电信客户服务基本理论与实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:北京邮电大学出版社

作者:尹涛

出品人:

页数:177

译者:

出版时间:2005-5

价格:28.00元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787563506798

丛书系列:

图书标签:

• 管理
• 培训教材
• 电信服务
• 客户服务
• 通信技术
• 服务理论
• 实务指南
• 客户关系管理
• 电信行业
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 售后服务

图书名称：《现代企业人力资源管理：理论、工具与实践》 内容简介 本书旨在为读者提供一套系统、全面且高度实用的现代企业人力资源管理（HRM）知识体系。我们深入探讨了人力资源管理在当代商业环境中的战略地位与核心职能，并结合前沿的管理理论与丰富的实战案例，指导企业如何有效地配置、开发、激励和保留人力资本，以实现组织战略目标。 第一部分：人力资源管理的战略定位与基础框架 本部分首先确立了人力资源管理从传统的行政支持职能向核心战略伙伴转型的必要性与路径。 1. HRM的演进与战略整合： 详细分析了人力资源管理理论的发展脉络，从早期的“人事管理”到当代的“战略人力资源管理”（SHRM）。重点阐述了SHRM如何通过人才策略、组织能力建设来直接支撑企业竞争优势的构建。我们将探讨资源基础观（RBV）在人力资源管理中的应用，强调特定的人力资源实践如何成为竞争壁垒。 2. 组织设计与人力资源规划： 组织结构是人力资源战略的载体。本章剖析了功能型、事业部制、矩阵式及扁平化等主流组织结构的优劣及其对人员配置的要求。随后，我们将详细介绍人力资源规划（HRP）的流程，包括需求预测（如趋势分析、德尔菲法、回归分析）与供给分析（内部盘点与外部市场调研）。强调“人岗匹配”的关键步骤，以及如何将HR规划与五年业务发展蓝图紧密结合。 3. 法律环境与合规性： 深入解析企业在人力资源管理过程中必须遵守的劳动法律法规，包括但不限于劳动合同的订立、解除与终止、工作时间与休息休假规定、工资支付条例、社会保险与公积金的缴纳标准等。本部分提供详实的合规清单和风险规避策略，帮助企业构建稳健的法律防线。 第二部分：核心人力资源职能的精细化操作 本部分专注于人力资源管理的五大核心流程，提供从工具选择到落地执行的完整指南。 4. 人才招聘与甄选的科学化： 摒弃传统经验式招聘，转而采用数据驱动的选才模型。详细介绍招聘渠道的优化配置（如雇主品牌建设、社交媒体招聘、校园招聘的差异化策略）。在甄选工具方面，重点讲解结构化面试（STAR原则的应用）、工作样本测试、心理测量工具的信度和效度评估，以及如何利用AI辅助筛选系统提高效率和准确率。 5. 绩效管理体系的设计与运行： 绩效管理是连接战略与执行的桥梁。本书提供三种主流绩效管理模型的对比分析（如MBO、KPI、BSC），并重点推崇敏捷绩效管理（Continuous Performance Management）的实践。内容涵盖目标设定（SMART原则）、绩效辅导、绩效面谈技巧（倾听与反馈的艺术）、绩效结果的应用（如薪酬调整、晋升决策的公平性保障）以及如何处理绩效申诉。 6. 薪酬与福利的激励机制构建： 薪酬管理是激发员工潜能的关键。我们从外部公平性、内部公平性和个体激励性三大维度构建薪酬策略。详细解析职位评估方法（如要素比较法、等级评定法），并深入探讨不同激励方案的设计：如基于市场行情的宽带薪酬体系、短期激励（奖金、利润分享计划）与长期激励（股权、期权、限制性股票）的设计原理、税务影响及操作流程。 7. 员工培训与开发： 投资于员工能力是企业最持久的投资。本部分系统介绍ADDIE培训模型，并强调学习的转移性（Transfer of Learning）。内容涵盖需求分析的层次（组织、任务、个人分析），培训方法的选择（如E-learning、混合式学习、在岗辅导Coaching与导师制Mentoring），以及培训效果的评估（柯氏四级评估模型）。重点探讨如何构建企业内部知识管理体系（KMS），促进隐性知识的显性化。 8. 员工关系与保留： 良好的员工关系是组织稳定的基石。本章侧重于员工敬业度的提升，介绍敬业度调研的设计与解读。处理员工申诉与冲突解决的机制设计，包括调解、仲裁的流程。此外，我们提供一套系统的员工离职风险预警系统与保留计划，关注员工健康管理（EAP）与工作生活平衡（WLB）的实践。 第三部分：前沿议题与未来趋势 本部分聚焦于人力资源管理在数字化时代面临的挑战与机遇。 9. 人力资源数字化转型（HR Tech）： 探讨如何利用HR信息系统（HRIS/HCM）实现人力资源流程的自动化与智能化。重点分析大数据在人才画像、流失预测、招聘效率优化中的应用。介绍RPA（机器人流程自动化）在薪资计算、考勤管理等事务性工作中的部署实践。 10. 组织文化与变革管理： 探讨强健的企业文化如何内化为员工的行为规范。解析诊断文化现状的方法（如文化审计），并提供变革管理理论（如科特/Lewin模型）在人力资源领域的应用，指导HR如何成为组织变革的积极推动者和缓冲器。 11. 多元化、公平与包容性（DEI）管理： 随着全球化和代际差异的增加，DEI已成为人才竞争力的重要组成部分。本章阐述如何通过无意识偏见培训、包容性领导力发展以及公平的晋升渠道设计，构建一个尊重差异、激发个体潜能的组织环境。 本书以严谨的学术理论为基础，以鲜活的商业案例为支撑，力求为企业管理者、人力资源专业人士及相关专业学生提供一本集理论深度、操作指导性和前瞻视野于一体的实用手册。通过系统学习本书内容，读者将能够掌握构建和运营高效能人力资源管理体系的核心能力。

