分首先界定了在当前竞争激烈的市场环境中，“星级服务”的内涵与外延。它不仅仅是简单的微笑或礼貌，而是深度整合了客户需求预测、品牌形象维护以及长期客户忠诚度培养的系统工程。 第一章：零售服务的新范式 探讨了传统“以产品为中心”向“以客户体验为中心”的转变。详细分析了体验经济时代下，顾客在实体零售空间中对即时满足、情感联结和个性化互动的期望值变化。阐述了服务流程中的“关键时刻”（Moments of Truth）识别与把控，强调了首次接触、问题解决和离店体验对整体星级评价的决定性影响。 第二章：连锁体系下的服务标准化与灵活性 针对连锁经营的特点，本章着重讨论了如何在保持品牌一致性的前提下，赋予一线员工一定的服务灵活性。内容包括：建立详尽的《服务标准操作手册》（SOP）的编写原则，如何设计既严格又易于执行的服务流程图，以及在标准化框架内鼓励员工运用情境判断能力，进行“增值服务”的界定与实施。 第三部分：一线服务技能的精细化训练 这是本书的核心实操部分，涵盖了从基础接待到冲突处理的每一个服务触点。 第三章：高效的客户接待与引导技术 细致讲解了商场入口、专柜区域和收银环节的标准接待流程。内容包括：非语言沟通的艺术（如眼神接触、肢体语言的专业度），主动倾听的技巧（如何通过提问挖掘深层需求），以及高效的区域引导策略，确保顾客在最短时间内找到所需，并感受到被尊重。特别引入了“30秒价值陈述”的训练，使员工能迅速向顾客传递产品或商场区域的核心价值。 第四章：产品知识的深度转化与顾问式销售 零售服务质量直接与员工的产品知识深度挂钩。本章指导员工如何将枯燥的产品参数转化为对顾客有吸引力的“利益点”。内容涵盖：跨品类知识整合、竞品分析的快速学习法，以及“顾问式销售”的步骤，即不强推产品，而是通过专业分析，引导顾客做出最符合其需求的购买决策。涉及如何应对复杂的产品查询和技术性问题。 第五章：收银与结算环节的“收官”服务 收银环节是顾客体验的终点，也是品牌印象的最后定格。本章详细阐述了高效、准确、友好的结算流程。内容包括：支付方式的快速切换、小票信息的清晰传达、会员积分的准确录入，以及如何利用这一环节进行二次关系维护（例如，赠送小礼品、发放二次营销优惠券的专业话术）。 第四部分：危机管理与投诉升级处理 即使服务达到星级标准，也难免遭遇顾客投诉或突发事件。本部分提供了专业的危机应对框架。 第六章：负面反馈的“黄金三步法” 系统介绍了处理投诉的结构化方法：倾听（Listen）—理解（Acknowledge）—解决（Resolve）。重点分析了高难度、情绪化的投诉场景（如怀疑产品质量、排队时间过长等），提供了高情商的话术模板，旨在将投诉转化为提升忠诚度的机会。强调了记录、上报和后续跟进的必要性。 第七章：突发事件与安全服务流程 针对商场超市的特殊环境，本章涵盖了常见突发事件的服务响应，例如：顾客突发疾病、失物招领、轻微安全事故的初步处理流程，以及如何与商场安保、医疗支持部门的无缝对接，确保顾客在紧急情况下的安全感。 第四部分：星级服务的量化评估与持续改进 服务不是一次性的活动，而是持续优化的过程。 第八章：服务质量的内部审计与外部测评 阐述了建立内部“神秘顾客”评估体系的方法论，包括评估指标的权重设定、报告的生成与反馈机制。同时，指导管理者如何有效解读和应用第三方市场调研数据（如满意度问卷、在线评论），并将这些数据转化为员工培训的具体改进点。 第九章：绩效激励与服务文化的塑造 星级服务依赖于全员的积极性。本章探讨了如何设计公平、透明的服务绩效考核指标（KPIs），如何实施即时奖励机制，以及如何通过内部沟通和仪式（如“服务之星”评选），将卓越服务内化为企业文化的核心价值观，实现服务标准的代际传承。 本书适合零售企业的中高层管理者、人力资源与培训部门负责人，以及所有致力于提升一线服务技能的商场职员、超市店长和导购人员阅读使用。它提供的不只是“做什么”，更是“为什么这么做”的底层逻辑支撑，助力零售企业在服务驱动的时代抢占市场高地。

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