具体描述
服务行销的核心目的是“引诱”顾客重复购买，使成为您公司的“忠诚一生”的顾客，这与出版人挖空心思撰写该书内容提要有异曲同工之处。
本书用100个案例反复告试我们：服务，永远不够。您要想成为第101名服务行销高手，就必须融会贯通该书所告诉您的服务理念和行为方式，那您还等什么？！
世界上惟一的服务专家是消贯者，他用他的钱告诉我们一切。
企业的重中之重——呵护一生忠诚的消费者。
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读后感
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用户评价
这本书，不得不说，它真的触及到了我内心深处对“服务”这个概念的理解盲区，让我看到了一个全新的维度。在翻阅它之前，我一直以为服务嘛，无非就是态度好点，脸上带着点笑容，事情办妥了就行。但这本书，它不是在告诉你“如何做”，而是在逼迫你思考“为什么要做”，以及“如何做得让人心甘情愿，甚至惊喜连连”。它没有那种空洞的说教，也没有生硬的案例堆砌，而是通过一系列非常贴近生活、又往往被我们忽略的场景，层层剥茧，揭示出服务背后那套精妙的心理学和行为学原理。我记得其中一个章节，讲到“预期的管理”，简直让我茅塞顿开。以前我总觉得，客户有什么要求就满足什么要求，这样肯定没问题。但这本书让我明白，有时候，过度满足反而会让客户觉得理所当然，下次就变成了一种“应该”。而通过巧妙地设定和引导客户的预期，即使最终结果没有完全达到他们的“想象”，他们反而会因为“超出预期”而感到满意，甚至超出预期。这种“化被动为主动”的思维转变，真的太有价值了。而且，它在探讨“情感连接”的部分，也让我反思了很多。过去，我总觉得工作就是工作，情感就是情感，最好是泾渭分明。但这本书告诉我，优秀的服务，恰恰是能够触动人内心深处情感的。它不是让你变成一个“戏精”，而是在真诚的基础上，通过一些细微的举动，让对方感受到被尊重、被理解、被重视。这种情感的共鸣，带来的用户忠诚度，是任何折扣和优惠都无法比拟的。这本书的内容，不是那种读完就能立刻变成“服务之神”的秘籍，但它绝对是一本能够让你在服务这场漫长旅程中，不断思考、不断精进的“路引”。我强烈推荐给所有任何一个需要在与人互动中，希望做得更好的人。
评分拿到这本书的时候，说实话，我并没有抱有多大的期望。毕竟，市面上关于“服务”的书籍太多了，大多是千篇一律的“标准流程”或者“成功案例集锦”，读起来枯燥乏味，又难以落地。然而，这本书，它真的让我眼前一亮，甚至有点“相见恨晚”的感觉。它的独特之处在于，它没有把服务看作是一件“苦差事”或者“不得不为之的事情”，而是将其提升到了一个“艺术”的高度。它探讨的不仅仅是表面的礼貌和效率，更深入到服务背后的“心智模式”和“价值创造”。我尤其喜欢它关于“超预期服务”的阐述。它不是鼓励你去盲目地做一些“锦上添花”的事情，而是教你如何去洞察客户潜在的需求，如何去发掘他们可能没有意识到但又会让他们感到惊喜的“点”。举个例子，书中提到了一个关于酒店的服务员，她不仅仅是帮客人提行李，而是在客人入住前，根据客人的社交媒体信息，悄悄地为客人准备了一些他可能喜欢的当地特色小零食，这种“润物细无声”的关怀，真的太令人感动了。这种服务，已经超越了简单的功能性满足，上升到了情感层面的愉悦。而且，这本书在分析“服务失败”的时候，也做得非常到位。它不是简单地指责某个员工或者某个环节出了问题，而是从系统性的角度去剖析，为什么会出现这种“滑坡”。它鼓励你去从失败中学习，去构建一套能够主动预防和快速修复的服务体系。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解，已经从一个“执行者”，变成了一个“设计师”。我不再是被动地等待指令，而是能够主动地去思考，如何通过我的服务，为客户、为公司创造更大的价值。这本书，绝对是一本值得反复品读的“服务圣经”。
