具体描述
《如何平息顾客的不满》一书分为六篇，阐述了有关平息顾客不满的各方面问题。内容涉及平息顾客不满的手段和技巧，以及对于经理人员的工作指南。书中尤其重点分析了不满顾客的心理、服务人员在顾客离去之后所应采取的措施，提出了成功应对顾客的策略，并对经理人员的行动和态度提出了宝贵的建议。
作者简介
Rebecca L． Morgan是一位研究人力生产力的专家。她周游全国，与大家分享自己的有助于个人和企业提高工作效率和经济效益的研究和经验。她的研究领域包括：营销、时间管理。人际沟通，以及优质服务。
除了Professional Selling,Making Time for Excellence和《如何平息顾客的不满》三本畅销书之外，她还出版了六种视听教程。她曾作为 Homeoffce Comput。ng， Sales and Mirketing Management,USA Today，National Public Radio和The Oprah Winfrey Show等节目的嘉宾。
Rebecca获得了“全美演说家协会”（NSA）颁发的“注册职业演讲师”（CSP）称号（10年有效期）。1993年Rebecca获得这一称号时，这个领域只有 214人（不到 3 200个 NSA成员的7％）获得了这一头衔。
她的通讯地址是：
Morgan Seminar Group
1440 Newport Avenue
San Jose，CA 951253329
408／998-7977，fax：408／998-1742
e-mail：RLMorgan＠aol．com
目录信息
读后感
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用户评价
这本书给我带来的最大冲击，在于它彻底颠覆了我对“冲突”的认知。我一直以来都认为，顾客不满是一种需要避免的“麻烦”，是一种潜在的危机。然而，作者却用一种全新的视角，将每一次顾客的不满视为一次“机会”，一次增进理解、提升服务、甚至赢得忠诚的宝贵机会。他用大量的实例，证明了那些能够妥善处理顾客不满的企业，往往能获得比其他竞争对手更高的客户满意度和更强的品牌忠诚度。我记得其中有一个案例，一家酒店因为一次预订的失误，差点让一位重要的客人行程受阻。酒店的经理并没有慌乱，而是立即启动了危机处理预案，不仅为客人提供了超出预期的补偿，更重要的是，他事无巨细地与客人沟通，赢得了客人的理解和感激。事后，这位客人不仅没有投诉，反而成为了酒店的“铁杆粉丝”，并且在他的圈子里大力宣传酒店的服务。这让我看到了，原来“坏事”也可以变成“好事”，关键在于我们如何去处理。作者在书中提供了一套非常系统化的“流程”，从初步接触顾客的不满，到深入分析问题，再到制定解决方案，最后进行回访和评估，每一个环节都充满了智慧和细节。他强调了“主动性”在处理顾客不满中的重要性，而不是被动地等待问题发生。他鼓励我们建立有效的反馈机制，及时发现潜在的问题，并将其扼杀在萌芽状态。这种前瞻性的思维方式，让我受益匪浅。我开始重新审视自己的工作，思考如何在日常工作中，将作者提出的“将不满转化为机会”的理念付诸实践。这本书不仅仅是提供了一套方法论，更重要的是，它传递了一种积极乐观的工作态度，一种勇于面对挑战、善于从挑战中发现机遇的精神。
