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出版者:

作者:(英)苏格兰学历管理委员会

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1900-01-01

价格:26.0

装帧:

isbn号码:9787801695710

丛书系列:

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店运营
• 餐饮管理
• 客房管理
• 酒店营销
• 旅游管理
• 酒店财务
• 服务管理
• 酒店人力资源
• 酒店设施管理

《酒店管理：运营与策略》 本书是一部深入剖析现代酒店业运营精髓的专业著作，旨在为酒店从业者、管理者及相关领域的学习者提供全面、系统的知识体系和实践指导。我们不局限于某一家酒店的特定案例，而是着眼于整个行业的普遍规律与前沿趋势，为您揭示一家成功酒店背后的多元驱动力。 第一部分：酒店运营基础与核心流程 本部分将详细阐述酒店运营的基石——从前台接待到客房服务的每一个环节。我们将深入探讨： 前厅部管理： 细致讲解宾客入住、退房、咨询、投诉处理等流程中的关键技巧与服务标准。包括前台的礼仪规范、沟通艺术、危机应对，以及如何利用酒店管理系统（PMS）提升效率和宾客体验。此外，还会介绍不同类型酒店（如商务酒店、度假酒店、经济型酒店）前厅部在服务重点和流程上的差异。 客房部管理： 详尽分析客房清洁、布草管理、物品补充、设备维护等标准操作程序（SOP）。我们将重点关注客房质量控制、安全卫生标准，以及如何通过精细化管理降低成本、提升住客满意度。同时，也会探讨不同房型（如标准间、豪华套房、家庭房）的布置与服务需求。 餐饮部管理： 覆盖餐厅、酒吧、宴会厅等多个餐饮业态的运营。内容包括菜单设计、食材采购与库存管理、食品安全与卫生、服务流程优化、成本控制，以及如何通过特色餐饮和创新服务吸引顾客。本书将分析不同菜系、不同用餐环境下的管理重点。 工程部与安全管理： 强调酒店设施设备的日常维护、保养与安全保障。我们将涉及建筑结构、水电系统、消防安全、设备故障排查与维修，以及制定有效的应急预案，确保宾客和员工的人身财产安全。 人力资源管理： 详述酒店业特有的人力资源挑战与策略，包括员工招聘、培训、绩效评估、薪酬福利、团队建设和激励机制。我们将分析如何打造一支专业、敬业、服务导向的酒店团队。 第二部分：酒店营销与客户关系管理 成功不仅仅在于高效的运营，更在于如何吸引并留住宾客。本部分将聚焦酒店的营销策略与客户关系深度维护： 市场分析与定位： 教授如何进行市场调研，分析目标客群、竞争对手，并在此基础上为酒店进行精准的市场定位，找到差异化竞争优势。 品牌建设与推广： 探讨酒店品牌的核心价值，如何通过视觉识别系统（VI）、营销传播活动（广告、公关、社交媒体）等方式提升品牌知名度和美誉度。 数字营销与在线预订： 深入解析搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、内容营销、电子邮件营销以及OTA（在线旅行社）平台的利用与管理，如何最大化在线曝光和预订转化率。 客户关系管理（CRM）： 强调建立和维护客户数据库的重要性，如何通过个性化服务、忠诚度计划（会员制度）、客户反馈收集与分析，提升客户忠诚度和复购率。我们将探讨数据驱动的营销策略。 收益管理（Revenue Management）： 介绍如何在不同市场需求下，通过灵活的价格策略、库存分配和渠道管理，最大化酒店的收入和利润。包括需求预测、定价模型和配额管理。 第三部分：酒店战略管理与创新发展 放眼长远，酒店业的持续成功离不开战略性的规划与不断的创新。本部分将引导读者思考酒店的未来发展： 财务管理与成本控制： 讲解酒店财务报表的解读、预算编制、成本分析与控制的关键指标，以及如何通过有效的财务管理实现盈利增长。 法律法规与合规经营： 涵盖酒店运营中涉及的各类法律、法规（如劳动法、食品安全法、消防法、消费者权益保护法）及行业规范，确保酒店合法合规运营。 可持续发展与企业社会责任： 探讨酒店在环境保护、节能减排、社区回馈等方面的实践，以及如何将可持续发展理念融入酒店运营，提升企业形象和社会价值。 技术创新与智能化： 审视人工智能、大数据、物联网等新技术在酒店业的应用前景，如智能客房、机器人服务、个性化推荐系统等，以及如何拥抱技术变革驱动业务升级。 危机管理与风险应对： 教授如何识别潜在风险（如经济衰退、疫情爆发、自然灾害、负面舆论），并制定有效的危机管理计划，最大程度降低负面影响，保障酒店运营的连续性。 本书内容丰富、逻辑清晰，结合大量行业洞察和管理实践，为您勾勒出一幅完整的酒店管理蓝图。无论您是初入行业的新人，还是经验丰富的管理者，都能从中获得宝贵的知识和启示，助力您在瞬息万变的酒店市场中脱颖而出，实现卓越运营与持续成功。

