Itil Service Support pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Stationery Office

作者:Office of Government Commerce

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2000-10

价格:USD 295.00

装帧:Hardcover

isbn号码:9780113308675

丛书系列:

图书标签:

• ITIL
• 软件工程
• IT
• ITIL
• 服务支持
• IT服务管理
• ITSM
• 最佳实践
• 流程
• 事件管理
• 问题管理
• 配置管理
• 变更管理

《ITIL Service Support》 本书简介： 《ITIL Service Support》一书深入探讨了IT服务管理（ITSM）领域的核心实践，专注于帮助组织构建和维护一个高效、可靠且以客户为中心的IT服务支持体系。本书旨在为IT专业人士提供一套经过验证的框架和方法，以优化服务交付过程，提升用户满意度，并最终支持业务目标的实现。 本书核心内容概述： 本书首先奠定了ITIL（IT Infrastructure Library）作为全球公认的ITSM最佳实践框架的基石，并在此基础上，聚焦于“服务支持”这一至关重要的环节。服务支持不仅仅是响应用户报告的问题，更是一个多方面、系统性的工作流程，旨在确保IT服务能够持续、稳定地运行，并满足用户和业务的期望。 关键的ITIL服务支持流程： 事件管理（Incident Management）： 本书详细阐述了事件管理的整个生命周期，从事件的记录、分类、优先级排序，到诊断、解决和关闭。它强调了快速恢复正常服务运营的重要性，并介绍了如何通过有效的事件管理流程，最小化对业务活动的中断，减少潜在的损失。本书会深入分析不同类型的事件，以及如何根据其影响和紧急程度进行有效管理。 问题管理（Problem Management）： 与事件管理不同，问题管理着眼于识别、分析和解决导致一个或多个事件根本原因的问题。本书将深入探讨问题管理的流程，包括问题识别、问题记录、问题分析（如使用根本原因分析（RCA）技术）、解决方案的制定与实施，以及对解决方案进行验证。目标在于预防事件再次发生，从而提高服务的可用性和稳定性。 变更管理（Change Management）： 组织IT环境的变更如果管理不善，往往是导致事件和问题的主要原因。本书详细介绍了变更管理的核心原则和流程，包括如何提交、评估、批准、规划、实施和审查变更。它强调了风险评估、变更计划的制定以及变更实施的协调，以确保变更能够平滑进行，并最大程度地降低对现有服务的影响。 发布与部署管理（Release and Deployment Management）： 本书将此流程视为变更管理的一个重要组成部分，聚焦于如何成功地将新的或已更改的IT服务组件发布到生产环境中。它涵盖了发布计划的制定、构建、测试、部署和验证等关键步骤，以及如何确保发布过程的可控性和可靠性，避免对用户造成不必要的干扰。 访问管理（Access Management）： 确保用户拥有适当的访问权限，并且这些权限得到安全和及时的管理，是IT服务安全和合规的关键。本书将深入探讨访问管理流程，包括用户身份的验证、授权的授予、访问权限的撤销以及对访问日志的审计。其目标是防止未经授权的访问，保护敏感信息，并确保用户能够高效地访问所需资源。 请求履行（Request Fulfillment）： 除了处理事件和问题，IT部门还需要响应用户提出的各种合法服务请求，例如软件安装、硬件升级、账户创建等。本书详细介绍了请求履行流程，包括如何标准化服务请求，如何有效地处理、记录、调度和满足这些请求，从而提高用户体验和满意度。 本书的价值与应用： 《ITIL Service Support》不仅是一本理论著作，更是一本实用的操作指南。本书通过详细的流程描述、清晰的角色定义、丰富的案例分析以及对相关概念的深入解读，帮助读者理解如何将ITIL服务支持的原则和流程有效地应用于实际工作中。 提升服务质量： 通过遵循本书介绍的最佳实践，组织可以显著提升IT服务的响应速度、解决效率和整体可靠性。 降低运营成本： 通过有效的事件和问题管理，可以减少因服务中断造成的业务损失；通过优化的变更管理，可以降低引入新问题和错误的风险，从而减少支持成本。 增强用户满意度： 快速、准确地响应用户请求和解决技术问题，能够极大地提升用户的信任感和满意度。 促进业务发展： 一个稳定、高效的IT服务支撑体系是现代企业实现业务目标的关键基石。本书帮助读者构建这样的支撑体系。 目标读者： 本书适合所有参与IT服务管理和IT运营的专业人士，包括但不限于： IT服务台（Service Desk）团队成员 事件管理者、问题管理者、变更管理者、发布经理 IT服务经理、IT运营经理 ITIL从业者和认证候选人 任何希望改进其组织IT服务交付和支持能力的IT专业人士 通过阅读《ITIL Service Support》，读者将能够掌握构建和管理一个高效、以客户为中心的IT服务支持部门所需的核心知识和技能。

