具体描述
本书探讨员工服务导向概念的含义和组成成分，旅游企业员工感觉中的企业支持、企业奖励制度、员工心理受权和工作满意感对员工服务导向意识的影响，以及员工的服务导向意识如何通过员工的分内工作行为和组织公民行为来影响顾客感觉中的服务质量和满意程序。作者在文献研究的基础上，采用规范、科学的实证研究方法，在8个省17个市的27家旅游企业，对7000多名旅游企业服务人员、管理人员和顾客进行问卷调查，并使用回收的5000多份问卷，对员工服务导向的前因后果概念模型进行了实证检验。
全书共分五章：第一章概述本项研究的目的、意义和研究范围；第二章评述有关员工服务导向、组织公民行为、员工感觉中的企业支持和心理受权的文献；第三章提出概念模型与假设，并介绍本项研究的调研设计、数据收集方法和样本概况；第四章介绍数据分析结果；第五章对本项研究的结果进行讨论，提出相应的管理建议，简述本项研究的理论贡献，指出本项研究的局限性，并对学术界今后的研究方向提出一些建议。
本书具有研究思路创新、调研设计规范、数据分析方法先进等特点，可供旅游管理理论研究人员、服务性企业管理人员及大专院校旅游管理专业师生使用。
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目录信息
读后感
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用户评价
这本书的内容非常具有前瞻性，它不仅仅关注当前的效率问题，更着眼于旅游企业未来的发展方向。作者在书中提出的观点，都基于对行业趋势的深刻洞察和对未来发展潜力的预判。我是一位对行业发展趋势敏感的读者，这本书为我提供了一个非常宝贵的参考。作者在分析“服务导向”时，就提到了“体验经济”和“个性化服务”的兴起，他认为，未来的旅游企业，必须能够为顾客提供独特的、难忘的体验，而这离不开员工的专业素养和创新能力。我特别关注到书中关于“学习型组织”的论述，作者强调，旅游企业需要不断鼓励员工学习新知识、新技能，才能适应快速变化的市场需求。这一点让我意识到，持续的学习和成长，是旅游从业人员保持竞争力的关键。在探讨“工作行为”时，作者也提到了“数字化转型”和“人工智能”对旅游业的影响，他认为，员工需要掌握新的技术工具，才能在未来的竞争中脱颖而出。我期待书中能够进一步探讨，如何在服务导向和工作行为中融入科技元素，从而提升效率和顾客体验。总的来说，这本书的内容不仅具有理论深度，更具有实践指导意义，它让我对旅游企业的未来发展方向有了更清晰的认识。
评分这本书的封面设计非常吸引人，淡雅的色彩搭配上精致的插画，让人一眼就能感受到浓厚的旅游气息。我是一个对旅游行业充满好奇的读者，平时也喜欢观察旅游从业人员的服务态度和工作方式，所以当我在书店看到这本书时，立刻就被它吸引住了。我迫不及待地翻开第一页，就被作者流畅的文笔和深刻的见解所打动。作者以一种非常亲切的口吻，为我们描绘了一个生动的旅游企业图景。它不仅仅是一本关于理论的书，更像是一次与旅游行业内部人士的深入交流。从开篇的引言开始，我就被深深地吸引住了，作者对于旅游业的洞察力，以及对员工服务导向和工作行为的探讨，都让我觉得非常具有启发性。这本书的排版也非常人性化，字号大小适中，行间距舒适，阅读起来丝毫没有压力。每一个章节的标题都设计得非常巧妙，能够清晰地概括该章节的核心内容，引导读者循序渐进地进行阅读。在阅读过程中，我时不时会停下来思考，作者提出的观点是否也印证了我过往的一些旅行经历。例如，在谈到员工的积极主动性时，我立刻想起了上次在某家酒店遇到的那位前台接待，他不仅热情周到，还主动为我提供了很多当地的游玩建议，让我感觉非常惊喜。作者对这类细节的捕捉和分析，让我觉得这本书的内容非常贴近现实，也更有可读性。此外，书中引用的一些案例研究，也都非常生动有趣，让我能够更直观地理解作者的理论。我非常期待在接下来的章节中，能有更多关于提升旅游企业竞争力的实用建议，也希望作者能够分享更多关于如何塑造优秀企业文化的经验。总的来说，这本书的初步阅读体验非常棒，它不仅满足了我对旅游行业的好奇心，更让我对如何提升服务质量和企业效率有了更深入的思考。