评分我必须要说，这本书，它真的让我对“服务”这两个字，有了全新的认识，简直是打开了我思维的“天窗”。在此之前，我总觉得，服务就是一种“责任”，是必须完成的任务，所以就更加注重“效率”和“准确性”，而忽略了那些“软性”的东西。但是，这本书，它恰恰是从那些“软性”的、却又至关重要的方面入手，一点点地渗透我的认知。它没有那种高高在上的理论说教，也没有那种遥不可及的成功神话。相反，它通过一系列非常贴近生活、却又常常被我们忽视的场景，让我们深刻地体会到“服务”的温度和力量。我特别喜欢书中关于“倾听的力量”的章节。它不是简单地告诉你“要多听”，而是深入地分析了“如何听”，以及“听懂了之后该怎么做”。它让我们意识到，很多时候，客户的“抱怨”或者“不满”，其实是在传递一个更深层次的需求。如果你能够真正地“听进去”，并且做出恰当的回应，那么一次“危机”，甚至可能变成一次“机遇”。这本书，它就像一位“心理治疗师”，帮助我们去理解客户的内心世界，去挖掘他们真正想要的东西。它让我们明白，优秀的服务，不仅仅是解决问题，更是建立连接，建立信任。读完这本书，我感觉自己仿佛获得了一种“超能力”，能够更好地理解他人，更好地与人沟通，并且能够用我的服务，去创造更多美好的体验。
评分这本书，我只能说，它不是那种快餐式的“成功秘籍”，而是一本能够让你“沉下心来”去思考的书。它没有那种让你看了之后立刻就能“飞黄腾达”的承诺，但它绝对能够让你在“服务”这条道路上，走得更稳、更远。我之所以这样说，是因为这本书的内容，非常“接地气”，同时又充满了“智慧”。它没有堆砌那些空洞的理论，而是通过大量真实的、鲜活的案例，去阐述每一个服务理念。我记得书中有一个章节，讲到“主动沟通的重要性”，它没有简单地说“要多沟通”，而是详细地分析了不同沟通方式对客户感受的影响。比如，当客户遇到问题时，是被动地等待一个“通用回复”，还是能够收到一个“针对性强”的、并且带有“安抚意味”的回复，其效果天壤之别。这本书，它就像一位“侦探”，帮你剖析客户的内心世界，帮你找到那个能够触动他们“心弦”的点。它让你明白，服务不仅仅是“提供”，更是“理解”和“连接”。而且，书中对于“服务过程中的细节管理”的论述，也让我受益匪浅。它让我意识到，每一个微小的细节，都可能影响客户的整体感受。从客户第一次接触你的那一刻起，到服务结束后的回访，每一个环节都需要精心设计，才能做到“滴水不漏”。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解，已经从一个“执行者”，变成了一个“艺术家”。我不再是单纯地完成任务，而是开始思考，如何通过我的服务，去创造一种“独特”的体验，去建立一种“牢固”的信任。
评分我必须承认，在读这本书之前，我对“服务”这个词的理解，真的非常狭隘，甚至有点“功利化”。我总觉得，服务就是一种“交换”，我提供服务，你支付报酬，仅此而已。然而，这本书，它彻底打破了我固有的思维模式。它没有那种让人头疼的理论分析，也没有那种让你望而却步的晦涩术语。它就像一个经验丰富的朋友，用最朴实、最真诚的语言，为你娓娓道来“服务的真谛”。我尤其被书中关于“个性化服务”的讨论所吸引。它不是鼓励你去对每个客户都“大献殷勤”，而是教你如何去“倾听”，如何去“观察”，从而发现每个客户独特的“闪光点”，并在此基础上提供“量身定制”的服务。书中提到了一个案例，一个修鞋匠，他不仅仅是修好鞋子，更重要的是，他会根据鞋子的磨损程度，以及客户的穿着习惯，为客人提供一些关于鞋子保养的建议，甚至会根据客人的脚型，微调鞋子，让穿着更加舒适。这种“超越期待”的服务，真的让我印象深刻。它让我明白，真正的服务，不是完成任务，而是创造价值，并且是客户意想不到的价值。这本书，它让我看到了服务更深层次的可能性，它不仅仅是解决眼前的问题，更是建立长期的情感连接。它让我意识到，每一次的服务，都是一次与人建立信任的机会，都是一次创造美好体验的契机。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“慧眼”，能够发现服务中的“奥秘”，能够创造出让客户“心动”的服务。
