具体描述
在过去，一提到顾客投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”。而企业面对顾客投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的巨大价值。
但随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成，市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化，提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意，企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为中心”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件，它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念，为顾客快速、圆满地解决投诉，赢得顾客满意和忠诚的重要法宝，也是当今企业获得竞争优势的利器。
本书从管理创新的理论和方法出发，着眼于用系统管理的方法阐述了顾客投诉的各个要素。以现代顾客优质服务和投诉管理理论为基础，对现代顾客投诉管理的理念和价值进行了深入分析，介绍了目前国际上有关顾客投诉管理的趋势和发展情况，提出了企业建立顾客投诉管理体系的途径和理想模型，结合制造、通信、航空、金融等行业成功和失败的典型案例，总结出了操作性强、易于掌握的有效处置顾客投诉的六大方法和六大沟通技巧。为急切希望提高顾客投诉管理水平和顾客投诉处置技巧的企业和个人提供了内容系统、方法实用的管理工具。
全书共分五章。第一章以来自顾客的声音，引用了消费者协会的统计数据和企业顾客投诉管理成功和失败的案例阐述了顾客投诉的价值。引导读者摒弃传统的顾客投诉观念，重新认识顾客投诉及其价值。第二章以客户满意理论为基础。分析了投诉顾客的心智模式和顾客满意与顾客投诉的关系，揭示了顾客投诉的原因，并运用系统思考方法，深入剖析了传统的顾客投诉处置失效的四大原因。第三章运用系统化的管理思想分析了顾客期望的投诉管理体系，介绍了国际上最新的、应用较广泛的先进的投诉管理体系标准和指南，提出了组织如何建立和实施投诉管理体系的方法和步骤。第四章阐述了作为一名投诉服务人员应该具备的顾客服务观念、服务意识和综合素质，如何从顾客的角度理解和准确把握顾客的需求，综合运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，将投诉顾客变为满意顾客进而培养成企业的忠诚顾客。第五章以成功处置顾客投诉的六大步骤为基础，结合顾客投诉中的常见问题，以案例研讨和实战练习的方式推出成功处置投诉的六大方法和六大技巧，分析难以应对的六种顾客投诉的心理特征，提出了应对的策略。最后结合著名的投诉危机案例详细分析了企业应对投诉危机的策略和对策。
本书完善和丰富了顾客投诉管理的理论和实战方法，对顾客投诉管理的理论和处置技巧加以系统的阐述和总结，是目前国内介绍顾客投诉管理理论和方法最为全面和实用的一本书。读者可以通过本书吸收现代的顾客投诉管理理念，认识建立和实施投诉管理体系的重要性，将娴熟的顾客投诉处置方法和技巧应用于企业的管理和工作实践中，帮助企业寻找提高顾客满意度和忠诚度，提升企业的核心竞争力，使企业在日益激烈的全球化竞争环境中获得竞争优势。
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用户评价
在一次部门内部的头脑风暴中，我们讨论了如何提升客户满意度，其中一个重要的环节就是如何更有效地处理客户投诉。我一直认为，客户投诉是企业了解自身产品和服务不足的“宝贵财富”，但如何将这些“财富”转化为改进的动力，就需要一套科学的管理和处置体系。我个人在这方面积累了一些经验，但总觉得缺乏系统性，而且对于如何处理一些极端情况，仍然感到有些吃力。我希望这本书能够提供一个全面的视角，从宏观的管理层面，到微观的沟通技巧，都能够有深入的阐述。我特别希望书中能够分享一些关于如何建立有效的投诉反馈机制，如何对投诉进行分类和分析，以及如何通过培训提升团队的投诉处理能力。我期待这本书能够成为我们部门在客户投诉管理方面的“圣经”，为我们指明方向，提供方法。
