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出版者:大连理工大学出版社

作者:杰克・E.米勒

出品人:

页数:473

译者:杰克·E.米勒

出版时间:2002-9-1

价格:52.5

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787561120750

丛书系列:美国 John Wiley & Sons 公司酒店与旅游业管理畅销书

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店督导
• 酒店运营
• 服务管理
• 人员管理
• 质量控制
• 客户服务
• 前厅管理
• 客房管理
• 餐饮管理

《静谧之巅：现代酒店管理精要》 在瞬息万变的全球旅游业浪潮中，每一家酒店都如同一个精心打磨的艺术品，而其成功的背后，是无数专业人士的智慧与汗水。本书旨在深入剖析现代酒店运营的每一个环节，从宏观的战略规划到微观的服务细节，勾勒出一幅全面而详实的酒店管理蓝图。 第一章：基石——酒店的战略定位与市场分析 本章将首先探讨酒店在竞争激烈的市场环境中如何确立自身的独特卖点（USP），以及制定长远的发展战略。我们将深入分析不同类型的酒店（如精品酒店、商务酒店、度假酒店、经济型酒店等）的市场定位策略，并详细介绍市场调研方法，包括目标客群画像、竞争对手分析、SWOT分析等，为酒店的成功奠定坚实的基础。同时，也会关注新兴市场趋势，如可持续发展、科技赋能、个性化体验等，引导读者思考如何在不断变化的市场中保持敏锐度与竞争力。 第二章：核心——卓越的客户体验设计与服务流程再造 客户体验是酒店业的生命线。本章将聚焦于如何设计并交付超越客户期望的体验。我们将从“客户旅程”的角度出发，剖析从预订、入住、住宿、离店到后续关系维护的每一个触点，并探讨如何通过流程优化、人员培训和科技手段来提升服务效率与质量。内容将涵盖： 前台服务： 高效的入住与退房流程，个性化的欢迎语，信息处理的准确性。 客房服务： 清洁标准、设施维护、客房用品的选择与摆放，以及提供惊喜服务的可能性。 餐饮服务： 菜单设计、食材采购、烹饪技巧、用餐环境营造，以及满足不同饮食需求的专业性。 礼宾服务： 细致入微的个性化需求满足，包括行程安排、票务预订、本地推荐等。 投诉处理与危机管理： 如何将不满意的客户转化为忠实拥趸，以及在突发事件中的应对策略。 第三章：驱动力——高效的运营管理与成本控制 一家成功的酒店离不开高效的内部运营和审慎的成本管理。本章将深入探讨酒店各个部门的协同运作，以及如何在保证服务质量的前提下，实现效益的最大化。 人员管理： 招聘、培训、激励、绩效评估，以及建立积极的企业文化，塑造高素质的团队。 供应链管理： 优质供应商的选择、库存管理、采购成本的控制，以及确保物资供应的稳定性。 资产管理： 设施设备的维护与更新、能源消耗的优化，以及提升资产的利用效率。 财务管理： 预算编制、成本核算、收益管理（Revenue Management），以及财务报表的分析与解读。 第四章：创新引擎——科技应用与数字化转型 在数字时代，科技是提升酒店竞争力的关键。本章将审视科技在现代酒店管理中的应用，从客户界面到后台运营，探讨数字化转型带来的机遇与挑战。 预订系统与客户关系管理（CRM）： 如何利用在线预订平台、移动App和CRM系统来吸引客户、管理客户信息、进行精准营销。 智能客房技术： 智能门锁、语音助手、个性化灯光与温度控制、自助入住终端等，如何提升入住体验。 数据分析与洞察： 如何收集、分析运营数据，从中发掘改进点，预测客户需求，优化定价策略。 社交媒体与在线声誉管理： 如何利用社交媒体与在线评论平台与客户互动，维护品牌形象。 第五章：可持续发展与社会责任 现代酒店业不仅追求经济效益，更承担着重要的社会责任。本章将探讨酒店在可持续发展方面的实践，以及如何成为负责任的企业公民。 环境保护： 节约能源、水资源管理、垃圾分类与回收、减少一次性用品使用。 社区参与： 支持本地经济、雇佣本地员工、参与社区活动。 员工福利与多元化： 关注员工的身心健康，创造包容性的工作环境。 第六章：领导力与团队建设 卓越的领导力和高效的团队是酒店成功的关键。本章将深入探讨酒店管理者的领导特质，以及如何通过有效的团队建设来激发员工潜力，提升整体业绩。我们将讨论沟通技巧、冲突解决、授权与赋能、以及如何培养下一代酒店管理者。 《静谧之巅：现代酒店管理精要》 是一本集理论与实践于一体的专业指南，旨在为酒店业的从业者提供系统性的知识框架和可操作的指导。无论是初入行业的管理者，还是经验丰富的业主，都能从中获得启发，掌握驱动酒店持续成功的关键要素，共同攀登酒店管理的静谧之巅。