评分拿到这本书的时候，我其实并没有太多的期待。市面上关于“服务”的书籍实在太多了，大多数都大同小异，无非是教你一些“标准流程”或者“投诉处理技巧”。然而，这本书，它真的让我眼前一亮，甚至可以说是“颠覆”了我对“服务”的固有认知。它没有那种让人头疼的理论模型，也没有那种遥不可及的成功案例。相反，它以一种非常“生活化”的方式，通过一个个引人入胜的故事，阐述了“什么是真正好的服务”。我尤其喜欢书中关于“人性洞察”的章节。它不是让你去研究复杂的心理学理论，而是教你如何去观察，如何去体会，从而去理解客户内心的真实需求。书中提到了一个例子，一个咖啡师，他不仅仅记住客人的咖啡偏好，更重要的是，他会根据客人每天的状态，调整咖啡的浓度或者口味。当客人看起来疲惫的时候，他会冲泡一杯略带苦涩的咖啡，提振精神；当客人显得焦虑的时候，他会冲泡一杯口感醇厚的咖啡，舒缓情绪。这种“量身定制”的服务，真的让我感动不已。它让我意识到，真正的服务，是能够触及人内心深处的，是能够让客户感受到被“理解”和被“关怀”的。这本书，它不仅仅是在教你“如何做”，更是在教你“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。它让你明白，优秀的服务，是创造一种“体验”，一种“情感价值”，而不仅仅是完成一项任务。
评分这本书，我只能说，它触及到了我内心深处对于“服务”这个概念的理解盲区，简直是打开了一个全新的维度。在翻阅它之前，我一直以为服务嘛，无非就是态度好点，脸上带着点笑容，事情办妥了就行。但这本书，它不是在告诉你“如何做”，而是在逼迫你思考“为什么要做”，以及“如何做得让人心甘情愿，甚至惊喜连连”。它没有那种空洞的说教，也没有生硬的案例堆砌，而是通过一系列非常贴近生活、又往往被我们忽略的场景，层层剥茧，揭示出服务背后那套精妙的心理学和行为学原理。我记得其中一个章节，讲到“预期的管理”，简直让我茅塞顿开。以前我总觉得，客户有什么要求就满足什么要求，这样肯定没问题。但这本书让我明白，有时候，过度满足反而会让客户觉得理所当然，下次就变成了一种“应该”。而通过巧妙地设定和引导客户的预期，即使最终结果没有完全达到他们的“想象”，他们反而会因为“超出预期”而感到满意，甚至超出预期。这种“化被动为主动”的思维转变，真的太有价值了。而且，它在探讨“情感连接”的部分，也让我反思了很多。过去，我总觉得工作就是工作，情感就是情感，最好是泾渭分明。但这本书告诉我，优秀的服务，恰恰是能够触动人内心深处情感的。它不是让你变成一个“戏精”，而是在真诚的基础上，通过一些细微的举动，让对方感受到被尊重、被理解、被重视。这种情感的共鸣，带来的用户忠诚度，是任何折扣和优惠都无法比拟的。这本书的内容，不是那种读完就能立刻变成“服务之神”的秘籍，但它绝对是一本能够让你在服务这场漫长旅程中，不断思考、不断精进的“路引”。我强烈推荐给所有任何一个需要在与人互动中，希望做得更好的人。