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初拿到这本《酒店管理》时，我满怀期待，希望从中一窥这个光鲜亮丽却又充满挑战的行业。翻开书页，最先映入眼帘的是一段关于酒店发展史的概述，从古代客栈到现代连锁酒店，娓娓道来，仿佛带领我穿越了时空的隧道。我特别喜欢其中对十九世纪欧洲豪华酒店兴起的描述，那些关于精湛服务、华丽装潢和尊贵客人的细节，让我脑海中勾勒出一幅幅生动的画面。书中还探讨了不同类型酒店的定位与特色，比如商务酒店注重效率与便利，度假酒店追求放松与体验，精品酒店则强调个性和艺术感。这部分内容让我对酒店业有了初步的宏观认识，也让我开始思考，在如此多元化的市场中，一家酒店如何才能找到自己的独特卖点，并在激烈的竞争中脱颖而出。我对书中关于酒店品牌塑造的章节尤为感兴趣，它深入浅出地阐述了如何通过一致的服务标准、独特的设计风格以及有效的市场推广来建立和巩固品牌形象。读完这部分，我仿佛看到了一个正在成长的酒店品牌，从最初的概念到最终的成功，其中的每一步都充满了策略与智慧。

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从这本书中，我学到了许多关于人力资源管理在酒店业中的重要性。书中对员工招聘、培训、激励和绩效考核等环节进行了详细的阐述，让我对酒店业的“人”这个要素有了更深刻的理解。我特别被书中关于“服务文化”的培养所吸引。它不仅仅是简单的员工培训，更是一种由内而外的企业价值观的传递，让每一位员工都发自内心地认同并践行服务至上的理念。书中提到，一个优秀的酒店，其员工不仅仅是在执行工作，更是在传递一种热情与专业，让客人感受到被重视和被关怀。我非常赞同书中关于“授权”的观点，即给予一线员工一定的决策权，让他们能够在面对突发情况时，快速有效地处理，而不是事事请示，延误了解决问题的时机，也影响了客人的体验。这种信任和支持，能够极大地激发员工的积极性和责任感。此外，书中关于员工职业发展路径的探讨也很有价值，它为有志于在酒店业深耕的年轻人指明了方向，也让酒店能够留住并培养优秀人才，形成良性的循环。

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我对《酒店管理》一书中关于市场营销与销售策略的部分非常着迷。它不仅仅是简单的广告宣传，而是涵盖了从市场调研、目标客户定位，到产品定价、渠道选择、以及客户关系管理等一系列复杂的策略。书中对于如何利用现代科技，比如社交媒体、在线旅游平台（OTA）等进行精准营销的分析，让我受益匪浅。它详细介绍了如何通过分析用户数据，了解客户偏好，从而制定个性化的营销方案，吸引更多潜在客户。我特别喜欢书中关于“口碑营销”的章节，它强调了良好的客户体验是最好的广告，而积极主动地管理和引导线上线下的评价，能够有效地提升酒店的声誉和吸引力。书中还深入探讨了不同营销渠道的优劣势，比如直销、分销、合作营销等，并提供了如何在不同市场环境下做出最优选择的建议。读完这部分，我感觉自己仿佛置身于一个繁忙的市场部，每一步决策都充满了挑战与机遇，也让我对如何将一家酒店推向市场，并最终实现盈利有了全新的认识。

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这本书在财务管理和成本控制方面的内容，也给我留下了深刻的印象。我一直认为酒店业是一个资本密集型行业，而这本书则让我看到了如何在繁杂的财务报表中洞察经营状况，以及如何通过精细化的成本管理来提升盈利能力。书中对酒店各项成本的构成进行了细致的划分，比如固定成本、变动成本，以及如何进行预算编制和执行，让我对酒店的收支有了清晰的认识。我尤其关注了关于“营收管理”（Revenue Management）的章节，它深入浅出地解释了如何通过动态定价、库存管理等策略，在不同时期、不同客源情况下，最大化酒店的收入。书中举了大量生动的例子，说明了在淡季如何通过促销吸引客人，在旺季如何通过灵活的定价策略实现利润增长。此外，书中对酒店投资回报率的分析，以及如何评估和管理经营风险的建议，也为我提供了宝贵的参考。这本书让我明白，一家成功的酒店，不仅需要优质的服务和良好的声誉，更需要一套严谨高效的财务管理体系作为支撑。

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这本书最吸引我的地方在于它对酒店运营细节的深入剖析。我尤其关注了关于前厅部管理的章节，书中详细介绍了从客人抵达、入住登记、客房分配，到退房结账的整个流程。让我印象深刻的是关于“个性化服务”的讨论，书中举了许多生动的案例，说明了如何通过观察客人的细微需求，提供超出预期的服务，从而赢得客人的忠诚度。比如，书中提到一个例子，酒店工作人员注意到一位常客喜欢在早餐时阅读某份特定报纸，便主动为其预留，这个小小的举动却让客人感到无比贴心。此外，关于客房部管理的章节也让我大开眼界，从客房清洁的标准、布草更换的频率，到迷你吧的摆放、设施的维护，每一个环节都充满了学问。书中还强调了酒店在可持续发展方面的努力，比如节能减排、减少一次性用品的使用等，这不仅是对环境负责，也逐渐成为现代消费者选择酒店的重要考量因素。我开始反思，作为一名潜在的酒店管理者，需要具备怎样的细致和耐心，才能将每一个看似微不足道的细节都做到极致，最终为客人营造一个舒适、愉悦的入住体验。

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