评分这本书的整体风格是一种“润物细无声”的智慧传递。作者没有那种“我告诉你怎么做”的强硬姿态，而是像一位经验丰富的导师，在你耳边轻轻诉说，让你在不知不觉中，吸收他的思想和方法。我尤其欣赏作者对于“授权”的论述。他认为，一线客服人员应该拥有一定的授权，以便能够及时、有效地处理一些常见的顾客不满。他用一个生动的比喻，将授权比作“锋利的刀”，如果使用得当，可以快速解决问题；如果使用不当，则可能造成伤害。作者详细地列举了哪些问题可以授权，以及授权的范围和界限，并且强调了对客服人员进行充分的培训和指导的重要性。他认为，只有经过充分授权和培训的员工，才能更好地运用手中的权力，为顾客提供优质的服务。我以前一直认为，授权会增加风险，但作者却通过大量的实例证明，合理的授权反而能提高效率，提升客户满意度，甚至能激发员工的积极性。他认为，一个不愿意授权的管理者，往往是对自己团队缺乏信任，或者对处理顾客不满缺乏信心。我开始反思自己在管理中的一些固有的观念，并尝试着在工作中，给予员工更多的信任和空间。我发现，当员工感受到被信任时，他们的工作积极性和主动性都有了明显的提升。
评分这本书的语言风格非常清新自然，仿佛置身于一个宁静的午后，与一位智者对弈。作者没有那些华而不实的辞藻，而是用最朴素的语言，传递着最深刻的智慧。我特别喜欢作者对于“积极心态”的强调。他认为，处理顾客不满，最重要的是保持积极乐观的心态。即使面对再刁难的顾客，也要相信自己能够找到解决办法。他用一个“能量场”的比喻，来形容积极心态对沟通的影响。他认为，当我们充满自信和热情时，我们就能散发出一种积极的能量场，这种能量场能够感染顾客，让他们也变得更加理性。相反，如果我们心生畏惧，充满负面情绪，那么这种负面能量场就会阻碍沟通，让事情变得更加糟糕。作者鼓励我们在处理顾客不满时，要学会“自我激励”，要相信自己是能够解决问题的。他建议我们可以在工作环境中，放置一些激励性的标语，或者与其他同事分享积极的经验，来保持良好的心态。我发现，当我开始有意识地调整自己的心态，用积极的态度去面对每一个挑战时，我处理顾客不满的能力也得到了极大的提升。很多时候，问题的关键不在于问题本身有多么复杂，而在于我们如何去看待它。这本书为我注入了一股强大的正能量，让我更加自信地去迎接工作中的各种挑战。
评分这本书的结构设计堪称完美，逻辑清晰，层层递进，每一个章节都像一块拼图，最终汇聚成一幅完整的客户关系管理图景。作者从最基础的“理解顾客心理”开始，逐步深入到“情绪管理”、“问题分析”、“解决方案制定”、“危机应对”等各个方面，内容涵盖了处理顾客不满的方方面面。我尤其欣赏作者在书中提出的“五步法”处理流程。这套方法论非常实用，并且易于记忆和操作。第一步是“倾听与确认”，强调要耐心听完顾客的抱怨，并适当地确认自己是否理解正确；第二步是“表达同理心”，让顾客感受到自己的情绪被理解和尊重；第三步是“收集信息”，深入了解问题的具体细节；第四步是“提出解决方案”，与顾客共同协商，找到最合适的解决办法；第五步是“跟进与感谢”，在问题解决后，及时跟进，并感谢顾客的理解和支持。这套流程的精髓在于，它将处理顾客不满的过程，从一次对抗性的“事件”，转化为一次合作性的“沟通”。我感觉自己仿佛拥有了一个强大的工具箱，里面装满了各种解决问题的“利器”。我开始在实际工作中，有意识地运用这套方法论，并且取得了非常显著的成效。我发现，当我们能够系统性地去分析和处理顾客的不满时，很多原本看似棘手的问题，都能迎刃而解。这本书不仅仅是一本“工具书”，更是一种“思维方式”的启蒙。它让我明白，处理顾客不满，并非是一种负担，而是一种提升自身能力、赢得客户信任的绝佳机会。
评分这本书的排版设计非常人性化，字体清晰，行间距适中，阅读起来非常舒适。我特别喜欢书中穿插的那些富有哲理的小故事，它们就像一颗颗闪耀的珍珠，点缀在文字之间，增添了阅读的趣味性。作者在书中提到了“延迟满足”的概念，并将其与处理顾客不满联系起来。他认为，很多时候，顾客的不满是因为他们没有得到及时的满足。但作者也提醒我们，有些时候，我们需要引导顾客理解，有些事情的解决需要时间和过程。他用一个“拔苗助长”的反面例子，来说明急于求成可能带来的负面后果。作者建议，在与顾客沟通时，我们可以适当地“设置预期”，让他们了解事情的发展规律和可能遇到的困难，从而避免不必要的失望。我发现，在实际工作中，很多顾客的不满，都是因为对产品或服务的期望过高，而实际情况却未能达到。通过学习作者的“延迟满足”理论，我开始学会如何更好地与顾客沟通，如何帮助他们建立更合理的期望。我发现，当我们能够与顾客建立更深入的理解和信任时，即使出现一些小问题，他们也更容易给予我们谅解。这本书不仅仅是关于如何平息顾客的不满，更重要的是，它教导我们如何建立一种长期的、稳固的客户关系，而这种关系，是建立在理解、信任和共同成长之上的。
