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出版者:Tata McGraw-Hill

作者:ECONOMY

出品人:

頁數:0

译者:

出版時間:2004-09-01

價格:76.1

裝幀:

isbn號碼:9780070581487

叢書系列:

圖書標籤:

• 客戶服務
• 服務技巧
• 溝通技巧
• 客戶關係
• 銷售技巧
• 商業
• 管理
• 成功學
• 人際交往
• 提升技巧

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评分☆☆☆☆☆

我以一個資深培訓師的角度來看待這本書，我可以毫不猶豫地說，這本書是過去五年裏我見過的最好的員工培訓輔助材料之一。它最齣色的地方在於其高度的“可轉化性”。很多理論書籍讀完後，感覺知識都停留在紙麵上，難以轉化為員工的實際行動。但這本書不同，它幾乎每一章節的結尾都設置瞭“反思性練習”和“角色扮演情境”。這些練習不是那種敷衍瞭事的問答，而是設計得極其貼閤實際工作中的“灰色地帶”——那些沒有標準答案的復雜情境。例如，書中設計瞭一個關於“過度承諾”的場景，要求讀者在既要維護公司形象，又要兌現對客戶的口頭承諾之間做齣抉擇，並寫下自己的行動計劃。這種強迫式的思考訓練，遠比單純的聽課更有效。它成功地將抽象的服務理念內化為員工的肌肉記憶和本能反應。如果公司能將這本書作為新員工入職培訓的核心教材，我敢打賭，我們客服團隊的首次呼叫解決率（FCR）在接下來的季度內定會有一個顯著的提升。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為那些渴望在客戶服務領域脫穎而齣的人量身定製的寶典。我翻開它的時候，心裏還帶著一絲懷疑，畢竟市麵上關於客戶服務的書籍汗牛充棟，大多是老生常談，換湯不換藥。然而，這本書一上來就展現齣瞭它非同尋常的深度和廣度。它不僅僅停留在“微笑服務”、“耐心傾聽”這種基礎層麵，而是深入探討瞭客戶心理學的微妙之處。作者用一係列引人入勝的案例，剖析瞭那些看似微不足道的互動是如何纍積成客戶對品牌的長期忠誠度，或者恰恰相反，如何導緻一次災難性的流失。尤其讓我印象深刻的是關於“情緒化客戶”的處理章節，書中提供瞭一套非常實用的“降溫”技巧，不再是空泛地喊口號，而是給齣瞭具體的、可操作的對話腳本和思維模型。讀完這一部分，我感覺自己像是獲得瞭一套高級的社交“武器”，能夠更自信、更專業地應對任何突發狀況。此外，書中對技術工具和人工服務的平衡性也有獨到的見解，它沒有盲目推崇自動化，而是強調如何在效率和人情味之間找到那個黃金分割點。這本書的閱讀體驗是極其流暢的，文字組織既有學術的嚴謹性，又不失商業書籍的實用性和啓發性，絕對是值得反復咀嚼的佳作。

评分☆☆☆☆☆

我必須承認，在讀完這本書的頭幾章後，我差點想把它扔到一邊，因為它一開始的敘事風格顯得有些過於“學院派”瞭。它花瞭大量篇幅去構建客戶體驗的宏觀框架，引用瞭許多晦澀難懂的理論模型，讓我一度擔心這本書會成為一本理論堆砌的“枕邊書”，而不是我期待的那種能立刻拿到辦公室實踐的工具書。但是，堅持讀下去絕對是值得的。一旦跨過前期的理論鋪墊，後麵的內容就開始像火山噴發一樣，釋放齣大量實戰的乾貨。作者對於“跨部門協作”在客戶服務中的重要性有著極其深刻的洞察，這常常是很多客服書籍會忽略的盲點。他們隻關注前綫人員的錶現，卻忘瞭後勤部門的效率纔是決定整體服務水平的命脈。書中詳細描述瞭如何建立有效的內部溝通機製，如何打破部門間的“信息孤島”，確保客戶的問題能夠在最短的時間內，由最閤適的團隊解決。這種自上而下的、係統性的思維，讓我對“服務”的理解上升到瞭一個新的維度。對於那些身處管理層，需要優化整個服務流程的高級專業人士來說，這本書的價值遠超其售價，它提供的是一個結構重塑的藍圖。

评分☆☆☆☆☆

這本書的結構設計簡直是一次精妙的迷宮探險，它拒絕以傳統的綫性方式呈現內容，而是采用瞭模塊化的、碎片化的敘事，這反而非常符閤現代人快節奏的閱讀習慣。我發現我不需要從頭讀到尾，可以隨時根據我當前工作中遇到的具體難題，跳躍到相應的章節去尋找答案。比如，當我最近在處理社交媒體上的負麵評論時，我直接翻到瞭關於“數字聲譽管理”的那一章，裏麵關於危機公關的步驟拆解細緻入微，每一步都配有不同平颱（微博、X、論壇）的應對策略建議。這種即插即用的特性，極大地提高瞭閱讀的效率和實用性。此外，作者在描述流程時，習慣性地使用大量的圖錶和流程圖，這些視覺輔助工具將復雜的服務旅程清晰地可視化瞭。對於我這種視覺型學習者來說，這比單純的文字描述有效得多。更妙的是，書中穿插瞭許多企業高管的“幕後故事”，揭示瞭他們如何在資源有限的情況下，通過創新思維打造齣令人難忘的服務瞬間，這些小故事為原本嚴肅的主題增添瞭人情味和激勵感。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的整體感覺，更像是一次深度私人教練的指導，而不是一本冷冰冰的教科書。它的語氣非常真誠，作者似乎完全理解一綫服務人員每天要麵對的壓力、挫敗感以及那些不被看見的努力。行文中流露齣一種深切的同理心，這使得閱讀過程充滿瞭安慰和被理解的感覺。我特彆喜歡作者在探討“員工倦怠”問題時的態度。他沒有指責員工不夠堅強，而是深入分析瞭組織文化和流程設計中哪些因素在不斷地消耗員工的“同理心儲備”。書中提齣瞭一個概念，叫做“服務能量迴收係統”，詳細介紹瞭如何通過小的團隊儀式、及時的認可和閤理的輪崗製度來保護客服人員的精神健康。這一點，對於我這樣長期在行業內摸爬滾打的人來說，是極其寶貴和鼓舞人心的。它提醒我們，卓越的服務不是榨取員工的潛力，而是建立一個能夠可持續地滋養員工的係統。這本書不僅僅是關於如何服務客戶，更是一本關於如何管理和激勵服務團隊的哲學指南，讀完後讓人感覺充滿瞭力量和對未來的期待。

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