具体描述
与同类出版物相比，本套教材具有以下特点：
第一，可操作性强。本套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店内的实际运用，在编写中坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识言简意赅，以够用为度；在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。
第二，内容简洁。本书文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。此外，在行文中穿插案例及服务小贴士，以增加读者的认知和理解力。
第三，紧扣职业技能鉴定。本书内容紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性，使读者在学完本书后，对饭店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有一定的了解。
本套教材既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前或在岗培训，也可供旅游企业各工种员工在参加考核前自学。
作者简介
目录信息
读后感
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用户评价
这本书让我意识到，前厅服务不仅仅是“提供服务”，更是“创造价值”。《前厅服务学习手册》以一种非常深刻的视角，阐述了如何通过前厅服务的优化，为企业创造更多的商业价值。作者深入分析了前厅服务与企业营收、品牌形象、客户忠诚度之间的紧密联系，并提供了非常具体的策略和方法。我尤其欣赏书中关于“服务创新”的章节。它不仅仅是鼓励我们去模仿，更是鼓励我们去思考，如何通过差异化的服务，来吸引更多的顾客，并建立起独特的竞争优势。我开始尝试着去跳出思维定势，从不同的角度去审视我的工作，并思考如何才能做得更好。此外，书中关于“服务利润链”的理论，也让我豁然开朗。它让我明白，每一个看似微小的服务细节，都可能对最终的利润产生影响，而只有将每一个环节都做到极致，才能实现利润的最大化。阅读过程中，我感觉自己仿佛完成了一次“商业模式”的升级，对如何通过服务来驱动商业成功有了更清晰的认识。书中关于“如何将服务转化为口碑营销”的探讨，也让我看到了传播的力量，如何通过优质的服务，让顾客成为我们最好的宣传者。
评分这本书简直是一场关于“沟通艺术”的盛宴，我从未想过，在前厅这样一个看似日常的场景中，竟然蕴含着如此深奥的沟通学问。《前厅服务学习手册》如同一本开启智慧之门的钥匙，它让我看到了沟通的无限可能。书中关于“倾听的艺术”部分，让我深有感触。我曾经以为倾听就是听到对方说话，但作者却指出，真正的倾听需要我们调动所有的感官，去捕捉对方言语背后的情绪、需求和期望。我开始练习“积极倾听”，学着去复述、去提问，去真正理解对方的意图，而不是急于给出自己的答案。这一点在处理投诉时尤为重要，我曾经常常因为急于辩解而错失了化解矛盾的机会，但现在，我学会了先用同理心去安抚对方，再耐心找出问题的根源。此外，书中关于“非语言沟通”的分析也让我大开眼界。一个眼神、一个微笑、一个肢体语言，都可能传递着比语言更丰富的信息。我开始有意识地去观察和调整自己的非语言信号，努力让它们传递出友善、专业和自信。阅读过程中，我仿佛置身于一个大型的沟通研讨会，与作者和其他读者一起，共同探索着人与人之间最有效的连接方式。书中列举了大量不同文化背景下的沟通差异，这对我这个经常接触国际旅客的岗位来说，简直是雪中送炭。它让我明白了，在跨文化交流中，理解和尊重是多么重要，也学会了如何避免因文化差异而产生的误会。这本书让我对“沟通”这个词有了全新的认识，它不再仅仅是信息的传递，更是一种情感的交流，一种关系的建立。
评分这本书不仅仅是一本关于如何“做”前厅服务的手册，更是一本关于如何“成为”一个优秀前厅服务者的指南。《前厅服务学习手册》以一种极具启发性的方式，引导我审视自己的内在动机和外在表现。它让我明白，优秀的前厅服务，源于内心深处的职业认同和对卓越的追求。书中对于“职业精神的塑造”的探讨，让我深刻反思了自己在日常工作中可能存在的不足。它不仅仅是关于技能的提升，更是关于一种态度、一种责任感、一种使命感的培养。我开始更加珍视我的工作，将其视为一项充满价值和意义的事业，而不仅仅是谋生手段。书中提到的“持续学习与成长”的理念，也深深地打动了我。它鼓励我不断地更新知识、提升技能，并时刻保持对行业新趋势的敏感度。我开始主动去阅读相关的行业资讯，参加培训，并乐于与同事分享学习心得。阅读过程中，我感觉自己仿佛在进行一次心灵的洗礼，对职业有了更深刻的理解和更高的追求。书中关于“危机管理中的责任担当”的部分，让我明白，在出现问题时，逃避和推诿是毫无意义的，只有勇敢地承担起责任，才能真正解决问题，并赢得信任。它让我认识到，一个真正成熟的服务者，能够在压力之下保持镇定，并以专业的态度去处理棘手的情况。
