具体描述
本书介绍星级酒店前厅服务员培训一书共分8章，主要介绍了前厅服务员岗位认知、前厅服务员礼仪礼节、订房业务、接待服务、礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务等内容。
本丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。
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用户评价
我一直对酒店行业充满好奇，特别是那些光鲜亮丽的星级酒店。虽然我并非酒店行业的从业者，但阅读这本书让我对这个行业有了更深刻的认识。它并没有回避酒店服务中可能遇到的挑战和困难，反而通过生动的案例，展示了前厅服务人员是如何在压力下保持专业和冷静的。书中关于“危机处理与应变能力”的章节，更是让我惊叹于这些服务人员的专业素养。无论是面对突发的设备故障，还是客人突如其来的情绪波动，亦或是重大的安全事件，书中的案例都展示了如何遵循标准流程，如何有效地与相关部门协调，最终将风险降到最低。而且，这本书的语言风格非常平实易懂，没有使用太多晦涩难懂的专业术语，即便是非专业读者也能轻松理解。这使得这本书不仅适合酒店前厅服务员阅读，也对所有希望提升服务意识和沟通技巧的人来说，都具有很高的参考价值。它教会我如何从“服务提供者”的角度去思考，如何站在客人的角度去理解他们的需求，并以一种积极主动的方式去满足。
评分这本书的结构安排非常合理，从基础的服务理念，到具体的岗位技能，再到应对复杂情况的处理方法，层层递进，逻辑清晰。我特别喜欢书中关于“职业形象塑造”的部分。它不仅仅是要求服务员穿着得体，更强调了内在的自信、专业的态度以及积极的精神面貌。书中提到，前厅服务员是酒店的“面孔”，他们的每一个眼神、每一个动作都在传递着酒店的品牌形象。这一点让我深受启发，很多时候，我们可能忽略了外在表现对整体印象的影响力。书中还详细介绍了不同国籍、不同文化背景客人的沟通礼仪和需求差异，这对于我这样经常与来自世界各地的人打交道的人来说，无疑是一笔宝贵的财富。例如，在处理一些国际商务人士的入住时，如何快速准确地获取他们的商务需求，如何提供相应的商务支持，这些在书中都有详细的指导。此外，关于酒店的内部协作，尤其是前厅与客房部、餐饮部、礼宾部之间的信息沟通和联动机制，书中也做了深入的探讨，强调了团队合作对于提供 seamless 服务的重要性。
评分这本书对“服务中的细节和仪式感”的深入挖掘，让我大开眼界。它不仅仅是告知“要做什么”，更是解释了“为什么这样做”以及“如何做得更好”。书中对于迎宾礼仪、入住登记、行李运送、客人送别等每一个环节，都进行了非常细致的描述，并且强调了其中蕴含的服务理念和文化。例如，在迎宾时，不仅仅是简单的问候，而是要通过温暖的眼神、亲切的微笑和专业的引导，让客人感受到被尊重和被欢迎。在客人离店时，一个真诚的道别和对下次光临的期待，都能给客人留下深刻而美好的印象。书中还提到了许多提升服务仪式感的技巧，例如使用恰当的语言、准备贴心的欢迎礼品、为客人提供个性化的送别祝福等。这些看似微小的细节，却能够极大地提升客人的体验感和满意度，甚至让他们成为酒店的回头客和忠实粉丝。
评分这本书为我揭示了星级酒店前厅服务背后隐藏的“科学”与“艺术”。它不仅仅是教导服务技巧，更是在培养一种对服务本质的理解和对客人需求的洞察。书中关于“危机公关与风险管理”的探讨，让我在了解到星级酒店光鲜外表的同时，也看到了其背后所面临的潜在风险和挑战。例如，如何处理客人丢失财物、如何应对突发性疾病、如何处理客人之间的纠纷等等。书中为这些可能发生的情况，都提供了详细的应对预案和处理流程，强调了预防为主，在问题发生时，要冷静、果断、高效地处理，并且要及时向上级汇报，与相关部门协调，以确保客人和酒店的安全。这种对风险的预见性和对突发事件的应对能力，是衡量一个优秀前厅服务团队的重要标准。这本书让我更加敬佩那些在前厅岗位上辛勤付出的专业人士。
评分阅读的过程中，我常常会联想到自己曾经入住某些五星级酒店的经历。有些酒店，即便硬件设施非常出色，但因为前厅服务人员的疏忽或者不够专业，总会让人觉得美中不足。而这本书，恰恰就解决了这些“不足”的症结所在。它不仅仅是告诉读者“应该怎么做”，更重要的是解释了“为什么这样做”。例如，书中在谈到如何处理客人投诉时，并没有简单地给出几句安抚的话术，而是深入分析了客人投诉背后的心理动机，以及如何通过同理心、积极倾听和有效的解决方案，将一个潜在的危机转化为一个提升客户忠诚度的机会。这种对人性的洞察和对服务细节的极致追求，让这本书的价值远超一本简单的操作指南。它更像是一本关于“如何创造美好体验”的教科书。书中关于“服务细节的魔力”部分，用大量的篇幅阐述了那些看似微不足道的小事，如何能够累积起来，最终成为客人津津乐道的闪光点。比如，记住客人的名字、了解他们的偏好、在客人需要之前提供帮助等等，这些看似“额外”的服务，在书中却被提升到了战略的高度。它让我明白，真正的星级服务，不仅仅是流程的标准化，更是情感的连接和个性化的关怀，而这些，都需要前厅服务员具备极高的职业素养和专业的知识储备。