评分这本书的语言风格非常独特，既有学术的严谨性，又不失文学的感染力。作者就像一位经验丰富的向导，带领我在浩瀚的旅游业知识海洋中进行一次深度探索。我是一个喜欢阅读和思考的读者，这本书的每一个观点都深深地触动了我。我原以为，服务业的效率提升主要依靠技术和流程的优化，但这本书却将焦点放在了更具人文关怀的“人”的身上。作者在论述“服务导向”时，并没有回避服务过程中可能出现的困难和挑战，而是以一种非常坦诚的态度，剖析了员工在面对压力和期望时，如何保持积极的服务态度。我尤其欣赏书中关于“同理心”的强调，作者认为，真正的优质服务，是能够站在顾客的角度去思考问题，去感受他们的需求和感受。这一点让我对“顾客至上”有了更深层次的理解。在探讨“工作行为”时，作者也同样注重细节，他分析了员工的非语言沟通，如眼神交流、微笑和肢体语言，如何影响顾客的体验。我特别关注到书中关于“流程标准化与个性化服务”的平衡，作者认为，既要保证服务流程的规范性，又要允许员工在一定范围内进行个性化调整，以满足不同顾客的需求。这本书的内容让我对旅游企业的运营有了全新的认识，也让我更加珍惜每一次与服务人员的互动。
评分这本书带给我的，是一种全新的、颠覆性的认知体验。我原以为旅游企业外部效率的提升，更多依赖于营销策略和产品设计，但这本书却将目光投向了更为根本的层面——员工的服务导向和工作行为。作者以一种循循善诱的方式，逐步揭示了这两者之间错综复杂的关系，以及它们如何共同作用于企业的外部效率。我是一名对管理决策感兴趣的读者，这本书中提出的分析模型和研究方法，都让我耳目一新。作者并没有简单地给出结论，而是通过大量的案例分析和理论推演，引导读者自己去发现其中的规律。例如，在探讨“服务导向”时，作者就区分了“以客户为中心”和“以任务为中心”的服务模式，并分析了它们在不同情境下的优劣。这让我意识到，并非所有的服务都必须是过度热情，关键在于是否能够真正理解并满足顾客的需求。我特别喜欢书中关于“员工授权”的讨论，作者认为，当员工被赋予一定的自主权时，他们能够更灵活地应对各种突发状况，从而提升服务效率和质量。这让我联想到，很多时候，员工的被动和低效，并非是个人能力问题，而是企业管理制度的束缚。此外，作者在分析“工作行为”时，也强调了“团队协作”的重要性，他指出，一个高效的团队，不仅需要个体能力的突出，更需要成员之间的默契配合和信息共享。这本书的逻辑严谨，论证充分，它让我对如何提升旅游企业的核心竞争力有了更深刻的理解。
评分我一直对如何提升企业内部管理效率，进而影响外部市场表现的议题非常感兴趣，而这本书正好切入了这一核心。作者以一种非常清晰的逻辑，将旅游企业员工的服务导向与工作行为，这两大关键要素，与企业整体的外部效率紧密联系起来。我是一个喜欢从宏观角度审视问题，并深挖其内在逻辑的读者。书中关于“服务导向”的论述，并没有停留在简单的“态度好”的层面，而是深入探讨了这种导向是如何在企业内部被塑造、被传递，并最终体现在员工与顾客的每一次互动中的。我尤其赞赏作者对“以客户为中心”理念的细致阐释，他不仅解释了为何要以客户为中心，更重要的是，他提供了如何将这一理念转化为实际行动的方法。例如，书中提到的“顾客旅程地图”和“服务蓝图”的绘制，让我看到了将抽象理念具体化的可行路径。在探讨“工作行为”时，作者也同样细致入微，他分析了员工的执行力、主动性、责任感等多种行为特质，以及这些特质是如何受到企业文化、激励机制和培训体系等因素的影响。我特别注意到书中关于“员工赋权”的讨论，作者认为，给予员工一定的自主权和决策权，能够激发他们的积极性和创造性，从而提升整体工作效率。这本书的内容，让我对旅游企业的管理有了更全面、更深入的理解。