评分我曾以为，所谓的前厅服务，不过是机械地执行一系列流程，直到我翻开《前厅服务学习手册》。这本书彻底颠覆了我的固有观念，它将前厅服务升华为一种“服务型领导力”的实践。作者并非简单地教你如何完成任务，而是引导你思考如何成为一个有影响力、能够激发团队潜能的服务者。书中关于“服务意识的培养”章节，让我明白，真正的服务者不仅仅是执行者，更是问题的发现者和解决者。它教会我如何从顾客的视角去审视服务流程，主动发现潜在的问题，并提出创新的解决方案。我开始尝试在工作中扮演一个更积极的角色，不再是被动地等待指令，而是主动去思考如何优化服务，如何提升顾客满意度。尤其让我印象深刻的是关于“情商在服务中的应用”的讨论。它让我意识到，一个优秀的前厅服务人员，不仅要有专业技能，更要具备高度的情商，懂得如何管理自己的情绪，如何解读他人的情绪，并在此基础上提供恰当的回应。书中提供的一些情商训练方法，我已经在实际工作中尝试，效果斐然。例如，在面对情绪激动的顾客时，我学会了如何保持冷静，如何运用同理心去安抚他们，最终将一次潜在的危机转化为一次提升顾客忠诚度的机会。这本书让我看到了前厅服务更深层次的意义，它不仅仅是提供物质上的便利，更是通过情感的连接和价值的传递，为顾客创造一段难忘的体验。
评分《前厅服务学习手册》是一本充满“人文关怀”的书。它不仅仅是关于技巧和流程，更是关于如何用一颗真诚的心去对待每一位顾客。作者在书中反复强调“同理心”的重要性，这让我深刻地反思了自己在与人交往中可能存在的不足。我曾经会过于关注“完成任务”，而忽略了对方的情感需求。这本书让我明白，真正的服务，是建立在对人性的深刻理解和尊重之上的。它教会我如何站在顾客的角度去思考问题，如何去感受他们的喜怒哀乐，并在此基础上提供最恰当的回应。书中关于“微笑的力量”和“感谢的意义”的章节，虽然看似简单，却蕴含着深刻的道理。一个真诚的微笑，一句发自内心的感谢，都可能在顾客心中留下美好的回忆。我开始有意识地去训练自己的表达方式，努力让我的言语和行为都充满温度和善意。阅读过程中，我感觉自己仿佛在接受一次“情商与人文素养”的培训，对如何与人建立更美好的关系有了更深刻的理解。书中关于“如何通过服务传递企业的价值观”的阐述，也让我看到了服务更深层次的意义，它不仅仅是个人行为，更是企业形象的体现。
评分《前厅服务学习手册》是一部关于“细节决定成败”的百科全书。我一直认为自己对细节比较敏感，但读完这本书，我才意识到，我之前对细节的理解是多么肤浅。作者用大量生动而具体的例子，向我展示了前厅服务中那些“看不见”的细节是如何影响顾客体验的。从光线的强弱、背景音乐的音量，到空气的湿度、气味的芬芳，甚至是桌面上咖啡杯的摆放方向，都可能成为影响顾客情绪的关键因素。书中关于“感官体验的营造”章节，让我大开眼界。它不仅仅是关于视觉和听觉，还深入探讨了触觉、嗅觉甚至味觉在提升顾客体验中的作用。我开始有意识地去观察和调整我所在环境中的这些细节，并尝试用更具艺术性的方式去呈现。我曾经认为，只要服务人员态度好，顾客就会满意，但这本书让我明白，那些微小的、不经意的细节，才是真正能够触动人心、留下深刻印象的地方。它让我意识到，要做到极致的服务，必须对每一个细枝末节都精益求精。阅读过程中，我仿佛变成了一个“细节侦探”，不断地在环境中寻找可以优化和提升的空间。书中关于“色彩心理学在空间设计中的应用”的分析，也给我带来了很多启发，让我明白如何通过色彩的搭配来营造出更加舒适和愉悦的氛围。
评分《前厅服务学习手册》为我打开了一扇通往“服务心理学”的大门。在此之前，我总是用一种比较直观的方式来理解顾客，认为只要服务周到，他们自然会满意。但这本书让我明白，顾客的满意度背后，隐藏着更复杂、更微妙的心理活动。作者深入浅出地剖析了顾客的心理需求，包括安全感、被尊重感、归属感等等，并提供了非常有针对性的服务策略。我特别欣赏书中关于“期望管理”的章节，它让我明白，过高的承诺反而可能导致失望，而恰到好处的引导和超出预期的惊喜，才是赢得顾客青睐的关键。我开始学习如何更精准地预估顾客的期望，并在服务过程中不断地超越他们。书中关于“情绪传染”的理论也让我受益匪浅。我明白了，服务人员的积极情绪能够感染顾客，而消极情绪则可能破坏整个服务氛围。因此，我开始有意识地调整自己的心态，努力保持积极乐观的状态，即使在面对一些困难的情况下，也能展现出专业和友善。阅读过程中，我仿佛看到了一本关于如何“读懂人心”的指南，它教会我如何用更科学、更深入的方式去理解和满足顾客的需求。书中对于“损失厌恶”等心理学概念的运用，也让我对如何设计更具吸引力的服务方案有了新的思路。它让我明白，有时候，与其强调服务能带来什么，不如强调不接受服务可能会“失去”什么，这种反向的引导往往能带来意想不到的效果。
