本書從客戶關係管理的理念、技術和實施三個大方麵比較係統地闡述瞭客戶關係管理的知識體係。包括客戶關係管理的産生、功能、客戶關係管理營銷策略、最具價值客戶順序模型、客戶關係生命周期以及對應的策略、數據挖掘等理論知識；還包括呼叫中心、客戶關係管理的實施、數據挖掘技術、CRM軟件基本運行等諸多技術與實際操作環節。並以詳實生動的案例作為教學參考。本書考慮到客戶關係管理既是管理理念又是管理軟什這一明顯區彆於其他教材的特點，在整體結構上采用理念一技術一實施的教學過程，並將技術與實施交叉講授，比較符閤學生的思維習慣。本書增加瞭CRM軟件的實際演示章節，非常方便電子商務類與管理類學生對CRM的實際操作。
本書適用於高職高專電子商務與管理類學生作為專業課或專業選修課的教材。也適用於針塒客戶關係管理類培訓的用書。
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