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我认为，一本真正有价值的ITIL Service Support的书籍，应该能够提供一些关于“衡量”和“改进”的实用工具和方法。我知道，没有衡量就没有改进，所以，我迫切地希望这本书能够提供清晰的指导，告诉我应该关注哪些关键的绩效指标（KPI），例如平均解决时间、首次联系解决率、用户满意度等等。更重要的是，我希望能够学习到如何收集、分析和利用这些数据，从而识别出服务中存在的瓶颈和不足，并制定有效的改进计划。书中是否会提到一些成熟的度量框架，或者提供一些实际的报告模板？我希望能够从中获得关于如何量化IT服务支持的价值，并向管理层展示我们团队的贡献。这种以数据驱动的改进方式，是我希望能够在这本书中获得的宝贵知识。

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从一个读者的角度来看，一本好的ITIL Service Support的书籍，应该能够帮助我理解ITIL在整个IT服务管理生命周期中的位置和作用。它不仅仅是关于支持的某一个环节，而是与其他ITIL流程（如服务设计、服务转换、服务运营等）之间如何相互关联，如何共同构成一个完整的服务管理体系。我希望这本书能够让我看到，事件管理、问题管理、请求履行等都是服务运营的核心组成部分，它们之间如何协同工作，共同确保IT服务的稳定和高效。我同样期待书中能够阐述，ITIL Service Support是如何为业务部门提供支持的，它如何支撑业务目标的实现，以及它在组织整体的IT战略中扮演着怎样的角色。这种宏观的视角，能够帮助我更好地理解我所从事的工作的意义，并激发我更积极主动地去学习和实践ITIL的最佳实践。

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拿到这本《ITIL Service Support》时，我第一个想到的就是它可能提供的情境化案例。我是一名初级IT支持工程师，每天面对形形色色的用户问题，从最简单的密码重置到复杂的系统故障，常常让我应接不暇。理论知识固然重要，但更让我渴望的是那些能够让我感同身受、并且能够直接应用于实际工作中的范例。我希望这本书不仅仅是陈述概念，而是能通过生动的场景描述，让我们看到ITIL理论如何在真实的IT环境中落地生根，如何帮助团队克服挑战，提升效率。例如，一个关于“事件管理”的章节，我希望看到一个详细的案例，从用户提交一个服务请求开始，如何被记录、分配、诊断、解决，最终是如何关闭并反馈给用户的，每一个环节都清晰可见，并且能够学到其中的最佳实践。同样，对于“问题管理”，我也期待看到一个深入的分析，比如如何从频繁发生的事件中识别出根本原因，并采取措施杜绝其再次发生。这种从理论到实践的桥梁，是我阅读这类专业书籍最看重的部分，也是我希望这本书能够在我职业生涯中扮演重要角色的关键。

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我一直认为，IT服务支持的核心在于“服务”二字。它不仅仅是技术人员的技术执行，更是与业务部门、与用户之间的紧密联系。所以，当我看这本书的标题时，我首先想到的是它在“服务意识”和“客户满意度”方面的阐述。我希望书中能够强调，IT服务支持不仅仅是响应和解决问题，更要主动地去理解用户的需求，去预测用户的潜在问题，并提供超乎预期的服务。我希望它能够引导我去思考，如何通过有效的沟通和积极的态度，建立良好的用户关系，如何让用户感受到被重视和被关怀。书中是否会提供一些关于如何进行客户满意度调查的方法，以及如何根据调查结果来改进服务？我希望能够从中获得关于如何将“技术”转化为“服务”的深刻见解，从而提升我作为IT支持人员的职业价值，并为组织赢得更好的口碑。

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在我看来，一本好的IT服务支持书籍，应该是一本能够激发思考、引导实践的书。它不应该只是枯燥的概念堆砌，而是要能够触及到我们作为IT支持人员的内心深处。我希望这本书能够引导我去思考，为什么我们要这样做？它的背后逻辑是什么？例如，关于“服务级别管理”，我希望能够理解其核心价值，不仅仅是设定SLA（服务水平协议），更是如何通过有效的管理，确保客户满意度，从而建立长期的信任关系。我希望书中能够探讨如何根据业务需求来制定服务级别，如何衡量和报告服务绩效，以及当服务未能达到预期时，应该如何进行分析和改进。我还对“访问管理”这一块特别感兴趣。在日益复杂的信息安全环境下，如何确保用户能够安全、便捷地访问所需的资源，同时又能够有效地防止未经授权的访问，这是一个巨大的挑战。我希望这本书能够提供一些前瞻性的思路和实操性的指南，帮助我更好地理解和执行访问管理策略，从而为组织的信息安全贡献一份力量。