评分这本书让我对“道歉”这件事有了全新的认识。我一直以为，道歉就是一句简单的“对不起”，然后就结束了。但作者却深入剖析了道歉的艺术，他认为，一次成功的道歉，不仅仅是语言上的表达，更是一种态度和行动的体现。他强调了“真诚”的重要性，一次敷衍的道歉，反而可能火上浇油。书中提到了几种不同类型的道歉方式，比如“承担责任式道歉”、“承认错误式道歉”、“补偿式道歉”等等，并且针对不同的情况，给出了具体的建议。我特别记得一个案例，一家餐厅因为上菜速度慢，导致一位客人非常不满。餐厅经理并没有直接道歉，而是先详细地向客人解释了当天厨房人手不足的情况，然后诚恳地承认了他们的疏忽，并主动提出了免单的建议。这位客人不仅接受了道歉，反而对餐厅的服务表示了赞赏，认为他们“诚实”又“负责”。这个案例让我明白，道歉不仅仅是说“对不起”，更是要让对方感受到你的诚意，你的决心。作者还强调了“及时性”的重要性，越早的道歉，越能有效地化解矛盾。同时，他也提醒我们，道歉并非万能，有些时候，我们需要采取更积极的措施来弥补过失。我开始反思自己在过去处理类似情况时的不足，觉得很多时候，我只是匆匆忙忙地道个歉，而没有真正去理解对方的感受，去思考如何才能真正解决问题。这本书为我打开了一扇新的大门，让我看到了道歉的深层含义，也让我更加懂得如何用真诚去赢得顾客的心。
评分读完这本书，我脑海中涌现出无数个关于“同理心”的片段，仿佛所有的章节都在围绕着这个核心关键词展开。作者用一种非常温和但极其有力的笔触，一点一点地剥离掉我们应对顾客不满时常有的防御心理和先入为主的观念。他并没有站在高高在上的角度，而是以一个同样经历过挫折和困惑的“过来人”的身份，与我们分享他的经验和感悟。书中对于“倾听”的论述，让我印象尤为深刻。我一直以为自己很会倾听，但作者却点出了其中的微妙之处：很多时候，我们所谓的“倾听”只是在等待对方说完，然后急于给出解决方案，而没有真正捕捉到对方话语中的潜台词和情绪波动。他举了一个例子，一个顾客因为一个小小的失误而勃然大怒，周围的同事都觉得他“小题大做”，但作者却通过细致的观察，发现这位顾客近期正经历着工作和生活的双重压力，这次的失误只是压垮骆驼的最后一根稻草。作者并没有直接去“安抚”这位顾客，而是首先承认了他的情绪，并且用自己的经历去“共情”，让对方感受到被理解和尊重。这种处理方式，虽然看似“慢”了一些，但却有效地化解了对方的敌意，为后续的沟通打下了坚实的基础。我开始意识到，很多时候，顾客需要的并不是一个完美的解决方案，而是一个能够理解他、支持他的倾听者。这本书让我明白了，同理心不是一种技巧，而是一种心态，一种发自内心的关怀。它需要我们放下自己的偏见，真正站在对方的角度去思考问题，去感受对方的情绪。我尤其欣赏作者在书中反复强调的“非暴力沟通”原则，它不仅仅是语言上的技巧，更是思维方式的转变。它教会我们如何表达自己的需求，同时又不伤害对方，如何在冲突中找到共赢的解决方案。
