本書主要研究服務性企業顧客忠誠感的影響因素，重點研究滿意感與顧客忠誠感的關係，同時也探討服務公平性、服務質量、商業友誼、顧客信任感、顧客歸屬感對顧客忠誠感的影響，並對服務管理實際工作提供一些建設性的建議。全書分為導論、文獻述評、數據分析、討論與結論4部分，共6章。 本書語言通暢、條理清晰、內容詳細，可作為大專院校企業管理、旅遊管理專業研究生的教學參考書，對企業管理人員也有一定的現實指導作用和參考價
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