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我一直觉得，IT服务支持是一个不断学习和进步的领域，技术的更新迭代速度非常快，用户的需求也在不断变化。因此，一本优秀的ITIL书籍，应该能够提供一种持续改进的思维模式，而不是仅仅停留在现有的框架和流程上。我希望这本书能够让我认识到，ITIL不仅仅是一套规则，更是一种文化，一种追求卓越、不断优化的服务理念。我希望它能够引导我去思考，我们当前的服务流程是否存在效率低下的地方？我们如何才能收集用户的反馈，并将其转化为改进的动力？书中是否会涉及到敏捷开发、DevOps等新兴理念与ITIL的融合，从而为我们提供更具前瞻性的指导？我特别想了解，在快速变化的市场环境中，IT服务支持部门如何能够更灵活地响应业务需求，如何通过技术创新来提升服务价值。这种对未来趋势的洞察和前瞻性的建议，是我非常期待的。

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这本书的封面设计，初看之下，并没有什么特别出彩的地方，就是那种典型的、略显严肃的IT专业书籍风格。字体、配色都规规矩矩，一丝不苟，似乎在向读者传达一种“我是有学问的，请认真对待”的信息。然而，正是这种朴实无华的设计，反而让我觉得有一种踏实的可靠感。我拿起它，感觉就像是在一本厚重的字典或者一本传家宝的手册，我知道里面承载着的是多年的积累和实用的智慧。翻开扉页，纸张的触感很好，不是那种廉价的光面纸，而是略带哑光的，印刷清晰，墨迹饱满，没有刺鼻的油墨味，这让我对它内部内容的严谨性有了初步的好感。我期待着它能像封面所展示的那样，提供扎实、可操作的信息，帮助我更好地理解和实践IT服务支持的理念和方法。我猜想，这本书的作者一定是一位在IT服务领域摸爬滚打多年的资深人士，他/她一定深知我们这些一线从业者在日常工作中会遇到哪些棘手的问题，以及如何才能真正地解决它们。我希望这本书能成为我案头的常备工具书，在我遇到困惑时，能够提供明确的指引和实用的解决方案。

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对于一本ITIL Service Support的书籍，我最关注的莫过于它在“故障排除”和“事件响应”方面的实用性。每天，我们都会面对各种各样突发的IT故障，从网络中断到应用崩溃，每一个都可能对业务造成严重影响。我希望这本书能够提供一套系统性的方法论，指导我如何快速、准确地诊断问题，并采取有效的措施进行恢复。这不仅仅是简单的“重启”或者“重装”，而是要能够深入理解故障的根源，并且在解决问题的同时，尽可能地减少对用户的影响。我希望看到书中能够详细阐述事件的优先级划分，如何根据事件的严重程度和影响范围来分配资源，以及如何有效地进行沟通和升级。此外，我还希望书中能够提供一些经典的故障排除案例分析，让我们能够从中学习经验，并在未来的工作中触类旁通。这种能够直接帮助我解决实际问题的内容，是我购买和阅读这本书最直接的动力。

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我一直认为，IT服务支持不仅仅是技术层面的问题解决，更是一门关于沟通、协作和客户服务的艺术。所以，当我看这本书的标题时，我首先想到的是它在“人”的方面会如何阐述。我希望书中能有关于如何与用户进行有效沟通的技巧，如何理解用户的情绪，如何在压力下保持专业和耐心，以及如何通过清晰、易懂的语言解释复杂的技术问题。对于IT支持团队内部的协作，我同样充满期待。一个高效的服务支持团队，一定是成员之间配合默契，信息流通顺畅，能够形成合力共同应对挑战。这本书是否会探讨团队建设、角色分工、知识共享的重要性，以及如何建立一个积极向上、鼓励创新的工作氛围？我希望它能提供一些实用的建议，比如如何制定有效的SOP（标准操作规程），如何通过培训和辅导提升团队成员的技能，以及如何利用工具来优化工作流程，从而提升整体的服务质量。我渴望从中获得启发，将这些理念融入到我的日常工作中，不仅提升自己的专业能力，更能为团队的整体发展贡献力量。

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我一直认为，ITIL Service Support不仅仅是响应用户请求，更是要主动地“管理”服务，让服务能够以一种可控、可预测、可持续的方式运行。所以，当我看这本书的标题时，我首先想到的是它在“流程优化”和“自动化”方面的可能性。我希望书中能够提供一些关于如何识别和优化现有IT服务支持流程的策略，比如如何通过流程再造来提高效率，减少浪费。同时，我也非常期待能够了解，在ITIL的框架下，如何有效地利用自动化工具来提升服务支持的效率和响应速度。例如，自动化部署、自动化监控、自动化故障诊断等。我希望能够从中获得一些关于如何将自动化技术融入到IT服务支持的各个环节的实操建议，从而帮助我构建一个更智能、更高效的IT服务支持体系。

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