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这本《酒店督导》的封面设计就让我眼前一亮，简洁而有质感，立刻勾起了我对酒店行业的浓厚兴趣。我一直对那些光鲜亮丽的背后有着怎样的运作流程感到好奇，而这本书似乎就是打开这个神秘世界的一把钥匙。它不像那些枯燥的理论书籍，封面传递出的是一种专业、严谨又不失人性化的气息，仿佛在诉说着一个关于服务、管理和细节的故事。我期待着书中能够深入浅出地剖析酒店督导这个职位的多重角色，比如如何在高压环境下保持冷静，如何化解客人与员工之间的矛盾，又如何在繁琐的日常工作中发现并改进提升服务的细节。我希望书中能有一些真实的案例分析，让我能够更直观地理解督导的工作日常，学习他们处理复杂情况的智慧和技巧。同时，我也好奇书中是否会涉及到酒店行业的服务理念和企业文化，这些无形的财富往往是区分一家酒店是否出色的关键。总之，这本书的外观给我留下了极佳的第一印象，让我对即将开始的阅读之旅充满期待，相信它会为我带来很多启发和收获。

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《酒店督导》这本书给我带来的最大震撼，在于它深刻地揭示了“管理”与“服务”之间的辩证统一关系。我原本以为督导更多的是一个监督者的角色，但读完这本书，我才意识到，真正的督导更是一位服务理念的践行者和传播者。它不仅仅是检查流程是否到位，更重要的是要理解客人为何需要这些服务，以及如何通过更人性化的方式去满足甚至超越客人的期待。书中对于“同理心”在督导工作中的作用进行了深入的探讨，让读者明白，理解客人的需求、情绪和感受，是提供优质服务的基础。同时，书中也详细阐述了如何通过有效的沟通和培训，将这种服务理念渗透到每一位一线员工的心中，从而形成一种积极向上的团队文化。我特别期待书中关于如何处理突发事件和危机管理的章节，这无疑是考验督导综合素质的关键时刻。这本书让我看到了督导工作背后的智慧和艺术，它不仅仅是一份职业，更是一种对卓越服务的追求。

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《酒店督导》这本书给我带来的，是一种全新的视角去审视酒店业。它让我明白，酒店不仅仅是一个提供住宿的地方，更是一个承载着无数故事和体验的平台。而酒店督导，正是这个平台上最关键的协调者和优化者。书中对于“客户满意度”的测量和提升，以及如何利用客人反馈来驱动服务改进，这一点令我印象深刻。我渴望了解书中是如何描述督导在处理投诉和解决客人不满方面的策略，这需要极高的情商和专业素养。同时，书中对“持续学习”和“行业趋势”的关注，也让我认识到，酒店行业是一个不断变化的领域，督导必须时刻保持学习的状态，才能跟上时代的步伐。我期待书中能够提供一些关于如何培养自己的领导力、沟通能力和解决问题能力的建议，这些都是成为一名优秀督导不可或缺的品质。总而言之，这本书不仅仅是一本关于酒店管理的书，更是一本关于如何通过专业和热情，为他人创造美好体验的书，对我个人和职业发展都有着重要的指导意义。

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不得不说，《酒店督导》这本书的结构设计非常精巧，循序渐进，层次分明。它没有一开始就抛出艰深的理论，而是从最基础的岗位职责入手，逐渐深入到更复杂的管理技巧和战略思维。我很欣赏作者在书中对“团队协作”的强调，这不仅仅是让大家各司其职，更重要的是如何激发团队成员的潜能，让他们能够相互支持、共同进步。我特别感兴趣的是关于“绩效评估”和“员工激励”的章节，这些是管理的核心内容，能够直接影响到团队的士气和工作效率。书中是如何将督导的评估标准与酒店的整体运营目标相结合，以及如何设计有效的激励机制来调动员工的积极性，这些都是我非常想学习的。此外，书中还涉及到了成本控制和风险管理，这让我意识到，酒店督导的工作远不止于直接面向客人，更需要具备一定的财务和风险意识。这本书的逻辑性很强，读起来感觉像是完整地经历了一次酒店督导的培训过程。

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翻开《酒店督导》这本书，我立刻被它那种娓娓道来的叙事风格所吸引。作者似乎是一位经验丰富的行业老兵，用一种既亲切又专业的口吻，将酒店督导这个职业的方方面面展现在读者面前。它不像其他同类书籍那样堆砌术语，而是通过一个个生动的小故事、一个个鲜活的人物形象，来展现督导工作的挑战与乐趣。我特别喜欢其中关于“细节决定成败”的论述，作者用了很多篇幅强调了服务中的微小之处是如何影响客人整体感受的，比如一个微笑的弧度、一个问候的语调，甚至是毛巾折叠的角度。这些看似不起眼的细节，在督导的眼中却是至关重要的，能够直接反映出酒店的管理水平和对客人的重视程度。我迫切想知道，在繁忙的工作中，督导是如何做到时刻保持对细节的敏感，并且有效地将这种高标准的细节要求传达给团队的。这本书的语言非常有画面感，读起来就像是在听一位资深前辈分享他的宝贵经验，让人受益匪浅，也对酒店服务的深度和广度有了更深的认识。

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