评分我们部门近来在客户服务方面遇到了一些瓶颈，尤其是处理客户投诉的效率和效果，常常达不到预期。我感到我们在应对一些复杂或情绪激动的客户时，显得有些力不从心，有时甚至会出现越处理越糟糕的情况。我急切地希望找到一本能够系统性地指导我们如何管理和处置客户投诉的书籍。我期望这本书能够帮助我们建立一套标准化的投诉处理流程，明确各个环节的责任和要求，从而提高整体的工作效率。同时，我也非常期待书中能够提供一些实用的沟通技巧和心理学原理，例如如何倾听，如何安抚客户情绪，如何有效沟通解决方案，以及如何应对刁难客户等。我希望通过学习这本书，我们能够提升团队在投诉处理方面的专业性和能力，最终能够化解客户的不满，甚至将不满的客户转化为忠诚的客户，为公司赢得更好的口碑。
评分收到这本书的那一刻，我脑海中闪过的是那些堆积如山的客户反馈邮件和电话录音，还有那些让我头疼不已的棘手案例。我经常感到，自己在处理投诉时，更像是在凭借经验和直觉，缺乏一套系统性的理论支撑和方法论指导。每一次成功的处理，都伴随着大量的试错和反思，而每一次失败，又会带来深深的挫败感，甚至是对自身能力的质疑。这本书的书名，"顾客投诉管理与处置技巧"，仿佛为我点亮了一盏明灯。我迫切地希望它能揭示投诉处理的“黑箱”，让我明白，看似混乱的客户抱怨背后，是否隐藏着一些共通的规律和原则。我期待书中能够详细阐述如何从源头上减少投诉的发生，如何建立一个高效的投诉反馈和记录系统，如何对投诉进行分类和优先级排序，以及在具体的处置过程中，有哪些心理学上的技巧和沟通策略能够帮助我们更好地理解客户的诉求，缓解他们的负面情绪。更重要的是，我希望它能教会我如何将每一次投诉都视为一次宝贵的学习机会，从中发现产品或服务的不足之处，并推动相关部门进行改进，从而实现客户满意度的持续提升。
评分作为一名对客户服务领域充满热情的研究者，我一直在关注如何提升客户满意度和忠诚度。在众多影响客户关系的因素中，客户投诉处理无疑是其中最为关键且极具挑战性的一环。我见过太多企业在面对客户投诉时，要么束手无策，要么反应迟缓，要么处理方式简单粗暴，结果导致客户关系破裂，甚至损害品牌声誉。我希望这本书能够深入剖析客户投诉的根源，探讨如何从战略层面建立一套有效的客户投诉管理体系，而不仅仅是停留在技巧层面。我特别关注的是书中能否提供一些创新性的方法，来应对日益复杂的客户需求和不断变化的沟通渠道。例如，如何利用社交媒体进行投诉管理？如何通过数据分析来预测潜在的投诉点？如何将投诉处理转化为主动式服务？这些都是我非常感兴趣的话题。我期待这本书能够提供理论与实践相结合的深刻见解，为客户服务从业者提供切实可行的指导，帮助他们将每一次投诉都变成一次宝贵的学习和成长的机会。
评分在接到公司委派的关于客户关系维护的培训任务后，我开始广泛搜集相关资料，而这本书的书名——“顾客投诉管理与处置技巧”——立刻引起了我的注意。在很多企业中，客户投诉往往被视为“麻烦”和“负面”，但我在实际工作中却发现，恰恰是那些能够妥善处理投诉的公司，往往能赢得客户更持久的信任和更高的忠诚度。我一直认为，有效的投诉处理不仅仅是解决一个具体的问题，更是一次与客户深度沟通、展现企业责任感和专业性的绝佳机会。然而，如何才能在压力之下保持冷静，如何准确把握客户情绪的微妙变化，如何用最恰当的语言和方式来回应，这些都是需要长期学习和实践的。我希望这本书能够提供一套完整的理论体系，帮助我理解投诉处理的心理学基础，掌握一套科学的流程，从接收投诉、诊断问题、提出解决方案，到最终的回访和跟踪，每一个环节都能做到专业、高效、有温度。
