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出版者:高等教育出版社

作者:M.瑟尔・辛克莱

出品人:

页数:248

译者:宋海岩

出版时间:2004-8-1

价格:25.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787040154016

丛书系列:

图书标签:

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具体描述

好的，这是一份关于一本名为《跨界：数字时代的服务设计与用户体验创新》的图书简介，字数约为1500字，内容详尽，不包含《旅游经济学》的相关信息。 --- 跨界：数字时代的服务设计与用户体验创新内容简介在信息爆炸、技术迭代飞速的数字浪潮中，传统的商业模式正经历着颠覆性的重塑。消费者不再是单一产品的被动接受者，而是融入复杂服务链条的深度参与者。他们对“体验”的追求，已超越了对“功能”的简单要求。《跨界：数字时代的服务设计与用户体验创新》正是在这一时代背景下应运而生的一部深度洞察力作。本书旨在系统梳理服务设计（Service Design）的核心方法论，并结合前沿的数字技术，为企业、设计师、产品经理及管理者提供一套从宏观战略到微观执行的实战指南，以期在激烈的市场竞争中构建持久的竞争壁垒——卓越的用户体验。本书的视角独特而全面，它不仅仅关注界面的美观或用户界面的（UI）的流畅性，而是将视角拉升至“整个服务生态系统”的层面。它强调服务不再是孤立的接触点，而是由人、流程、物料（有形物）和数字媒介共同编织而成的复杂网络。理解和优化这个网络，是实现真正意义上“跨界”创新的关键。第一部分：范式转移——理解服务设计的本质与价值本书的开篇聚焦于行业思维的转变。我们首先探讨了何谓“服务经济”的深层含义，并辨析了“产品思维”与“服务思维”的根本区别。服务设计绝非仅仅是流程图的绘制，它是一种以人为本、迭代演进的设计哲学。核心议题包括： 1. 价值共创理论的重构：阐释了在数字时代，价值不再由生产者单方面定义，而是由服务提供者与消费者在互动中共同创造的。如何设计机制以鼓励用户积极参与，是本书探讨的重点。 2. 接触点管理与生态视角：详细剖析了服务旅程中的所有“接触点”（Touchpoints），包括物理空间、数字界面、人员互动等，并首次提出了“接触点熵增”的概念，即如何在高复杂度的跨平台互动中，保持体验的一致性和低认知负荷。 3. 隐形服务的显性化：许多服务的价值潜藏在后台系统和运营流程中。本书提供了将这些“幕后”流程转化为可被感知、可被优化的“前端体验”的具体方法论，强调流程即体验的理念。第二部分：方法论的精进——从洞察到蓝图的构建在理论基础之上，本书深入介绍了服务设计实践中不可或缺的核心工具箱，并着重强调了“双钻石模型”在服务创新中的应用与拓展。方法论模块涵盖：深度共情与民族志研究：超越传统的问卷调查，本书详述了如何运用人种志、情景访谈等定性研究方法，深入理解用户的深层动机、痛点及“未被满足的需求”（Unmet Needs）。服务蓝图（Service Blueprinting）的升级：传统的服务蓝图往往侧重于静态流程。我们引入了“动态蓝图”的概念，集成时间维度和技术维度，清晰描绘出用户可见的前台（Frontstage）与支持这些服务的后台（Backstage）之间的映射关系。特别是针对SaaS、物联网（IoT）等新兴场景，如何将数据流和系统集成纳入蓝图进行可视化管理。原型设计与低保真测试：详细介绍了一系列快速迭代原型的方法，包括故事板、角色扮演、物理模型搭建等，强调在早期阶段，低保真测试比高保真开发更具成本效益，能迅速验证服务逻辑的合理性。第三部分：跨界融合——技术赋能与体验的未来本书最具前瞻性的部分在于探讨了尖端数字技术如何重塑服务体验的边界。服务设计不再是孤立于技术部门的工作，而是需要与人工智能（AI）、区块链（Blockchain）、虚拟现实（VR/AR）深度融合的前沿学科。技术赋能的实践路径： 1. AI与个性化服务流的构建：探讨了如何利用机器学习算法分析海量用户数据，实现服务体验的“预测性推荐”而非被动的“反应式服务”。重点分析了聊天机器人（Chatbots）和虚拟助手在客户服务中的角色转变，从“问题解决者”到“关系维护者”的进化。 2. 去中心化与信任机制：针对金融科技（FinTech）和供应链管理等领域，本书分析了区块链技术如何通过透明化和去中介化，重塑用户对服务的信任基础，从而简化复杂的验证和交易流程。 3. 空间计算与沉浸式体验：详细阐述了AR/VR技术在零售、教育和复杂设备维护中的应用。如何通过增强现实技术，将数字信息无缝叠加到物理世界中，创造出全新的指导和学习体验，实现“虚实结合”的服务交付。第四部分：组织与文化——推动服务创新的组织变革再优秀的设计理念也需要坚实的组织土壤来落地。本书的最后部分着眼于企业内部的结构性挑战，为管理者提供了实现组织转型、培育创新文化的路线图。关键组织策略包括：打破部门孤岛：阐述了如何通过跨职能团队（Cross-functional Teams）的建立，消除“信息孤岛”和“目标冲突”，确保整个组织都以服务目标为中心进行协作。建立体验度量体系（Service Metrics）：超越传统的KPI考核，本书提出了整合用户满意度（CSAT）、首次接触解决率（FCR）以及员工体验（EX）的综合服务健康度指标，强调“员工体验是客户体验的前提”。敏捷思维在服务中的应用：将敏捷开发（Agile）的原则引入服务迭代，强调小步快跑、持续反馈和快速调整的文化，确保服务设计能够适应快速变化的市场需求。结语：面向未来的韧性设计《跨界：数字时代的服务设计与用户体验创新》不仅是一本方法论手册，更是一份对未来商业生态的深刻预判。它敦促读者和企业，在追求效率和创新的同时，始终将“人”置于核心位置。通过系统性的设计思维和技术赋能，企业能够打造出具有高韧性、高粘性、高满意度的服务体系，从而在不确定的数字时代中，稳健前行，构筑真正的品牌护城河。本书是所有渴望在下一代商业竞争中占据先机的战略家、创新者和实践者的必备参考书。 ---