评分这本书给我带来的，不仅仅是知识的增益，更是一种思维方式的转变。我原以为，旅游企业的外部效率，更多地取决于其资源禀赋和市场定位，但这本书却揭示了一个更为根本性的真相：员工的服务导向和工作行为，才是决定企业能否在激烈竞争中脱颖而出的关键。作者以一种非常生动、形象的方式，为我描绘了一幅幅旅游企业运营的真实画卷。我是一个喜欢从案例中学习的读者，书中引用的那些经典案例，都极具启发性。例如，作者在分析“服务导向”时，就提到了通过对员工进行“服务意识”的培训，如何能够显著提升顾客满意度。我尤其欣赏书中关于“员工激励”的论述，作者认为，有效的激励机制，不仅仅是物质奖励，更重要的是精神层面的认可和职业发展机会。这一点让我意识到，如何激发员工内在的驱动力，是提升服务质量的关键。在探讨“工作行为”时，作者也同样注重细节，他分析了员工的沟通技巧、问题解决能力以及团队协作精神，如何共同作用于企业的外部效率。我特别关注到书中关于“服务质量管理”的章节，作者为如何建立一套科学、有效的服务质量评价体系，提供了一些非常实用的方法和建议。总的来说，这本书的内容，让我对旅游企业的运营有了更深刻的认识，也让我更加相信，“人”的力量，是企业发展的根本动力。
评分我是一个非常注重细节的读者，而这本书在细节的处理上，无疑达到了相当高的水准。作者在字里行间都流露出对旅游行业深厚的理解和细致的观察。我一直对旅游业中那些看似微不足道的服务细节是如何影响顾客整体体验感到好奇，这本书恰好满足了我的这份好奇。它不仅仅是理论的堆砌，更像是作者亲身走访、深入一线后提炼出的精华。在关于“服务导向”的章节中，作者详细阐述了从前台接待到客房服务，再到餐饮体验的每一个环节，员工的行为和态度是如何共同构建出顾客的满意度。我特别喜欢其中关于“情感连接”的探讨，作者认为，优质的服务不仅仅是完成任务，更是要与顾客建立情感上的共鸣，让顾客感受到被重视和被关怀。这一点让我联想到了我在某次旅行中遇到的那位导游，他不仅专业地讲解了景点，还分享了很多当地的风土人情和个人经历，让我觉得这次旅行变得格外有温度。在论述“工作行为”时，作者也同样注重细节，他分析了员工的肢体语言、语气语调，甚至着装仪容，是如何传递出一种专业、友善的形象。我尤其关注到其中关于“解决问题的能力”的讨论，作者指出，当出现意外情况时，员工的快速反应和有效处理，往往能够将一次潜在的危机转化为一次加深顾客信任的机会。书中提供的那些具体的应对策略和话术，都非常实用，让我觉得受益匪浅。总的来说，这本书在细节上的打磨，让我看到了作者的专业精神和对读者负责的态度，它让我对旅游企业内部的运营细节有了更深刻的认识。
评分这本书的结构设计堪称典范，每一部分的过渡都显得十分自然流畅，仿佛一条清晰的脉络，引领着读者一步步深入探索旅游企业运营的奥秘。我作为一个在其他行业工作的专业人士，一直对旅游业的独特之处充满好奇，而这本书恰好为我提供了一个绝佳的视角。作者在开篇就点明了“外部效率”这一核心概念，并将其与旅游企业员工的服务导向及工作行为紧密联系起来，这种宏观的视角让我立刻感受到了这本书的价值。在探讨员工服务导向时，作者并没有止步于表面化的服务技巧，而是深入分析了服务理念是如何在企业内部层层传递，并最终体现在员工的每一次互动中。