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出版者:四川大学出版社

作者:张成行

出品人:

页数:274

译者:

出版时间:1997-2

价格:12.0

装帧:平装

isbn号码:9787561414415

丛书系列:

图书标签:

• 公关
• 传播学
• 语言学
• 沟通技巧
• 媒体关系
• 危机公关
• 品牌建设
• 说服力
• 演讲与表达
• 影响力

《危机公关：应对与重建》 引言：在不确定性中筑牢声誉的基石 在当代信息爆炸的时代，企业、组织乃至个人，都面临着前所未有的透明度和审视。任何一次微小的失误、一次突发的事件，都可能在社交媒体的放大镜下迅速演变成一场影响深远的危机。本书并非探讨日常的、常规的沟通技巧，而是聚焦于危机发生时，如何在瞬息万变、压力巨大的情境下，采取有效、得体且负责任的沟通策略，以最小化损害，并最终实现声誉的重建。它是一部关于“如何在泥泞中站立”的实战指南。 第一部分：危机预警与风险地图的绘制 有效的危机公关始于危机发生之前。本部分深入剖析了现代组织面临的各类潜在风险领域，从产品质量缺陷、数据泄露、高管不当言论，到供应链中断和自然灾害引发的运营危机。 1. 风险识别与情景模拟： 我们提供了一套系统性的方法论，帮助组织识别其独特的“风险热点”。这包括对行业趋势的深入分析、对内外部利益相关者痛点的敏锐捕捉，以及构建“如果……将会怎样”的情景推演矩阵。重点在于区分“事件”与“危机”的界限，并为不同级别的危机设定预案。 2. 内部沟通的“防火墙”： 危机爆发时，信息泄露往往是雪上加霜。本章详细阐述了建立严格的内部信息管控机制的重要性。谁有权发言？信息传递的层级如何划分？如何确保一线员工在信息真空期能够提供一致且准确的初步回应？我们探讨了沉默的代价与过度承诺的风险。 3. 建立“危机应对团队”（CRT）的结构与职能： 一个高效的CRT是抵御风暴的核心。本书详细描绘了跨职能团队的理想构成——包括法律顾问、技术专家、高级管理层、市场传播负责人等。我们讨论了决策速度与审慎性之间的平衡，以及如何在资源受限的情况下，确保信息流的畅通无阻。 第二部分：危机爆发：黄金72小时的决策艺术 危机公关的核心在于“速度”与“真相”。黄金72小时是决定事态走向的关键窗口期。本部分专注于在极高压力下，如何制定并执行首批关键性沟通步骤。 1. 快速评估与定性： 在信息碎片化的初始阶段，组织必须迅速确定危机的性质（是技术失误、人为错误还是外部攻击？），受影响的范围，以及潜在的法律责任。本书强调了“不猜测，只陈述已知事实”的原则。 2. 制定“核心信息包”（The Message House）： 面对媒体和公众的质询，组织需要一套统一、简洁且富有同理心的核心论点。本章指导读者如何构建这个信息包，确保所有对外发声口径一致，并预先设计好对敏感问题的“桥接点”（Bridging Statements），避免陷入媒体设置的负面框架。 3. 零号声明的撰写与发布时机： 首个对外声明必须展现出对受害者或受影响方的关切，同时不预先承担超出事实的责任。我们分析了不同类型危机（如安全事故、金融丑闻）下“零号声明”的关键要素，以及利用多种渠道（新闻发布会、官方网站、社交媒体）同步发布的策略。 第三部分：利益相关者管理：重建信任的阶梯 危机公关的最终目的不是“摆脱”危机，而是“管理”关系，最终重建信任。本部分将利益相关者细分为不同群体，并探讨针对性的沟通策略。 1. 媒体关系：从对抗到合作的转变： 面对蜂拥而至的媒体，组织需要从被动防守转为主动引导。本书探讨了如何选择合适的发言人、如何进行有效的“背景吹风”（On Background Briefings），以及如何通过提供独家信息或深度报道，将媒体从“猎犬”转化为“中立观察者”。 2. 客户与消费者：同理心的力量： 消费者需要听到真诚的道歉和明确的补救措施。我们研究了如何区分“技术性道歉”与“情感性道歉”，并提供案例分析，说明清晰的赔偿方案、退货政策或服务恢复计划，如何能有效止血。 3. 监管机构与内部员工：双重责任的平衡： 与监管机构的沟通必须极度专业和透明，以避免法律制裁的升级。而对员工而言，他们是组织声誉最前线的捍卫者或批评者。本章指导如何优先安抚员工情绪，提供清晰的内部指引，让他们感受到组织是值得信赖的。 第四部分：危机后的“修复”与“常态化” 危机处理并非在新闻热度下降后就宣告结束。真正的挑战在于如何将危机中学到的教训转化为长期的组织韧性。 1. 危机后的深度复盘与审计： 本章提供了一个结构化的复盘框架，不仅关注沟通的成败，更深挖管理流程、决策机制和风险预警系统的漏洞。重点是如何将“教训”转化为可操作的“政策变更”。 2. 声誉的量化与修复路径： 信任的恢复是一个漫长的过程。我们探讨了如何利用情绪分析、品牌健康度指标等工具，监测公众态度的微妙变化。同时，介绍“积极行动”的策略——例如，启动一项与危机事件相关的社会责任项目，以实际行动来证明组织的改变。 3. 构建“冗余”的沟通机制： 组织需要为下一次不可避免的危机做好准备。本书最后一部分建议构建一个持续运转的、具有前瞻性的“沟通健康监测系统”，将危机应对能力内化为组织的“免疫系统”，确保组织能够“在和平时期准备战争”。 结语：韧性是最好的公关 本书的核心观点是：危机公关的最高境界，不是避免所有批评，而是展示出一种超越常态的组织韧性——在面对极端压力时，仍能坚守道德底线、保持决策清晰、并对受影响者展现出人性化关怀的能力。这种韧性，才是现代组织最宝贵的无形资产。