评分这本书，它真的让我重新认识了“服务”的含义，简直是颠覆了我过去对这个词汇的理解。我一直以为，服务就是一种“工具”，是用来解决问题的，是用来满足需求的。但这本书，它把服务描绘成了一门“学问”，一门“艺术”，甚至是一种“哲学”。它没有那种让你死记硬背的条条框框，也没有那种遥不可及的理论模型。相反，它通过大量鲜活、生动、引人入胜的案例，让你在不知不觉中，领悟到服务精髓。我特别欣赏书中对于“同理心”的强调。它不是那种表面的“感同身受”，而是深入到客户的内心世界，去理解他们的“痛点”，去挖掘他们的“渴望”。书中有一个关于咖啡店的服务员的故事，她不仅仅是记住客人的点单，更重要的是，她会根据客人的情绪，调整自己的服务方式。当客人看起来疲惫的时候，她会用更加温和、舒缓的语气；当客人显得急躁的时候，她会更加高效、精准。这种“察言观色”，并能根据对方的情绪做出恰当回应的能力，真的不是靠“培训手册”就能学到的。这本书，它更像是一面镜子，让你看到自己过去在服务中的不足，让你意识到，原来服务还可以做得如此“有温度”，如此“有智慧”。它让你明白，优秀的服务，不仅仅是提供“商品”或者“解决方案”，更是提供一种“体验”，一种“情感价值”。读完这本书，我感觉自己对工作的态度都发生了改变，不再是单纯地完成任务，而是开始思考，如何通过我的每一项服务，让客户感受到被尊重、被重视，从而建立起长久的信任和忠诚。这不仅仅是一本关于“服务”的书，更是一本关于“如何与人建立连接”的书。
评分坦白说，在翻阅这本书之前，我对“服务”的理解，还停留在“有求必应”的初级阶段。我总觉得，只要客户有需求，我尽力满足，那就是好的服务。然而，这本书，它却为我打开了一个全新的视角，让我看到了服务背后更深层次的“价值”。它没有那种让人望而生畏的理论框架，也没有那种枯燥乏味的案例堆砌。相反，它以一种非常“平易近人”的方式，讲述了“如何将服务做到极致”。我尤其欣赏书中关于“创造惊喜”的讨论。它不是鼓励你去搞一些“劳民伤财”的花哨把戏，而是教你如何去“洞察”，如何去“预判”，从而在客户最不经意的时候，给予他们一份“小小的惊喜”。例如，书中提到了一个酒店的员工，他注意到一位客人入住时带了一本厚重的书，于是就在客人房间里放了一个舒适的阅读灯和一张精美的书签。这种“用心”，真的不是靠“标准流程”能够达到的。它让我深刻地意识到，真正的服务，是能够触动人内心深处的，是能够让客户感受到被“关注”和被“重视”的。这本书，它不仅仅是在教你“做什么”，更是在教你“为什么这么做”，以及“如何做得更好”。它让你明白，服务不仅仅是为了满足客户的需求，更是为了建立一种“情感连接”，一种“长期的信任”。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“魔法之眼”，能够发现客户内心深处的渴望，并且能够用我的服务，将这些渴望变成现实。
评分我必须诚实地说，这本书，它彻底改变了我对“服务”的看法，简直是让我从一个“服务执行者”，变成了一个“服务思考者”。在此之前，我总觉得，服务就是“标准流程”加上“微笑服务”，除此之外，再无他物。但是，这本书，它让我看到了服务背后更广阔的天地，看到了服务所能带来的“无限可能”。它没有那种让人望而生畏的理论框架，也没有那种枯燥乏味的案例堆砌。相反，它以一种非常“温和”而“深刻”的方式，引导我去思考，去感受，去理解。我特别欣赏书中关于“情感价值”的论述。它让我明白，服务不仅仅是为了满足客户的“功能性需求”，更是为了满足他们的“情感性需求”。一个简单的微笑，一句贴心的问候，一次及时的帮助，都可能在客户心中留下深刻的印记。书中提到了一个案例，一个送餐员，他不仅仅是准时送达餐点，更重要的是，他会在餐点包装上写上一句鼓励的话，或者附上一张精美的小卡片。这种“超越”，真的让我为之动容。它让我意识到，服务，是可以成为一种“艺术”的，是可以成为一种“情感的传递”的。这本书，它就像一位“引路人”，指引我走向更深层次的服务境界。它让我明白，每一次的服务，都是一次与人建立连接的机会，都是一次创造美好体验的契机。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“敏锐的耳朵”，能够捕捉到客户内心深处的呼唤，并且能够用我的服务，去回应这份呼唤。
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