评分作为一名市场营销人员，我深知客户满意度对品牌声誉和商业成功的重要性。而客户投诉，无疑是影响客户满意度最直接、最负面的因素之一。我一直在思考，如何才能将负面的客户投诉转化为积极的品牌建设机会。我希望这本书能够揭示客户投诉背后的深层原因，帮助我理解客户为什么会投诉，投诉时他们的心理状态是怎样的。更重要的是，我希望这本书能够提供一套行之有效的管理和处置技巧，帮助我掌握如何与客户进行有效沟通，如何安抚客户情绪，如何提供令人满意的解决方案，以及如何在投诉处理后，进一步巩固客户关系，甚至将不满意的客户转化为品牌的忠实拥护者。我期待这本书能够给我带来全新的思路和方法，让我能够更有信心地面对客户投诉，并从中挖掘出更多的品牌价值。
评分这本书，坦白说，我当初买它是出于一种半无奈半好奇的心态。在工作中，我们部门经常会收到五花八门的客户投诉，从产品质量问题到服务态度不满，再到沟通误解引起的纠纷，可谓是应有尽有。每次处理这些投诉，都像是在走钢丝，稍有不慎就可能让客户的负面情绪升级，甚至引发更严重的后果，比如差评、退货、甚至客户流失。我一直觉得，处理客户投诉不仅仅是简单的“灭火”，更是一种与客户建立信任、挽回品牌形象、甚至发现产品和服务潜在问题的机会。但是，如何才能真正做到“专业”、“高效”、“令人满意”，却一直是我心中的一个模糊的概念，缺乏系统性的指导。当我看到这本书的书名时，它所承诺的“管理”和“处置技巧”立刻吸引了我。我希望能从中找到一套切实可行的框架，帮助我理解投诉的本质，掌握科学的处理流程，学习如何应对不同类型的客户和不同程度的投诉，以及如何在投诉处理过程中，将负面事件转化为提升客户满意度和忠诚度的契机。我特别希望书中能够提供一些具体的案例分析，甚至是对话脚本，让我能够触类旁通，举一反三，将书本上的知识真正运用到实际工作中去。
评分我购买这本书的初衷，源于我对工作中一个重要环节的深切关注。我们公司非常重视客户体验，而客户投诉恰恰是客户体验中最能体现公司反应速度和解决问题能力的关键时刻。我曾经遇到过不少情况，虽然我们团队成员都很努力，但由于缺乏一套统一、有效的投诉处理标准和培训，导致处理结果不稳定，有时能让客户满意，有时却适得其反，甚至让客户更加失望。这让我意识到，仅仅依靠个人的经验是不够的，我们需要一套系统化的管理体系和一套实操性强的处置技巧。我希望这本书能够为我提供这样一个框架：它不仅能教我如何一步一步地处理眼前的投诉，更能帮助我从宏观层面理解客户投诉的管理，包括如何预防投诉、如何收集和分析投诉数据、如何将投诉转化为改进产品和服务的动力。我特别期待书中能够分享一些行业内的最佳实践，或者成功案例，让我能够了解其他优秀的公司是如何应对层出不穷的客户投诉的，并从中吸取经验，为我们自己的工作提供借鉴。
评分我一直觉得，处理客户投诉是一项艺术，也是一项科学。它需要我们具备敏锐的观察力、强大的同理心、灵活的沟通技巧，以及对流程和规则的深刻理解。然而，在实际工作中，我发现许多同事在这方面存在短板，导致投诉处理效果不佳，甚至引发新的问题。我购买这本书，正是希望能够系统地学习如何更好地管理和处置客户投诉。我期望书中能够提供一套从源头预防、到过程管理、再到结果评估的完整体系。我尤其关注书中关于如何建立有效的投诉反馈渠道，如何对投诉进行分类、分析和归档，以及如何利用投诉数据来改进产品和服务的相关内容。我希望通过学习这本书，能够提升我个人以及我们团队在客户投诉处理方面的专业能力，最终能够有效地化解客户的不满，提升客户满意度和忠诚度，为公司的长远发展贡献力量。
评分我一直坚信，客户的每一次投诉，都是一次重新赢得客户的机会。然而，在实际工作中，我发现要真正做到这一点并不容易。我见过许多同事，他们虽然态度诚恳，但由于缺乏专业的知识和技巧，往往在处理投诉时事倍功半，甚至让客户更加不满。我希望这本书能够为我提供一套完整的“工具箱”，里面装满了各种行之有效的客户投诉管理和处置技巧。我期待书中能够详细讲解如何从客户的抱怨中洞察其真实需求，如何运用同理心去理解和回应客户的情绪，如何在法律法规的框架内，为客户提供最合理的解决方案。我尤其关注书中关于“事后跟进”和“投诉预防”的内容，因为我认为，一次成功的投诉处理，不仅仅是解决了眼前的问题，更重要的是能够通过反馈机制，从根本上减少未来同类投诉的发生。
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