评分这本书的语言风格非常独特，没有那种枯燥乏味的说教，而是像一位老友在娓娓道来，分享着他的人生智慧和职场经验。作者在字里行间流露出的真诚和热情，让我觉得与他之间仿佛没有距离。他并没有刻意去使用专业的术语，而是用最朴实无华的语言，讲述着最深刻的道理。我尤其喜欢作者对于“沉默”的解读。很多时候，当顾客情绪激动时，我们往往会急于插话，试图去“解释”或“辩解”，但作者却告诉我们，有时候，沉默才是最好的回应。他认为，给予顾客足够的空间和时间去表达，让他们感受到自己的情绪被重视，反而比滔滔不绝的解释更能赢得信任。他举了一个例子，一位顾客因为产品出现质量问题而非常愤怒，在听了这位顾客长达十分钟的抱怨后，作者只是简单地说了一句：“我非常理解您的感受。” 然后，这位顾客的情绪就奇迹般地平复了许多。这种“以静制动”的策略，让我耳目一新。我意识到，我们很多时候之所以会把事情搞砸，正是因为我们过于急于“解决”问题，而忽略了“倾听”和“理解”的重要性。这本书让我明白了，沟通不仅仅是语言的传递，更是情感的交流。它需要我们具备敏锐的洞察力，去捕捉顾客情绪的细微变化，并以恰当的方式去回应。我开始尝试在与顾客的互动中，放慢自己的节奏，多一些倾听，少一些急躁。这种改变虽然微小，但却带来了意想不到的效果。我发现，当顾客感受到被尊重和理解时，他们往往会变得更加理性，更容易接受我们的建议。
评分这本书的案例分析部分，是我最喜欢的部分之一。作者没有回避那些最棘手的、最令人头疼的顾客投诉，而是将它们赤裸裸地呈现在我们面前，然后带领我们一起去剖析、去解决。每一个案例都充满了戏剧性，仿佛一部部精彩的“客服情景剧”。我记得其中有一个案例，关于一位顾客反复投诉同一款产品存在瑕疵。刚开始，这位顾客的愤怒让所有人都感到束手无策，大家都在抱怨她“無理取鬧”。但作者却坚持认为，任何投诉背后都有其原因。通过深入的沟通，他发现这位顾客其实是在通过“投诉”来寻求关注，因为她在生活中感受到了被忽视。一旦找到了这个根本原因，后续的处理就变得顺理成章了。作者并没有直接去“修补”产品，而是首先与这位顾客建立了情感连接，让她感受到被关心和被理解。当顾客的情绪得到安抚后，再进行产品的检查和维修，最终皆大欢喜。这个案例让我深刻体会到了“探究根源”的重要性。很多时候，我们看到的只是表面的问题，而隐藏在冰山之下的，才是真正的症结所在。作者鼓励我们要有“侦探”的精神，去抽丝剥茧，去挖掘真相。我开始在工作中，更加注重与顾客的沟通细节，尝试去发现那些被忽略的信息。我发现，当我们能够真正理解顾客行为背后的动机时，很多冲突都能迎刃而解。
评分这本书的封面设计非常简洁，但却有一种莫名的吸引力，仿佛在低声诉说着解决问题的智慧。翻开第一页，我就被作者的开场白所打动，他用一个非常贴近生活的场景，生动地描绘了顾客不满的根源，以及它可能带来的连锁反应。我立刻联想到自己曾经遇到过的类似情况，那些焦躁不安、甚至有些无助的时刻。作者并没有直接给出“标准答案”，而是引导读者去思考，去感受，去理解顾客情绪背后的真正需求。这让我意识到，很多时候，我们过于关注表面的投诉内容，却忽略了更深层次的情感诉求。比如，一位顾客抱怨产品质量，表面上是关于瑕疵，但深入挖掘，可能是对服务的不信任，或者是对商家承诺的失望。作者巧妙地运用了许多案例分析，每一个案例都饱含细节，让我仿佛置身于现场，与那位焦躁的顾客一同经历。他不仅仅是罗列问题，更重要的是，他剖析了导致问题的根本原因，以及不同类型顾客的心理特点。这让我觉得，作者不仅仅是在教我“如何处理”，更是在培养我“如何洞察”。我开始反思自己过去处理投诉的一些僵化思维，觉得很多时候，我只是在机械地执行流程，而没有真正走进顾客的内心世界。这本书让我明白，理解是解决问题的第一步，而这份理解，需要耐心、同理心，以及一套科学的分析方法。我特别喜欢作者关于“情绪象限图”的阐述，它提供了一个非常直观的工具，帮助我们快速判断顾客情绪的强度和性质，从而选择最恰当的回应策略。这种将抽象概念具象化的方式，让原本可能枯燥的理论变得生动易懂。我迫不及待地想将学到的东西运用到实际工作中，相信它能极大地提升我处理客户关系的能力。
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