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如果用一个词来概括这本书给我的感受，那就是“全面覆盖”。它真正做到了从宏观到微观，从理论到实战的无死角覆盖。我之前接触过很多关于某一特定领域的书籍，比如故障排查或投诉处理，但这本书的厉害之处在于，它将这些分散的知识点熔铸成一个有机整体。比如，在讨论呼叫中心运营效率时，它会巧妙地联系到企业文化如何影响员工的积极性，而员工积极性又直接关系到客户满意度，这种知识的融会贯通，极大地拓宽了我的认知边界。它甚至涉及到一些合规性、法律风险等边缘但极其重要的议题，确保我们提供的服务不仅客户满意，同时也符合行业规范。对于任何想要系统性掌握电信客户服务这门复杂艺术的人来说，这本书提供了一条清晰、高效的学习路径。它不是让你成为一个“只会打电话”的客服，而是让你成长为一个能够驱动业务改进、理解客户价值链的综合型服务管理人才。

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这本书的实用性真是让人惊喜，它仿佛就是一本活生生的“现场操作手册”，而不是躺在书架上积灰的理论集。书中提供的那些情景模拟和应对策略，真实到让我一度以为是同事们最近开会讨论的案例被直接搬了进来。特别赞赏它对“多渠道服务一致性”的处理方案，在当下客户频繁切换App、电话、社交媒体等渠道的复杂环境下，如何保证品牌形象和信息传递的统一性，这本书给出了非常具体的操作步骤和工具建议。我试着用书中的一个关于“跨部门协作解决复杂技术问题”的流程图去优化我们团队内部的升级机制，效果立竿见影，大大缩短了响应时间。对于像我这样每天都在和各种系统、流程打交道的一线管理者来说，这种直接能落地执行的“干货”，比任何空洞的口号都管用。它教会我的不是如何圆滑地应付客户，而是如何从根源上设计一个高效、让人满意的服务闭环。

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这本书的文字风格真是让人眼前一亮，丝毫没有那种枯燥乏味的技术手册感。作者似乎深谙如何将复杂的理论用生动活泼的语言包裹起来，读起来就像是听一位经验丰富的前辈在娓娓道来，而不是被一堆冷冰冰的条文轰炸。特别是对一些经典服务案例的剖析，简直是入木三分，让我这个刚踏入这个行业的新人，立刻就能get到其中的精髓。书中对客户心理层面的探讨尤其精彩，它没有停留在“客户永远是对的”这种空泛的说辞上，而是深入分析了不同类型客户的潜在需求和情绪触发点，提供了许多实用的、可立即上手的沟通技巧。我特别喜欢它穿插的一些小故事，那些小插曲让原本严肃的流程变得有血有肉，感觉自己不再是学习一个僵硬的SOP（标准作业程序），而是在学习如何成为一个真正懂得“人情世故”的服务专家。书中的排版设计也很用心，图表清晰明了，重点突出，即便是需要快速查阅某个特定知识点时，也能迅速定位，极大地提高了我的阅读效率。这本书的价值远超一本单纯的教材，它更像是一份贴心的职场导师笔记，让我对未来的工作充满了信心和期待。

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整本书的阅读体验是极其流畅和愉悦的，这主要归功于作者行文风格中那种恰到好处的幽默感和人文关怀。它没有回避客户服务工作中的艰辛和压力，反而用一种非常理解的口吻，探讨了服务人员的职业倦怠问题，并提出了许多人性化的减压和自我调适方法。这种关注“人”的关怀，让这本书瞬间拉近了与读者的距离，不再是高高在上的专家教导，而更像是一位同行间的鼓励与共勉。我尤其欣赏其中关于“同理心”训练的部分，它不仅仅是要求我们去“感受”客户，而是提供了一套系统的练习方法，如何有意识地切换视角，真正进入客户的语境。这本书的价值在于，它不仅提升了我的专业技能，更重要的是，它重塑了我对这份工作的意义感和职业认同感。读完之后，我感觉自己对待每一个服务请求，都多了一份耐心和敬意，这是一种更深层次的职业素养的提升。

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我不得不说，这本书在系统性和深度上达到了一个令人印象深刻的高度。它不像市面上一些只关注“话术”的速成指南，而是构建了一个坚实的理论框架，让你理解“为什么”要这么做，而不是简单地告诉你“应该”怎么做。从电信行业发展的历史脉络梳理，到当前技术变革对服务模式的冲击与重塑，作者的视野非常宏大。更让我称赞的是，它对“服务质量”的量化评估模型进行了详尽的阐述，这对于我们这些需要对绩效负责的人来说，是至关重要的理论支撑。书中对数据分析在客户服务中的应用也给出了前瞻性的指导，比如如何利用大数据洞察用户流失风险，并提前进行干预。这种前瞻性，让我觉得这不是一本过时的指南，而是对未来十年服务趋势的预判。阅读过程中，我感觉自己不仅仅是在学习如何应对眼前的投诉，更是在提升自身的战略思维能力，理解服务部门在整个企业生态中的核心价值。对于那些希望在客户服务领域深耕、追求专业化发展的同仁来说，这本书无疑是一本不可多得的内功心法。

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这本书是05年出版，可以看到，许多他所提及的发展方向现在都已经成为现实。中国电信行业的发展已经没有什么泡沫，如何大幅提升生产经营能力是个大课题

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