评分《前厅服务学习手册》是一本关于“客户关系管理”的宝典。它让我看到了，优秀的前厅服务，不仅仅是当下的服务，更是对未来客户关系的长期投资。作者以一种非常有前瞻性的视角，阐述了如何通过每一次的服务互动，去建立和维护与顾客的良好关系。我特别欣赏书中关于“个性化服务策略”的细致分析。它不仅仅是简单地记住顾客的名字，更是要去了解他们的偏好、习惯，甚至他们的生活方式，并在此基础上提供定制化的服务。我开始学习如何更深入地去挖掘顾客的信息，并将其运用到服务中，让顾客感受到被重视、被理解。此外，书中关于“会员体系的构建与维系”的章节，也让我茅塞顿开。它让我明白了，如何通过有效的激励机制，去培养顾客的忠诚度，并让他们成为我们品牌的忠实拥趸。我开始尝试着去理解不同类型的顾客，并为他们量身定制不同的沟通和互动方式。阅读过程中，我感觉自己仿佛成为了一名“客户关系顾问”，不断地探索着如何与顾客建立更深层次的连接。书中关于“数据分析在客户关系管理中的应用”的讲解，也让我看到了科技的力量，如何通过对数据的挖掘和分析，来更精准地理解顾客需求，并为他们提供更优质的服务。
评分这本书绝对颠覆了我对“前厅服务”这个词的认知，我原以为这不过是一本简单的流程手册，教你如何收银、如何接待，甚至是一些基本的礼仪。然而，《前厅服务学习手册》远远超出了我的想象。它不仅仅是一份指南，更像是一位经验丰富、循循善诱的导师，将前厅服务的艺术与科学娓娓道来。我尤其欣赏书中对于“情境模拟”的深入探讨，作者并没有简单罗列各种可能发生的情况，而是通过生动的故事和详实的案例，引导读者去分析、去思考，如何在复杂多变的前厅环境中做出最恰当的反应。从处理难缠的客人到化解突发的危机，从营造温馨的氛围到提供超出预期的服务，书中提供的解决方案既有理论依据，又不失实践指导意义。我反复研读了关于“个性化服务”的章节，它让我明白了，真正的优秀服务并非千篇一律，而是要深入了解每一位顾客的需求，甚至挖掘他们潜在的愿望。书中提供的“客户洞察工具”和“服务细节优化法则”，对我启发巨大，让我开始重新审视自己的工作方式，并尝试在日常工作中融入更多的“人情味”和“个性化”。阅读过程中，我仿佛能听到作者在耳边低语，分享着他多年积累的宝贵经验。书中对细节的极致追求，让我印象深刻，无论是灯光、音乐的微妙调整，还是服务人员的着装、眼神的交流，都被赋予了重要的意义。我曾经认为这些都是些可有可无的小事，但这本书让我认识到，正是这些微小的细节，构成了顾客对整体服务体验的判断，也决定了他们是否会再次光顾。这本书的价值，不仅仅在于传授技巧，更在于塑造一种服务理念，一种将顾客置于中心，并不断追求卓越的意识。
评分这本书完全颠覆了我对“危机处理”的认知。《前厅服务学习手册》不仅仅是教我如何应对突发事件，更是教我如何“预防”危机，以及如何在危机中“化险为夷”。作者以一种非常系统和全面的方式，阐述了前厅服务中可能遇到的各种风险，并提供了切实可行的应对策略。我尤其欣赏书中关于“预警机制的建立”的章节。它让我明白了，与其事后补救，不如事前防范。我开始学习如何识别潜在的风险点，并主动采取措施来避免问题的发生。例如，在处理一些比较敏感的预订时，我会更加仔细地核对信息，确保万无一失。此外，书中关于“危机沟通的艺术”也让我受益匪浅。它教会我如何在信息不对称、情绪激动的复杂情况下，保持冷静、清晰地与顾客沟通，并有效地传递信息，安抚情绪。我曾经在面对突发状况时，会感到手足无措，但现在，我学到了如何冷静分析，如何选择最恰当的沟通方式，从而将潜在的危机转化为提升服务质量的机会。阅读过程中，我感觉自己仿佛完成了一次“危机管理”的实战演习，对如何在各种复杂局面下保持专业和冷静有了更深刻的理解。书中关于“团队协作在危机处理中的作用”的分析，也让我明白了，个人能力固然重要，但一个默契的团队，才是应对大规模危机的坚实后盾。
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