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我对这本书中对“非语言信号”的解读部分印象最为深刻。在如今这个信息爆炸的时代，人们往往过度关注文本和口头陈述，却忽略了肢体语言、语气变化所传递的巨大信息量。这本书用非常细致的观察，描述了不同文化背景下，一个眼神、一个手势可能带来的巨大语义偏差。这让我开始重新审视自己与他人的互动模式，许多过去被忽略的“小细节”，现在看来都是影响沟通成败的关键环节。它提供的工具，并不是让你去“伪装”出某种姿态，而是让你能够更敏锐地“阅读”出他人真实的情绪和意图，从而做出更得体的回应。这种对细节的极致关注，体现了作者极高的专业素养和人文关怀。

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初读此书，我最大的感受是其强烈的现场感和代入感。作者似乎将自己多年来在各种高压场合下的实战经验，毫无保留地倾囊相授。那些关于谈判僵局的破解，或是在面对尖锐质疑时如何不动声色地转移焦点，读来简直让人心跳加速，仿佛亲身参与其中。这种“实战演练”式的叙述，远比那些理论堆砌的书籍来得有效得多。它没有使用太多晦涩难懂的学术名词，而是用清晰、直白的语言，将复杂的心理博弈拆解成一个个可操作的步骤。坦白说，这本书给我的感觉更像是一本武林秘籍，里面记载的招式，需要勤加练习才能化为己用，但其效用绝对是立竿见影的。

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这本书的结构安排简直是一场精巧的建筑设计，每一章都像是支撑起一座宏伟沟通大厦的关键支柱，层层递进，逻辑严密得让人找不出任何可指摘的破绽。从基础的人际交往礼仪到高阶的战略性信息发布，作者仿佛是一位经验丰富的向导，带领读者穿越复杂多变的沟通场景。我特别欣赏它在处理“听”与“说”的平衡上所下的功夫，很多同类书籍往往偏重于“如何说得漂亮”，而这本书却深刻揭示了有效倾听才是有效表达的基石。它不是教你如何表演，而是教你如何真正构建起一座稳固的理解桥梁，这种务实且富有远见的视角，在同类书籍中是极为罕见的。读完后，感觉对整个沟通生态有了更宏大、更系统的认知。

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这本书的魅力在于它的普适性，它不仅仅局限于商业环境下的公关技巧，更深入到了日常生活的方方面面。我发现，书中关于如何温和而坚定地表达拒绝、如何进行建设性的反馈、如何在家庭矛盾中找到共同语言的探讨，其价值甚至超过了那些大型的企业案例分析。它真正做到了“大道至简”，将高深的理论还原为人与人之间最本质的需求——被理解和被尊重。它不贩卖焦虑，而是提供了一种清晰的路径图，告诉你如何通过优化自己的表达，来改善你的人际关系网络。总而言之，这本书读完之后，我感觉自己不再是茫然地丢出信息，而是有目的地、带着清晰目标去进行每一次交流，收获是全方位的。

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这本书的文字功底实在令人惊叹，作者对语言的驾驭能力达到了出神入化的地步。阅读过程中，我仿佛置身于一个由文字构建的精妙迷宫，每一种表达方式、每一个词语的选择都蕴含着深思熟虑的考量。它不是那种枯燥的说教式指导，而是通过生动的案例和细腻的笔触，将抽象的沟通技巧具象化。尤其是那些关于危机公关的章节，那种在措辞上步步为营、滴水不漏的处理方式，让人拍案叫绝。我甚至开始留意自己日常说话的用词和句式，它极大地提升了我对语言精确性的敏感度。这本书仿佛为我的思维装上了一个精密的“语法过滤器”，让我对任何形式的表达都多了几分审视和雕琢的习惯。

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