我特别赞赏作者在书中对“情境化服务”的强调，这让我意识到，真正优质的服务并非千篇一律，而是需要根据具体的服务场景和顾客需求进行个性化调整。这一点在旅游行业尤为重要，因为每一位旅行者都有着独特的需求和期望。接着，作者又将焦点转移到“工作行为”上，我发现这部分内容与我之前对员工敬业度的理解有着异曲同工之处，但作者在这里提供了更具操作性的分析框架。例如，书中提到的“主动性”和“责任感”是如何通过有效的激励和培训机制来培养的，这让我对如何提升团队整体绩效有了更清晰的认识。我对于书中关于“情绪劳动”的论述也印象深刻，这让我意识到，旅游从业者需要具备强大的心理素质来应对各种复杂的服务场景，而企业也应该为员工提供必要的支持和疏导。总的来说，这本书的内容层层递进，逻辑严密，让我对旅游企业如何通过优化员工的服务和行为来提升整体竞争力有了非常深刻的理解。
评分我是一位对心理学和社会学有浓厚兴趣的读者，而这本书巧妙地将这些学科的理论应用到了旅游企业管理中，这让我感到非常惊喜。作者并没有将员工仅仅视为执行任务的个体，而是深入探讨了他们的服务理念、工作态度以及它们背后所蕴含的心理动机。我尤其关注书中关于“动机理论”和“归因理论”在旅游服务中的应用。作者认为，了解员工的内在动机，并为他们创造一个能够满足其自我实现需求的良好工作环境，是提升服务导向的关键。例如，书中提到，当员工感受到自己的工作能够为他人带来快乐时，他们的服务热情也会随之提升。这一点让我深刻体会到，工作不仅仅是为了薪资，更是为了实现个人价值和社会贡献。在探讨“工作行为”时，作者也从社会认同和群体压力的角度进行了分析，他指出，在一个积极向上的团队氛围中，员工更容易模仿和内化优秀的服务行为，从而形成良好的工作习惯。我特别欣赏书中关于“冲突管理”的论述，作者为如何化解顾客与员工之间的矛盾，以及如何处理员工之间的内部矛盾，都提供了一些非常实用的技巧和策略。这些技巧的背后，都蕴含着深刻的心理学原理。这本书让我意识到，旅游企业的外部效率，很大程度上取决于其内部的“人”的因素，而理解和管理人性，是提升效率的关键。
评分我尤其欣赏这本书在论述过程中所展现出的严谨性和前瞻性。作者并没有仅仅停留在表面现象的描述，而是深入挖掘了旅游企业员工服务导向与工作行为背后更深层次的原因。通过对大量行业数据的分析和对实际案例的剖析，作者清晰地阐释了这些因素是如何相互作用，最终对企业的外部效率产生影响的。我是一个对管理学和市场营销学有一定了解的读者，这本书中提出的许多理论框架和研究方法，都让我眼前一亮。作者将学术理论与实际应用巧妙地结合起来，使得内容既有深度又不失趣味性。例如，在探讨“服务导向”时，作者不仅仅局限于员工的个人行为，而是将其置于整个企业文化和管理体系的框架下进行审视，这让我对“服务”有了更全面、更深刻的理解。我特别关注到其中关于“顾客感知价值”的部分，作者的论述让我认识到，优质的服务并不仅仅是满足顾客的基本需求，更是要超越顾客的期望，为他们创造独特的价值体验。这一点对于我理解如何提升旅游企业的竞争力至关重要。这本书也让我对“工作行为”的理解不再局限于日常的工作流程，而是将其上升到一种积极主动、以客户为中心的工作态度。作者在书中提出的“赋权”和“激励”机制，也让我思考如何才能真正激发员工的潜能，让他们在工作中找到归属感和成就感。我期待书中能够进一步探讨这些机制在实际操作中的具体落地方式，以及如何衡量其效果。这本书的内容给我带来了很多关于提升企业运营效率和客户满意度的宝贵启示，它不仅仅是一本学术著作，更是一本能够指导实践的管理宝典。
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