本書用流暢的語言、生動的案例、豐富的圖錶闡述瞭房地産客戶關係管理的內核——以優質的客戶服務打造企業的核心競爭力。全書共分六章。第一章開門見山，指齣規範化的操作是應對市場變化的惟一道路。第二章逐步推進，根據房地産客戶需求的新趨勢，應竭力打造客戶型企業，創造差彆優勢。第三章討論瞭如何以客戶服務塑造開發商的核心競爭力。第四章提齣瞭30個預防房地産客戶不滿的關鍵時刻，這可以被當作開發商的預警係統。第五章列舉瞭提高房地産客戶滿意度的各種舉措；第六章用實例和啓發性的問題闡述瞭處理房地産客戶投訴的方法與技巧，包括投訴處理的基本程序、如何處理群體性投訴和特殊投訴等。
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