评分翻开这本书，仿佛就走进了一个专业、细致、充满温度的服务世界。它没有流于表面地强调“微笑服务”，而是深入到每一个服务细节的背后，去探究其产生的逻辑和应达到的效果。书中对“标准化服务与个性化服务的平衡”的探讨，让我受益匪浅。它清楚地阐述了，虽然星级酒店需要有统一的服务标准来保证整体形象，但真正的卓越服务在于如何根据每位客人的不同需求和偏好，提供个性化的关怀，让客人感受到被重视和被尊重。例如，在客人入住时，根据他们过往的入住记录，主动提供他们可能需要的服务，或者在客人表达某个特殊需求时，能够灵活变通，超出客人的预期。书中还包含了很多关于“服务恢复”的案例，当服务出现失误时，如何通过积极有效的补救措施，挽回客人的满意度，甚至将一次负面体验转化为一次正面宣传。这需要服务人员具备高度的责任感、快速的反应能力和创新的思维。
评分从这本书的字里行间，我感受到了作者对星级酒店前厅服务有着极其深入的研究和独到的见解。它不仅仅是一本操作手册，更像是一部关于“服务艺术”的百科全书。书中对“服务中的沟通艺术”这一部分的讲解，让我茅塞顿开。它详细剖析了非语言沟通的重要性，比如肢体语言、眼神交流、面部表情等，以及如何利用这些元素来增强服务效果。同时，它也强调了语言的艺术，如何使用恰当的词语、语调和节奏来表达尊重、友善和专业。我尤其欣赏书中关于“倾听的艺术”的论述，它指出，真正的倾听不仅仅是用耳朵接收信息，更是用心去理解客人的言外之意和情感需求。书中提供了一些非常实用的倾听技巧，例如复述、确认、提问等，帮助服务员更准确地把握客人的意图。此外，书中还穿插了一些关于酒店管理和运营的知识，例如客源分析、市场定位、品牌建设等，这让前厅服务员能够更好地理解自己的工作在整个酒店体系中的意义，从而更有责任感和使命感。
评分这本书的封面设计就给我一种眼前一亮的感觉，淡雅的色彩搭配上简洁的字体，透着一股专业和亲和力。在拿到这本书之前，我对星级酒店前厅服务员的工作一直抱有一些模糊的印象，觉得是接待客人、办理入住、解答疑问等等，似乎并不需要太多的专业知识，更多的是依靠个人的沟通能力和临场应变。然而，当我翻开这本书的第一页，这种想法就被彻底颠覆了。它并没有像我预想的那样，上来就讲一些空泛的待客之道，而是从一个非常宏观的角度，勾勒出了星级酒店前厅服务在整个酒店运营体系中的核心地位。它详细阐述了前厅部门如何通过高效、专业的服务，为客人塑造第一印象，如何将一次简单的入住体验转化为一次难忘的旅程，以及这些细节如何直接影响到酒店的口碑和品牌价值。书中关于“服务无边界”的理念，更是让我印象深刻，它强调的不是将服务局限于前台的岗位职责，而是要将服务精神贯穿于客人从踏入酒店大门到离开的全过程，前厅作为这个链条的起点，其承载的责任远比想象中要重得多。书中对每一个服务环节的细致拆解，从迎宾的微笑角度、话语的艺术，到入住流程的顺畅性、信息传递的准确性，再到客人离店的道别礼仪，都进行了深入的剖析，并且提供了非常具体的操作指导和案例分析，仿佛为我打开了一扇通往专业前厅服务世界的大门。
评分这本书的价值在于，它不仅仅是传授技能，更是在塑造一种服务理念和职业精神。它让我理解到，作为星级酒店前厅服务员，不仅仅是一个执行者，更是一个“问题解决者”和一个“关系建立者”。书中关于“主动服务意识”的强调，让我认识到，优秀的服务员不应该仅仅是被动地等待客人的需求，而是应该主动去发现客人的潜在需求，并提前将其满足。例如，当看到客人似乎在寻找某个方向时，主动上前询问是否需要帮助；或者当客人手里提着大件行李时，主动上前询问是否需要行李员的协助。这些主动的行动，不仅能够给客人带来惊喜，也能极大地提升客人的满意度和忠诚度。书中还探讨了如何有效地利用酒店的IT系统和客户关系管理（CRM）系统，来记录和分析客人的信息，从而更好地为他们提供个性化服务，这一点对于提升服务效率和质量至关重要。
评分读完这本书，我最大的感受是，星级酒店前厅服务工作绝非易事，它需要从业人员具备多方面的能力和素质。书中对“压力管理与情绪控制”的论述，让我看到前厅服务员在日常工作中可能面临的各种挑战，例如长时间站立、处理各种各样的人物、面对不同脾气的客人等等。然而，书中也提供了非常有效的压力管理方法和情绪调节技巧，帮助服务员在高压环境下保持专业和积极的态度。例如，通过深呼吸、积极的自我对话、适当的休息等方式，来缓解压力，保持良好的工作状态。此外，书中还强调了团队合作的重要性，在前厅服务中，每一个环节都需要与其他同事紧密配合，才能为客人提供 seamless 的服务体验。书中关于如何建立良好的团队关系、如何有效沟通和协作的建议，也让我受益匪浅。
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